Cómo convertir la mala publicidad en buena publicidad

Se suele decir que no existe la mala publicidad. Puede que digan cosas terribles de ti, pero al menos tu nombre está en la mente de todos. La verdad es que la mala publicidad puede arruinar tu reputación si no la controlas.

Por ejemplo, en 2016, las ventas de la popular crema de untar Nutella de Ferrero cayeron tras las acusaciones de que el aceite de palma utilizado en sus ingredientes podría ser cancerígeno. Para contrarrestarlo, Ferrero lanzó una campaña centrada en explicar que Nutella era un producto seguro. Como resultado, las ventas de Nutella empezaron a recuperarse a finales de año.

Esto demuestra cómo incluso la mala prensa sobre los grandes productos se revierte si se afronta, en lugar de ignorarse. El mismo tipo de recuperación se produce cuando las empresas abordan otros tipos de publicidad negativa de forma rápida y minuciosa.

En el siguiente artículo, encontrará algunos problemas de publicidad comunes con los que se enfrentan las empresas, y formas de manejarlos que no sólo pueden minimizar la mala publicidad, sino hacer que funcione a su favor.

Orientaciones negativas o falsas

Cuando usted proporciona un producto o servicio de calidad, un extraño anónimo que critica su negocio en foros públicos o en las redes sociales es frustrante. Por lo general, la reseña es el resultado honesto de una mala experiencia del cliente, pero a veces es una reseña falsa de alguien que busca desahogarse sobre algo que está fuera de su control: un empleado descontento, un cliente sorprendido haciendo algo poco ético, como devolver productos usados y esperar un reembolso, un competidor que busca hundir su imagen de marca. En cualquier caso, puede beneficiarse de los malos comentarios utilizando algunas técnicas sencillas.

En primer lugar, debe saber cómo manejar la situación. Los comentarios negativos no hacen feliz a nadie, pero lo peor que puede hacer es ignorarlos o borrarlos. Tampoco debes responder inmediatamente por enfado. Espere a recuperar la calma y luego responda de forma profesional y responsable.

Trate de empatizar con sus clientes y expresar su preocupación. Incluso si el cliente no está siendo razonable, discúlpese y haga el intento de arreglar las cosas. Si hubo un error, admítelo y promete corregirlo.

Este tipo de respuesta muestra a tu público que aprecias a tus clientes y quieres asegurarte de que estén contentos. No importa lo dura que sea la crítica, una reacción responsable y positiva mostrará a todos los demás que su marca es digna de confianza. Como resultado, reducirá el riesgo de perder clientes y aumentará sus posibilidades de adquirir otros nuevos.

Errores reales

Los errores ocurren. Incluso los profesionales de la publicidad, las relaciones públicas y los medios sociales pueden cometer meteduras de pata que sorprendan a los clientes. Puede tratarse de la publicación de posts personales embarazosos en una cuenta de empresa, el uso de hashtags incómodos o la publicación de imágenes inapropiadas.

Como, por ejemplo, esta de un ejecutivo de Chrysler, publicada en la cuenta oficial de Twitter.

También le ocurrió a algunas grandes organizaciones, como la Cruz Roja, US Airlines y American Apparel, que en 2014 publicaron una foto de la explosión del transbordador espacial Challenger como «fuegos artificiales». Por lo general, la mejor respuesta es asumirlo, pedir disculpas y desinflar la tensión con un poco de humor, si es posible.

También ayuda a recordar a los clientes que están tratando con seres humanos comunes y corrientes. Incluso puede hacer que su marca sea más cercana. Los problemas relativamente menores en la producción, los proveedores o el cumplimiento pueden crear problemas que resultan embarazosos si no se detectan a tiempo.

Por ejemplo, Lulumon, un fabricante de pantalones de yoga de gran éxito, vendió pantalones que eran transparentes en 2013, el humillante resultado de un problema de suministro. Lulumon reconoció públicamente el error. Una rápida retirada y sustitución del producto defectuoso ayudó a reforzar su reputación como empresa responsable y justa.

Brechas de seguridad

Las brechas en la red y la pérdida de datos de los clientes son una grave preocupación para todas las organizaciones hoy en día y crean una publicidad realmente mala. Grandes nombres como Target, Sony y PayPal han aparecido en los titulares como víctimas cuando los clientes confiaron en ellos para la protección de su información personal sólo para tener esa confianza violada cuando los hackers violaron la seguridad. La notoriedad que conlleva una filtración de datos puede suponer la pérdida de la confianza del público y la pérdida de millones de dólares en ingresos.

Si los datos personales de sus clientes son robados, podrían ser víctimas de un robo de identidad. Es muy importante que sepa cómo evitarlo. Para protegerse de los piratas informáticos, debe actualizar los datos y los sistemas de seguridad con regularidad. Necesita las últimas aplicaciones antimalware y opciones de hardware. Las salvaguardias como los cortafuegos, el cifrado de datos, el filtrado de spam, la detección de amenazas y otras proporcionan capas adicionales de protección sin que se produzca una pérdida grave de rendimiento de la red.

Cuando ocurre un desastre y se producen violaciones de datos, es importante reaccionar inmediatamente y llamar a un experto en seguridad digital para que evalúe y corrija el problema. La peor respuesta es tratar de ocultar la brecha. Notifique a los clientes de inmediato, hágales saber si su información puede estar en peligro y qué medidas pueden tomar para protegerse más. Ofrecer el pago de la supervisión para detectar el uso no autorizado de la información personal contribuye en gran medida a subsanar la infracción. Los clientes también agradecen un correo electrónico en el que se explique lo sucedido y las medidas que se tomarán para evitar nuevas violaciones, junto con una breve nota de disculpa, así como un seguimiento para informarles de cómo avanzan las cosas.

Decisiones pobres

La publicidad creativa es importante, pero algunas ideas simplemente no encajan con los consumidores. En el mercado actual, cada vez más diverso, es aún más fácil que algún grupo se tome a mal algo que has dicho. Por ejemplo, Starbucks recibió muchas críticas tras anunciar que contrataría a inmigrantes en apoyo de las protestas contra el veto migratorio de Trump. Algunos interpretaron que contrataban a inmigrantes en lugar de a otros grupos desfavorecidos, como los veteranos.

Si te das cuenta de que estás recibiendo comentarios negativos porque la gente encuentra una nueva campaña molesta o se toma lo que has dicho de forma equivocada, intenta utilizar el humor.

La campaña de marketing de Go Compare es un ejemplo perfecto de mala publicidad por parte de los anuncios. La empresa británica utilizó a una cantante de ópera en una serie de anuncios y recibió comentarios negativos de su público. La empresa reaccionó lanzando varias vallas publicitarias que se burlaban del cantante y, finalmente, lanzó un anuncio en el que lo mataban. Incluso las malas decisiones pueden servir para conectar con el público.

La repetición puede arruinar incluso un buen anuncio; si el público lo ve demasiadas veces se aburre y se irrita. Los anuncios que son demasiado vagos se asocian después con su empresa. Pero los cambios drásticos también pueden ser malos. Mucha gente recuerda el fiasco de la «Nueva Coca-Cola» de 1985, que tuvo a los clientes indignados cuando Coca-Cola sustituyó de repente su clásico éxito de ventas. El gigante de los refrescos no tuvo más remedio que reintroducir la receta original.

Pensamientos finales sobre la mala publicidad

Para resumir, siempre es inteligente abordar la mala publicidad en lugar de ignorarla. Empatizar y comunicarse con los clientes puede contrarrestar las malas críticas mostrando a los clientes que se está dispuesto a asumir la responsabilidad y a enmendar la situación. Puede dar un giro positivo a los errores de marketing, a las elecciones de productos e incluso a los desastres, como una brecha de seguridad, poniendo al cliente en primer lugar. Esto demuestra que su marca es una empresa responsable, incluso si comete errores.