Bylo zveřejněno pokračování tohoto článku.
V článku „Comcast: Pronájem kabelových modemů přispívá více než olympijské hry“ jsem z analýzy vynechal pronájem set-top boxů Comcast, protože jsem se nedomníval, že by si zákazníci mohli koupit vlastní set-top box. V komentářích čtenář Forbesu AJonline uvedl, že to není pravda, a sdělil nám, že si zařízení zakoupil u HD DVR TV. Nedávno mi další čtenář Forbesu, Golan Yona, dal svolení, abych se s vámi podělil o jeho nakonec úspěšnou zkušenost.
Nejprve uvádím příslušnou část komentáře AJonline:
…Vlastním vlastní zařízení a je to Motorola DCX3400 HD/DVR, stejně jako dává Comcast, ale háček je v tom, že ho vlastním a nemusím za něj platit další poplatky za pronájem. Musel jsem si pronajmout jejich CableCard, ale to jsou zcela minimální náklady ve srovnání s pronájmem jejich zařízení. Vypínají sice funkci „OnDemand“, ale já mám Xbox, takže to můžu streamovat i tak… www.hddvrtv.com je webová stránka, na které jsem si koupil zařízení, a poté, co jsem dostal špatné kabelové karty, špatnou zákaznickou podporu od Comcastu, techniky, kteří nevěděli nic o kabelových kartách… Nakonec jsem to s jejich pomocí rozjel…
Protože se AJonline rozhodl zůstat v anonymitě, doufal jsem, že ostatní, kteří jsou ochotni stát si za svým doporučením, se přihlásí s dalšími místy, kde se dá set-top box koupit. Po čtyřech měsících se však žádná alternativa neobjevila, takže když mě Golan kontaktoval ohledně svých zkušeností, měl můj zájem.
ušetřit peníze a lépe se rozhodovat o investicích (Foto: .com)
Ken: Můžete nám říct o svých zkušenostech s HD DVR TV?
Golan: Moje zkušenosti s jejich kabelovými boxy byly zpočátku velmi špatné, ale po několika telefonátech a mnoha hodinách (dohromady více než 10 hodin) na telefonu se zástupci společnosti Comcast jsem je nakonec zprovoznil.
Ken: Byl problém s hddvrtv nebo se společností Comcast?
Golan: Většina problémů byla se společností Comcast a jejími zástupci. Je do toho zapojeno příliš mnoho oddělení. Comcast v podstatě neusnadňuje aktivaci těchto boxů.
Ken: Co bylo potřeba udělat pro aktivaci set-top boxů?
Golan: Zástupci v prodejně Comcast (kde dostanete kabelové karty) vám karty dají, ale neaktivují je (aby zabránili zahájení účtování poplatků, dokud kartu skutečně neaktivujete). Když však zavoláte, abyste je aktivovali, zdá se, že někteří zástupci mají problém pokračovat bez aktivace karty a musí se obrátit na účtování.
Oddělení aktivace kabelových karet společnosti Comcast je oddělené oddělení od oddělení aktivace „standardních“ zařízení. Když tedy zavoláte kvůli aktivaci, jste přepojeni na toto jiné oddělení. V tomto oddělení jsem mluvil snad s 8 nebo 9 různými zástupci, zpočátku i s Jayem na lince a při pozdějších telefonátech už jen sám se sebou.
Většina zástupců společnosti Comcast měla s aktivací kabelových karet jen velmi malé zkušenosti. Výsledkem bylo, že aktivace prvního kabelového boxu trvala asi hodinu a zástupce, který ji prováděl, to skutečně pokazil, protože chyběly všechny prémiové kanály. Abych to vyřešil, musel jsem volat znovu a také mluvit s fakturačním oddělením.
Ken: Zatím to vypadá, že zdrojem vašich problémů s aktivací byla společnost Comcast?
Golan: V mém případě nepomohlo ani to, že druhý kabelový box, který jsem dostal, byl vadný. Jay neustále obviňoval Comcast, že rozdává vadné kabelové karty. Elektronika se může porouchat kdykoli (třeba se ta moje poškodila při přepravě), ale on nechtěl ani zvážit možnost, že je krabička vadná, protože ji před odesláním otestoval.
Řekl také, že pokud krabičku vrátím a ta bude náhodou fungovat dobře, tak mi bude účtováno poštovné v obou směrech. Takže jsem se třikrát vrátil do Comcastu, pokaždé jsem si vzal novou kabelovou kartu. A pokaždé jsem musel znovu volat do Comcastu a strávit asi hodinu na telefonu a snažit se ji aktivovat.
Na Jayovu obranu bych mohl říct, že Comcast je také vinen předáváním vadných kabelových karet: V určitém okamžiku se Jay zmínil, že zákazníkům, kteří dostali vadnou kartu, radí, aby použili kladivo a kartu rozbili, aby ji Comcast nevrátil do zásoby. A ejhle, při jedné z mých cest do prodejny Comcast mi byla předána karta, která byla zjevně rozbitá kladivem… Odmítl jsem ji a požádal o novou kartu.
Ken: Takže Jay měl s tou špatnou kabelovou kartou pravdu?
Golan: Ano, Jay měl pravdu. Přesto se v mém případě nakonec ukázalo, že vadný byl kabelový box, a ne karta. Po mém třetím neúspěšném pokusu o výměnu karty se Jay nechal přesvědčit a poslal mi jinou krabičku, kterou se mi podařilo aktivovat. Do té doby to šlo relativně hladce. Měl jsem přímé telefonní číslo na oddělení kabelových karet a po opakování stejného postupu (a povolení karty předem v obchodě, abych ušetřil čas) jsem znal postup docela dobře.
Ken: Takže se vám nakonec podařilo aktivovat set top boxy zakoupené u hddvrtv.com?
Golan: Celkem vzato – nebyl to snadný proces. Na druhou stranu jsem měl smůlu, že jsem dostal vadný box a také nezkušené zástupce společnosti Comcast na lince. Jayova metoda, jak se jim vyhnout, je zeptat se na začátku, jak dlouho pracují s aktivací kabelových karet, a pokud je to méně než několik týdnů, tak prostě zavěsit a zavolat znovu. Ostatní zákazníci mohou mít s tímto postupem větší štěstí.
Teď mám dva kabelové boxy, které fungují. Mám prémiové kanály (např. HBO) a mám HD kanály a DVR funguje. A i když si Comcast účtuje 1,5 dolaru za kartu, dává kredit 2,5 dolaru za zařízení dodané uživatelem. To není špatné.
Ken: Jste spokojeni s www.hddvrtv.com?
Golan: Zpočátku mě Jayův přístup naštval, ale později se omluvil. Uvědomil jsem si, že se těmi nesmysly zabývá každý den, což vysvětluje, proč je tak otrávený a skeptický. Nakonec je s těmi dobrými lidmi.
Dvě slova varování ohledně zařízení:
1) Je staré (mám Motorolu DCH6416) a nejsem si jistý, jak dlouho vydrží pevný disk (předpokládám, že se už léta používá). BTW – kartu, která je součástí balení, se ani nepokoušejte aktivovat. Prostě si pořiďte novou od Comcastu.
2) Tyto kabelové boxy nepodporují on-demand (k tomu je potřeba obousměrná komunikace, a tu, pokud vím, podporuje pouze Tivo). Takže jsem si nakonec nechal jeden z HD-DVR boxů, který jsem dostal od Comcastu, jen proto, abych měl přístup k pořadům na vyžádání.
Ken: Děkuji, Golane.
Můj názor: Ačkoli pravidla FCC vyžadují, aby kabeloví operátoři umožnili spotřebitelům aktivovat vlastní set-top boxy, je pochopitelné, proč to Comcast nechce usnadnit.
Na základě počtu zákazníků, který společnost Comcast vykázala na konci 3. čtvrtletí 2014, odhaduji, že poplatky za pronájem zařízení generují příjmy ve výši přibližně 2 miliard USD za čtvrtletí. Zařízení má životnost 3 až 5 let a může stát 25 až 50 dolarů v množství, takže po odečtení nákladů se pronájem zařízení podílí na příjmech společnosti Comcast před zdaněním každé čtvrtletí zhruba 1,5 miliardy dolarů, tedy zhruba 50 %. Je to sice „zpětný odhad“, ale myslím, že se pohybujeme na správné hranici.
Je to dostatečně dobrý odhad, abychom pochopili, že zisky společnosti Comcast by výrazně utrpěly, kdyby si zákazníci kabelové modemy a set-top boxy kupovali sami, místo aby si je pronajímali. Proto by pro Comcast mohlo mít smysl co nejvíce ztížit zákazníkům nákup vlastního zařízení, i když na to mají zákazníci právo.
Pokud má někdo další přímou zkušenost s nákupem set-top boxu na webu hddvrtv.com nebo kdekoli jinde, napište prosím komentář k tomuto článku nebo mi pošlete zprávu.
Příští článek z této série
O mém sloupku.
Spojte se s Kenem Kamem na síti LinkedIn.
Zveřejnění: Jsem správcem portfolia podílových a zajišťovacích fondů, kterým radí společnost Marketocracy Capital Management, investiční poradce registrovaný u SEC. Než se začnete spoléhat na názory vyjádřené v tomto článku, měli byste předpokládat, že společnost Marketocracy, její přidružené společnosti, klienti a já máme v těchto akciích hmotné finanční zájmy a můžeme je držet nebo s nimi obchodovat v rozporu s těmito názory, pokud se podle našeho názoru změní tržní podmínky.