Co je dobré skóre NPS a proč je důležité?
Dobré skóre NPS® je ukazatelem toho, že vaše podnikání je na správné cestě a že vaši zákazníci jsou s vaší nabídkou skutečně spokojeni. proč je ale důležité?
Jediná špatná zákaznická zkušenost vás nepřipraví jen o jednoho zákazníka. Pokud se tento zákazník podělí o svou nepříjemnou zkušenost s přáteli či kolegy nebo s celým světem na sociálních sítích, můžete přijít o pěknou řádku potenciálních zákazníků.
Každá společnost musí mít na paměti, že zpětná vazba od zákazníků se stala mimořádně silnou, zejména v době internetu, kdy se recenze a stížnosti mohou rychle a nečekaně rozšířit na sociálních sítích.
Podle společnosti Temkin Group by 77 % zákazníků doporučilo značku svému příteli po jediné pozitivní zkušenosti.
Ačkoli neexistuje žádný konkrétní způsob, jak přesně změřit dopad ústního projevu, skóre NPS vám poskytne představu o tom, zda zákazníci o vaší značce mluví negativně, nebo pozitivně.
Než se dostanu k tomu, co je dobré skóre NPS, dovolte mi, abych stručně definoval NPS.
NPS® neboli Net Promoter Score je nástroj pro měření spokojenosti zákazníků, který měří, zda jsou zákazníci ochotni doporučit vaši společnost ostatním.
Jedná se o jednoduchou metodu, která vám pomůže určit, jak loajální jsou vaši zákazníci.
Často je považováno za zlatý standard měření zákaznické zkušenosti.
NPS se vypočítá tak, že se zákazníků zeptáte na otázku: „Jaká je pravděpodobnost, že byste naši společnost doporučili svému příteli nebo kolegovi?“
=> TIP: V otázce NPS můžete slovo „naše společnost“ změnit na „náš produkt“ „naše webové stránky“ nebo jakýkoli jiný aspekt vašeho podnikání, který chcete, aby účastník hodnotil. Pokud používáte Feedier, stačí jen upravit otázku NPS a zadat slovo podle vlastního výběru.
Začněte používat Feedier, abyste porozuměli svým zákazníkům prostřednictvím akční zpětné vazby.
Odpovědi na otázku NPS spolu se skóre NPS vám umožní rozdělit zákazníky do 3 kategorií:
- Promotéři: Zákazníci, kteří odpověděli skóre 9 nebo 10. Jedná se o loajální zákazníky, kteří s velkou pravděpodobností doporučí vaši značku.
- Pasivní: Zákazníci, kteří odpověděli známkou 7 nebo 8. Jsou považováni za neutrální, protože jsou s vaším podnikem spokojeni, ale nejsou natolik nadšeni, aby o něm řekli dalším lidem.
- Detraktoři: Zákazníci, kteří odpověděli známkou 0 až 6. Jedná se o nebezpečné zákazníky, protože jsou nejen nespokojení a nebudou propagovat vaši značku, ale jsou také schopni odradit ostatní od nákupu vašich výrobků. Proto může mít dobré skóre NPS velký význam.
=> TIP: V aplikaci Feedier můžete přidat vyhledávací filtry, které vám umožní vidět všechny vaše detraktory (nebo vaše promotéry či pasivisty) na jeden pohled spolu se všemi odpověďmi, které uvedli, abyste pochopili, proč jste nezískali dobré skóre NPS, a mohli problém okamžitě vyřešit.
Přímo k věci, co je dobré skóre NPS?
Skóre NPS se pohybuje v rozmezí od -100 do +100, takže by se dalo předpokládat, že za dobré skóre NPS se považuje vše, co se blíží hodnotě 100, a čím více se blížíte hodnotě -100, tím horší je vaše skóre.
To není úplně pravda a není to ani úplně špatně.
Začněme obecným pravidlem
Kladné skóre je vždy dobré skóre NPS, znamená to, že většina vašich zákazníků dala kladnou odpověď, a záporné skóre znamená, že máte více nespokojených zákazníků než spokojených.
- -100: Vaši zákazníci jsou s vaším podnikem velmi nespokojeni a nedoporučili by vás svým přátelům nebo kolegům. Všichni vaši zákazníci jsou odpůrci. Měli byste s tím urychleně něco udělat.
- +100: Všichni vaši zákazníci jsou spokojeni, váš podnik lze doporučit. Všichni vaši zákazníci jsou propagátoři a všichni vaši značku rádi doporučí ostatním. To není jen dobré skóre NPS, je to spíše perfektní skóre. Tak trochu vysněný scénář.
- 50: Obecně se za dobré skóre NPS považuje 50 bodů. Znamená to, že vaši zákazníci jsou s vaší značkou spokojeni, ale musíte vynaložit určité úsilí navíc, abyste celkovou spokojenost zvýšili.
- 70: To je vynikající skóre, vaši zákazníci jsou poměrně spokojeni s tím, co jim nabízíte. Měli byste pokračovat stejnou cestou.
Specifičtější pravidlo
Abyste přesně věděli, zda je vaše skóre považováno za dobré skóre NPS, nebo ne, měli byste ho porovnat s průměrným skóre ve vašem oboru.
Pokud je nadprůměrné, skvělá práce, nejenže jste udělali své zákazníky spokojené, ale také jste pro svou společnost vytvořili konkurenční výhodu, což je tajný recept na úspěch.
Jestliže je vaše skóre podprůměrné, pak vás čeká ještě hodně práce…
Průměr NPS ve vašem oboru si můžete ověřit v následujícím grafu:
Satmetrix
Můžete předpokládat, že průměry NPS jsou ve všech oborech téměř stejné. Rozhodně však nejsou.
- Tesla: V automobilovém průmyslu má Tesla neuvěřitelnou hodnotu NPS 96, vzhledem k tomu, že jakékoliv skóre nad 40 je stále považováno za velmi dobré skóre.
- Netflix:
- Starbucks: NPS společnosti Netflix je 68, což je výrazně nad konkurencí: Vynikající NPS 77
- Airbnb: Vysoké NPS 74
Nejvyšší skóre mají obchodní domy/specializované prodejny, protože průměr NPS je 52, a nejnižší skóre mají internetové služby: -7.
V neposlední řadě výpočet Net Promoter Score
NPS je rozdíl mezi procentem Promotérů a procentem Detraktorů. Nevyjadřuje se však v procentech, je to spíše absolutní číslo ležící mezi -100 a +100, jak jsme již v článku zmínili.
Pokud máte například 50 % Promotérů, 35 % Pasivních a 15 % Detraktorů, NPS bude +35.
.