Rozdíl mezi zákaznickou podporou B2B a B2C

Co znamená B2B?

V TeamSupport často používáme termín „B2B“, ale uvědomil jsem si, že ne každý ví, co to znamená a proč je to důležité.

B2B je jednoduše zkratka pro „Business to Business“ a obecně se vztahuje k tomu, komu prodáváte svůj produkt. Pokud vaše společnost prodává výrobek nebo službu jiným podnikům, jste společnost B2B.

Opačný výraz pro B2B je „B2C“ – to znamená Business to Consumer. Vaše společnost je společností B2C, pokud prodáváte jednotlivým lidem (spotřebitelům) na rozdíl od podniků.

Jak se liší zákaznická podpora B2B od B2C?

Základní princip zákaznické podpory je stejný pro B2B i B2C – odpovídat na otázky zákazníka a řešit jeho problémy co nejrychleji a nejúplněji. Existuje však několik zásadních rozdílů mezi podporou firemního a spotřebitelského zákazníka.

Složitější problémy

Obecně platí, že problémy v oblasti B2B bývají složitější a probíhá při nich více komunikace tam i zpět než v oblasti B2C. Náš průzkum ukazuje, že řešení prvního kontaktu (FCR) u zákazníků B2B bývá nižší než u B2C, což je způsobeno složitějšími problémy vznikajícími v prostředí B2B. V důsledku toho není metrika FCR v prostoru B2B tak kritická, protože zákazníci jsou často poměrně technicky zdatní a vědí, že kontaktují svého dodavatele kvůli složitým problémům, které nemusí být snadné vyřešit.

Méně, ale větších zákazníků

V mnoha scénářích B2B je hodnota prodeje v dolarech mnohem vyšší než v odpovídajícím případě B2C. Mnoho společností B2B prodává svým zákazníkům velké a složité produkty, takže každá interakce se zákazníkem má větší dopad na příjmy.

Ve scénáři B2C, pokud se jeden zákazník naštve a vrátí váš produkt, může společnost přijít o několik set dolarů. V prostředí B2B se velikost obchodů často pohybuje v desítkách tisíc dolarů, a dokonce v řádech milionů. Je zřejmé, že pokud se v prostředí B2B pokazí incident v oblasti zákaznické podpory, může to mít velmi vážný dopad na tržby.

Znáte své zákazníky

V prostředí B2C je velmi vzácné znát své zákazníky – Obecně platí, že každá interakce je s novým zákazníkem, a i když o něm můžete mít nějaké údaje, málokdy s ním existuje osobní vztah. V případě B2C se produkty často prodávají prostřednictvím maloobchodních kanálů, takže vůbec první kontakt společnosti se zákazníkem může být prostřednictvím call centra.

V prostředí B2B je tomu běžně naopak – Proběhl prodejní proces, do kterého byla společnost zapojena, a o zákazníkovi je toho již hodně známo. Když tento zákazník zavolá kvůli problému s podporou, měl by mít pracovník podpory k dispozici co nejvíce informací, aby se nemusel zákazníka ptát na základní informace, které již společnost má.

Často se v prostředí B2B stává, že společnosti nakonec naváží se svými zákazníky dobré vztahy a někdy i osobní přátelství. To se v prostředí B2C nestává často a je to jedna z velkých výhod prodeje firmám.

Více potenciálních kontaktních míst

Kontakt v prostředí B2C je téměř z definice s jednou osobou. Jeden člověk si zakoupil váš produkt a volá kvůli problému s ním.

Ačkoli se to může stát i při prodeji B2B, častěji v prostředí B2B používá produkt více lidí v rámci zákaznické společnosti. To znamená, že mnoho různých lidí může volat kvůli různým problémům, a přesto mohou být součástí jednoho zákazníka. Ve skutečnosti může u zákazníka B2B volat mnoho různých lidí kvůli stejnému problému.

Důsledkem pro podporu B2B je, že to může vést k duplicitnímu úsilí agentů podpory a také k nedostatečnému pochopení zákazníka jako celku. Agenti podpory by měli mít přístup ke všem tiketům vytvořeným kýmkoli ve firmě zákazníka, aby byli informováni a zároveň porozuměli opakujícím se a/nebo souběžným problémům.

Výběr technologií

Pro další tipy týkající se zákaznické podpory Business to Business (B2B) si stáhněte naši elektronickou knihu:

Proč TeamSupport vyniká v zákaznické podpoře B2B?“

Původně byl TeamSupport napsán na základě zkušeností několika zakladatelů. Všichni jsme přišli ze společnosti, která vytvářela a prodávala software televizním stanicím, a to bylo asi tak B2B, jak to jen šlo. Všichni naši zákazníci byli jiné firmy a náš software byl pro ně skutečně kritický. Když volali na zákaznickou podporu, měli vysoká očekávání.

Naši zákazníci očekávali, že když se na nás obrátí, budeme vědět, kdo jsou. Chtěli, abychom věděli všechno o softwaru, který si zakoupili, o konkrétní konfiguraci, kterou mají, a o problémech, se kterými se v poslední době setkali.

Mnoho problémů, kvůli kterým nám zákazníci volali, bylo složitých a vyžadovalo spoustu jednání tam a zpět. Očekávali, že budeme vědět, jaké kroky byly podniknuty dříve, a to i v případě, že konverzace proběhla s jiným pracovníkem zákaznické podpory.

Někdy problém eskaloval do té míry, že zákazník zavolal našemu viceprezidentovi pro prodej nebo dokonce generálnímu řediteli, aby na nás vyvinul tlak na vyřešení problému. Ani nevíte, kolikrát se stalo, že mi zákazník zavolal (generálnímu řediteli) a já jsem byl schopen rychle vyhledat jeho problém a inteligentně si o něm promluvit – To vše proto, že jsme sledovali jeho problémy a měli jsme docela dobře napsaný interní systém pro sledování problémů.

Náš interní tým také velmi úzce spolupracoval při řešení problémů. I když termín „spolupráce“ ještě nebyl v módě, rozhodně jsme to tak dělali – Týmová práce a spolupráce byly klíčové součásti toho, díky čemu naše společnost dobře spolupracovala a řešila problémy zákazníků.

Vzali jsme všechny poznatky – dobré i špatné – z našich různých předchozích zkušeností a spojili je dohromady, abychom vytvořili TeamSupport. TeamSupport má nástroje zákaznické podpory potřebné k tomu, aby co nejlépe sloužil B2B společnostem – od naší integrované databáze zákazníků, abyste mohli ukládat a získávat důležité informace o zákaznících, až po naše výkonné nástroje softwaru pro interní spolupráci, které vám umožní odbourat sila a lépe interně komunikovat při řešení problémů se zákazníky, TeamSupport je zaměřen na řešení jedinečných potřeb B2B technologických společností.