Původní příběh
Neexistuje žádný přesvědčivý důkaz o tom, kdo první řekl „Zákazník má vždycky pravdu“. Webová stránka Quote Investigator však odhaluje několik zajímavých možností.
Jedním z uchazečů je slavný hoteliér Cesar Ritz. Tomu se připisuje výrok „Zákazník se nikdy nemýlí“ z roku 1908.
Dalším uchazečem je chicagský maloobchodník Marshall Field. V deníku The Boston Herald z 3. září 1905 byl citován jeho výrok „Zákazník má vždycky pravdu“.
Existují dva problémy, které tento citát zpochybňují.
Jednou z nich je delší verze citátu, která přidává důležitý kontext (i když se mi nedaří dohledat původ). Delší citát zní: „Ať je to dobře, nebo špatně, zákazník má vždycky pravdu“.
Druhé vydání je podobný citát připisovaný jinému chicagskému maloobchodníkovi, společnosti Sears, Roebuck, & Co, byl zveřejněn o několik měsíců dříve, v dubnu 1905: „Každý z tisíců jejich zaměstnanců je instruován, aby uspokojil zákazníka bez ohledu na to, zda má zákazník pravdu nebo ne.“
Nejpravděpodobnějším vysvětlením je, že koncept „Zákazník má vždy pravdu“ předcházel těmto citátům zveřejněným v roce 1905. Přikláním se k delší verzi Fieldova citátu, protože mu dodává další význam a jiné příběhy kladou jeho vznik do mnohem dřívější doby. Bohužel nemohu najít žádný důkaz těchto příběhů.
Záleží na tom?“
Zákazníci se někdy absolutně mýlí. Podle mě je skutečný význam věty „Zákazník má vždycky pravdu“ v tom, že naším cílem ve službách je pomoci zákazníkovi, aby měl pravdu, i když se technicky mýlí.
To naznačuje několik konkrétních typů jednání:
- Nehádejte se se zákazníky
- Spolupracujte se zákazníky, abyste jim pomohli uspět
- Pomáhejte zákazníkům vyhnout se chybám
- Buďte velkorysí ve svých zásadách
- Dejte zákazníkům výhodu pochybností
„Zákazník má vždy pravdu“ je ve skutečnosti jen špička ledovce. Mezi lidmi koluje spousta nepřesných citátů a statistik týkajících se služeb zákazníkům
Klíčem je brát každý z nich s rezervou a pochopit jejich skutečný význam a záměr
.