Yelp pro malé podniky:

Jestliže jste majitelem malé firmy, pravděpodobně už znáte Yelp. S celkovým počtem více než 115 milionů recenzí a 145 miliony uživatelů měsíčně se tento web s uživatelskými doporučeními stal prvním krokem pro potenciální zákazníky, kteří hledají důvěryhodné informace o novém obchodě, restauraci nebo službě. Je také prvním krokem pro naštvané nebo nespokojené jedince, kteří chtějí ventilovat nedávnou zkušenost s podnikem, kterou vnímali jako negativní. Yelp se také dostal pod palbu hromadných žalob kvůli agresivním praktikám při prodeji reklamy, které byly v roce 2011 zamítnuty.

Mnoho majitelů malých podniků je z těchto důvodů z Yelpu frustrováno, ale tato stránka je příliš důležitá na to, aby ji ignorovali. Profesor Harvardovy univerzity Michael Luca ve své práci z roku 2016 ukázal, že zvýšení hodnocení na Yelpu o jednu hvězdičku vede ke zvýšení tržeb nezávislých restaurací ve státě Washington o 5-9 %, a ze zkušenosti všichni známe hledání nového místa k jídlu nebo nakupování, které začíná v aplikaci Yelp. Je rozšířeným omylem, že Yelp je určen pouze pro restaurace, přitom podle kategorie jsou druhou nejlépe hodnocenou kategorií podniků (18 %) za nákupy (22 %) a nad domácnostmi a místními službami (13 %). Ať už je váš malý podnik jakýkoli, je důležité, aby pro vás Yelp fungoval. Úspěšná strategie na Yelpu nevyžaduje žádné výdaje a je příležitostí, aby vaše interakce se zákazníky pozitivně reprezentovala váš podnik.

Yelp pro malé podniky:

Prvním krokem pro malou firmu na Yelpu je přihlásit svou firemní stránku (pokud jste tak ještě neučinili). Prohlášení stránky vám umožní nahrát fotografie, přidat externí odkazy na vaše webové stránky a profily na sociálních sítích a přidat důležité informace, jako je vaše telefonní číslo, jídelní lístek, otevírací doba a speciální nabídky. Nejdůležitější je, že deklarace stránky a vytvoření účtu na Yelpu vám umožní soukromě i veřejně reagovat na zákazníky, kteří zveřejnili recenze na váš podnik.

Věnujte nějaký čas tomu, aby byla vaše stránka komplexní, a přidejte všechny informace, které by mohly být užitečné pro potenciální zákazníky. Zásadní jsou fotografie – krásné vizuály jsou účinným a jednoduchým způsobem, jak vytvořit pozitivní první dojem. Při psaní části „o“ své firmě myslete zejména na relevantní klíčová slova, která by zákazníci mohli hledat a která by mohla vést na vaši stránku. Uživatelé často vyhledávají na Yelpu – vzpomeňte si na touhy jako „pozdní noční snídaně“ – a informace na vaší stránce se objevují ve výsledcích vyhledávání Google; dobře napsaná kopie tedy může pomoci více lidem vás objevit. Při vytváření své firemní stránky je dobré se podívat na stránky místních podniků – včetně vašich konkurentů -, které znáte offline, a zjistit, jak se prezentují online. Pokud jste již o svou firemní stránku požádali, zvykněte si každých několik měsíců aktualizovat (v případě potřeby) všechny zveřejněné informace.

Yelp pro malé firmy:

Možná se už nemůžete dočkat, až odpovíte tomu jednohvězdičkovému recenzentovi, který je z nedostatku lepšího slova idiot. Možná máte sto chutí dát něco tomu, kdo napsal esejistickou, oslavnou recenzi. Ať tak či onak, při odpovídání na recenze na Yelpu je důležité dát emoce stranou a psát s empatií k minulým i budoucím zákazníkům.

Na Yelpu můžete na recenze reagovat veřejně i soukromě – a tuto funkci byste měli maximálně využít při komunikaci se všemi typy zákazníků. Bez ohledu na povahu jejich recenze se díky dobře zpracované odpovědi z vaší strany budou zákazníci cítit vyslyšeni a oceněni.

Yelp pro malé firmy:

V případě pozitivních recenzí je dobrým přístupem prosté „děkuji“ zaslané soukromě. Nemusíte na své stránce veřejně spamovat a děkovat za každou pozitivní recenzi – ledaže by šla nad rámec – ale je důležité, aby se tito zákazníci cítili dobře kvůli času, který věnovali recenzi vašeho podniku. Necítíte potřebu nabízet jim dárky nebo cokoli jiného – to může působit jako spam nebo neupřímnost.

Yelp pro malé podniky: Negativní recenze

K negativním recenzím je třeba přistupovat s větším rozmyslem. Nejprve se zhluboka nadechněte. Snažte se co nejlépe vžít do situace recenzenta (někdy to bude těžké). Zamyslete se nad jejich zpětnou vazbou; obecně spadá do jedné ze tří skupin:

1. Problémy – nechutnala jim vaše rajská polévka
2. Konstruktivní kritika – líbí se jim váš produkt, ale myslí si, že vaše hudba je příliš hlasitá
3. Útoky nebo trolling – vaše restaurace je nejhorší místo na světě

Vaše reakce by měla konkrétně odpovídat typu recenze. Pokud mají oprávněný problém, sdělte jim, jak se plánujete zlepšit. Pokud si nemyslíte, že je platný, vysvětlete proč – ale nezapomeňte, že se nesnažíte změnit jejich názor. Dáváte jim – a budoucím zákazníkům – najevo, že vám záleží na tom, co říkají. To je důležité zejména v případě negativních zákazníků, kteří nabízejí návrhy na zlepšení. Níže je uveden příklad majitele restaurace se skvělou reakcí na stížnost zákazníka:

Zákazníci, kteří ventilují a jsou rozhořčeni, si zaslouží prostou omluvu – neměli byste se s nimi dále zabývat (bez ohledu na to, jak moc o to stojíte). A nikdy byste neměli reagovat způsobem podobným níže uvedenému příkladu:

Pokud je jejich recenze zcela mimo mísu (týká se zkušeností někoho jiného, jiného podniku nebo se zdá, že ji napsal nespokojený bývalý zaměstnanec), můžete ji nahlásit společnosti Yelp.

Bez ohledu na tón, kterým zákazník reaguje, musíte zůstat pozitivní! Ukažte, že si vážíte jejich obchodu, že vám záleží na jejich čase, že na jejich zkušenosti záleží – a že jim nasloucháte. Nezapomeňte, že vás budou posuzovat nejen podle jejich hodnocení, ale také podle charakteru a kvality vaší reakce. Je to úžasná příležitost představit, jak vaše firma přistupuje k zákaznickému servisu.

Nalezení kadence reakcí na recenze je na vás. Obsedantní kontrola Yelpu každý den nemusí být dobrá pro vaši psychiku nebo nestojí za váš čas (v závislosti na velikosti vašeho podniku). Doporučujeme věnovat čas jednou týdně dávkovému čtení recenzí a reagování na ně, abyste mohli rychle reagovat na zpětnou vazbu.

Yelp pro malé firmy: Možná se díváte na svou stránku Yelp a divíte se, proč se některé recenze nezobrazují nebo se nezapočítávají do celkového počtu hvězdiček. Recenze se mohou zaseknout v sekci „nedoporučeno“ – kde se nezapočítávají – na konci. Pokud algoritmus Yelpu nepovažuje recenzenta za dostatečně zkušeného, recenze se tam dostane. U recenzentů, kteří jsou na platformě aktivnější (více příspěvků, více přátel), je menší pravděpodobnost, že se v této sekci ocitnou.

Pokud máte spoustu recenzí s 5 nebo 4 hvězdičkami od nových recenzentů Yelpu, můžete je oslovit, poděkovat jim za jejich podnikání a vysvětlit jim, že pokud ohodnotí ještě několik podniků nebo si přidají přátele, jejich recenze se na vaší stránce objeví.

Získání více recenzí

Jistě vás zajímá, zda existují nějaké tipy nebo triky, jak získat více pozitivních recenzí. Odpověď zní ne – pozitivní recenze by měly být organickým výsledkem způsobu, jakým se svými zákazníky komunikujete.

Nedoporučujeme si recenze vyžádat a Yelp výslovně zakazuje nabízet zákazníkům cokoli výměnou za recenzi. Měly by působit přirozeně a nikdy nechcete vůči zákazníkům působit vlezle. Spokojení zákazníci by měli snadno najít vaši stránku Yelp a zanechat vám recenzi. Yelp poskytuje odznaky pro vaše webové stránky a obtisky na výlohy a měli byste se ujistit, že vaše profily v sociálních médiích a komunikace se zákazníky obsahují odkazy na Yelp.

Reklama na Yelp

Myslíme si, že z platformy Yelp můžete vytěžit hodně, pokud investujete svůj čas výhradně do nabízených bezplatných funkcí stránky. Pro podniky v konkurenčních oblastech se může vyplatit vyzkoušet reklamu a zjistit, zda může pomoci zvýšit návštěvnost. Pokud budete se službou Yelp spolupracovat, nezavazujte se k výdajům vyšším, než je nutné k otestování kanálu – a vztahu; poté si dejte čas na vyhodnocení – nenechte na sebe tlačit. Pokud jste v kontaktu s členem jejich obchodního týmu, může být dobrým zdrojem, který vám pomůže s případnými problémy (nesprávná adresa atd.) – chce si vaši firmu zasloužit. Šťastnou cestu!