Základy technologie kontaktního centra pro kontaktní centra

Provozujete-li kontaktní centrum, víte, jak důležitá je technologie kontaktního centra pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Bez správných nástrojů &technologického rámce pro podporu infrastruktury kontaktního centra je vaše kontaktní centrum bezmocné. Pojďme si říci něco více o technologii kontaktního centra v moderních kontaktních centrech.

Co je technologie kontaktního centra?“

Každé kontaktní centrum potřebuje správnou technologii, která bude pohánět základní operace, zlepšovat zákaznickou zkušenost a snižovat náklady. To je to, co tvoří technologii kontaktního centra v kontaktním centru – co tvoří a doplňuje základní infrastrukturu.

Rozdíl mezi technologií kontaktního centra a infrastrukturou kontaktního centra

Nedávno jsme psali zajímavý článek o infrastruktuře kontaktního centra. Ti, kdo si jej přečtou, se možná budou ptát na rozdíl mezi technologií kontaktního centra a CCI – protože jsou si svou povahou velmi podobné a často se používají zaměnitelně.

Infrastrukturou kontaktního centra se rozumí soubor hardwarových, softwarových a síťových komponent pro efektivní provoz kontaktního centra, například telefonie VOIP a síť LAN. Na druhé straně technologie kontaktního centra obvykle označuje různý soubor technologií implementovaných za účelem zlepšení zákaznické zkušenosti a provozu kontaktního centra, jako je inteligentní směrování kontaktního centra, automatický rozdělovač hovorů atd.

Základní technologie v kontaktním centru

Pokud jde o technologie kontaktního centra, zde jsou některé základní technologie, které musíte mít ve svém kontaktním centru:

Řízení vztahů se zákazníky (CRM)

V kontaktním centru budou vaši agenti přicházet do styku s nejrůznějšími zákazníky. Jejich efektivní správa pomocí nástroje CRM je jedním z nejlepších způsobů každodenní interakce se zákazníky. Proč? Protože vaše marketingové & provozní týmy budou potřebovat pravidelný přístup k údajům o kontaktech.

Pokud hledáte nejlepší CRM pro správu zákaznické zkušenosti, platforma Ameyo Fusion CX Customer Experience Platform má plně komplexní 360stupňový pohled na zákazníka, abyste získali ucelený pohled na všechny interakce se zákazníky.

Automatický rozdělovač hovorů (ACD)

Automatický rozdělovač hovorů neboli ACD spravuje všechny příchozí hovory, které kontaktní centrum přijme, a podle předem nastavených pravidel je předává nejlepšímu agentovi. Inteligentní směrování na základě dovedností je nejpokročilejší formou moderního směrování kontaktních center.

Směrování kontaktních center může výrazně zvýšit odezvu na první hovor neboli rychlost, s jakou jsou dotazy zodpovězeny napoprvé. Podle společnosti SQM Group představuje 1% zlepšení odezvy prvního hovoru pro průměrné kontaktní centrum roční provozní úspory ve výši 276 000 USD.

Prediktivní dialer

Prediktivní dialer se používá pro automatizaci odchozích hovorů, kdy systém automaticky vytáčí definovanou sadu čísel a zároveň vypočítává, který agent kontaktního centra bude připraven se hovoru věnovat, až se úspěšně spojí.

Integrace počítačové telefonie (CTI)

Integrace počítačové telefonie neboli CTI umožňuje agentům ovládat vytáčení hovorů, aniž by se museli zabývat fyzickými telefony. Použití integrace počítačové telefonie v kontaktním centru má mnoho výhod.

Samoobsluha

Zákazníci dnes nehledají pomoc se svými problémy, ale chtějí své problémy řešit sami. S pomocí inteligentních možností samoobsluhy, jako jsou chatboti nebo samoobslužné IVR, mohou zákazníci své problémy snadno vyřešit bez větší námahy.

Podle průzkumu The Harris Poll by 44 % spotřebitelů s možností zasílání textových zpráv dalo přednost okamžitému stisknutí tlačítka pro zahájení textové konverzace před čekáním na hovor s agentem.

Správa případů

Systém správy případů slouží k efektivnímu vyřizování dotazů zákazníků prostřednictvím systému správy tiketů, který zaznamenává problém v každém kroku jeho průběhu v reálném čase. Mít platformu pro zákaznickou zkušenost s integrovaným systémem správy případů může výrazně zvýšit spokojenost zákazníků v kontaktním centru.

Umělá inteligence

Umělá inteligence, Big Data a strojové učení jsou v odvětví kontaktních center horká témata. A nejen to, umělou inteligenci lze využít i ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Schopnost získávat cenné obchodní informace z velkých souborů dat v reálném čase může poskytnout zásadní poznatky pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Analýza sentimentu sociálních médií může být začleněna za účelem pochopení emocí návštěvníka v konkrétní fázi zákaznické cesty.

Dle společnosti Gartner bude zákazník do roku 2020 schopen udržovat 85 % vztahu se společností bez interakce s člověkem.

Sociální média

Namísto volání agentovi kvůli dotazu se zákazníci raději obrátí online na kanály sociálních médií, jako je Twitter nebo Facebook, aby získali informace o svých problémech v reálném čase. Je mnohem snazší zjistit, zda je webová stránka offline, kontrolou na sociálních médiích, než voláním agentovi kontaktního centra.

V obtížnějších situacích zákaznického servisu mohou zákazníci zanechat své ID objednávky a informovat společnost o svém dotazu přímo na sociálních médiích.

Pokud si chcete přečíst více o ideální interakci mezi zákazníkem a agentem, přečtěte si náš nejnovější ebook o poskytování 360stupňové zákaznické zkušenosti.

Analýza v reálném čase & Reporting

Bez vstupů v reálném čase z robustního nástroje pro reporting vám nezbývá než předpokládat, že se vaše úsilí snad vyplácí. Díky datům přicházejícím z každého kontaktního místa, od každého agenta a z každého týmu – vaši agenti mají díky analýze a pochopení příchozích dat mnohem lepší pozici pro efektivní obsluhu zákazníků. Většina softwaru pro zákaznickou zkušenost disponuje analýzou zákaznické zkušenosti v reálném čase, která umožňuje pochopit a zlepšit zákaznickou zkušenost v daném odvětví.

Technologie kontaktních center – jak si vaše společnost stojí?“

Vzhledem k neustále se vyvíjející povaze technologií kontaktních center je těžké přesně určit, jak si společnost z hlediska technologií kontaktních center stojí. Potřebujete pokročilejší řešení call centra, které by vaši firmu vyneslo do větších výšin, nebo jen malý upgrade systému, který by vyřešil překážku na oddělení? Nejúčinnějším začátkem může být provedení posouzení zákaznické zkušenosti.