Hvad betyder B2B?
Her hos TeamSupport bruger vi ofte udtrykket “B2B”, men det er gået op for mig, at ikke alle ved, hvad det betyder, eller hvorfor det er vigtigt.
B2B er simpelthen en forkortelse for “Business to Business”, og det henviser generelt til, hvem du sælger dit produkt til. Hvis din virksomhed sælger et produkt eller en tjenesteydelse til andre virksomheder, er du en B2B-virksomhed.
Det omvendte af B2B er “B2C” – det betyder “Business to Consumer”. Din virksomhed er en B2C-virksomhed, hvis du sælger til individuelle personer (forbrugere) i modsætning til virksomheder.
De fleste af teamet her hos TeamSupport kommer fra en B2B-baggrund, og vores kundesupportsoftware blev skabt til B2B-markedet. Selv om vi har en række kunder, der er i B2C-området, og vi har nogle gode funktioner til denne gruppe, har vores funktioner tendens til at være mere fokuseret på behovene i B2B-området.
Hvordan er B2B kundesupport anderledes end B2C?
Den grundlæggende grundsætning for kundesupport er den samme for B2B og B2C – Besvar kundens spørgsmål og løs deres problemer så hurtigt og fuldstændigt som muligt. Der er dog flere store forskelle mellem support til en erhvervskunde og en forbrugerkunde.
Mere komplekse problemer
Som en generel tommelfingerregel har problemer i B2B-området tendens til at være mere komplekse og have mere kommunikation frem og tilbage end problemer i B2C-området. Vores undersøgelser viser, at første kontaktløsning (FCR) for B2B-kunder har tendens til at være lavere end for B2C-kunder, hvilket skyldes de mere komplekse problemer, der opstår i et B2B-miljø. Som følge heraf er FCR-metrikken ikke så kritisk i B2B-området, da kunderne ofte er ret teknisk kyndige og ved, at de kontakter deres leverandør om komplekse problemer, som måske ikke er lette at løse.
Flere, men større kunder
I mange B2B-scenarier er salgsværdien i dollar meget højere end i en tilsvarende B2C-sag. Mange B2B-virksomheder sælger store og komplekse produkter til deres kunder, så hver interaktion med en kunde har større indtjeningsmæssige konsekvenser.
I et B2C-scenarie, hvis en kunde bliver ked af det og returnerer dit produkt, kan virksomheden være ude med et par hundrede dollars. I et B2B-miljø er der ofte tale om aftaler på flere 10.000 og endda flere millioner dollars. Det er klart, at hvis en kundesupporthændelse går galt i et B2B-miljø, kan det have en meget alvorlig indvirkning på omsætningen.
Kend dine kunder
I et B2C-miljø er det meget sjældent, at man kender sine kunder – Generelt er hver interaktion med en ny kunde, og selv om du måske har nogle data om dem, er det sjældent, at der er et personligt forhold til dem. I et B2C-miljø sælges produkterne ofte gennem detailhandelskanaler, så den allerførste kontakt, som virksomheden nogensinde har med kunden, kan være gennem et callcenter.
B2B-miljøet er almindeligvis omvendt – Der har været en salgsproces, som virksomheden har været involveret i, og der er allerede en hel del kendt om kunden. Når denne kunde ringer om et supportproblem, bør så mange oplysninger som muligt være tilgængelige for supportmedarbejderen, så de ikke behøver at spørge kunden om grundlæggende oplysninger, som virksomheden allerede har.
Ofte vil virksomheder i B2B-miljøer ende med at få gode relationer, og nogle gange endda personlige venskaber, med deres kunder. Dette sker ikke ofte i B2C-området og er en af de gode ting ved at sælge til virksomheder.
Flere potentielle kontaktpunkter
En B2C-kontakt er, næsten pr. definition, med en enkelt person. Én person har købt dit produkt, og de ringer om et problem med det.
Selv om dette også kan ske i et B2B-salg, er der i et B2B-miljø oftere flere personer, der bruger produktet i kundevirksomheden. Det betyder, at mange forskellige personer alle kan ringe om forskellige problemer, men stadig være en del af den samme kunde. Med en B2B-kunde kan der faktisk være mange forskellige personer, der ringer om det samme problem.
Følgevirkningen for B2B-support er, at dette kan føre til dobbeltarbejde fra supportmedarbejdernes side og til manglende forståelse af kunden som helhed. Supportmedarbejdere bør have adgang til alle de billetter, der er oprettet af alle i en kundevirksomhed, så de både kan blive informeret og forstå tilbagevendende og/eller samtidige problemer.
Teknologivalg
B2B2B-verdenen er anderledes end B2C-verdenen, og dette bør påvirke din teknologikøbsproces. Når du kigger på helpdesk-software til din virksomhed, skal du sikre dig, at det værktøj, du kigger på, er velegnet til B2B-området og har de rigtige funktionssæt, du har brug for. Et perfekt eksempel er en kundedatabase – de fleste supportprogrammer, der er bygget til B2C, tilbyder ikke denne funktion, fordi der ikke er behov for den. Så det er bogstaveligt talt umuligt at se alle de data, problemer og interaktioner, der er forbundet med en kundevirksomhed. Du kan kun se problemer én billet og én person ad gangen. Dette reducerer i høj grad synligheden af kunden på virksomhedsniveau og betyder, at du går glip af vigtige tendenser og indikatorer om dine kunder.
For flere tips om kundesupport mellem virksomheder (B2B) kan du downloade vores e-bog:
For flere tips om kundesupport mellem virksomheder (B2B) kan du downloade vores e-bog:
Hvorfor udmærker TeamSupport sig ved B2B kundesupport?
TeamSupport blev oprindeligt skrevet med udgangspunkt i flere af stifternes baggrund. Vi kom alle fra en virksomhed, der skabte og solgte software til tv-stationer, og dette var omtrent så B2B som det kunne blive. Alle vores kunder var andre virksomheder, og vores software var virkelig kritisk for dem. Når de ringede efter kundesupport, havde de høje forventninger.
Vores kunder forventede, at vi vidste, hvem de var, når de kontaktede os, når de kontaktede os. De ønskede, at vi skulle vide alt om den software, de havde købt, den specifikke konfiguration, de havde, og hvilke problemer de havde oplevet for nylig.
Mange af de problemer, som vores kunder ringede til os om, var komplekse og involverede en masse frem og tilbage. De forventede, at vi vidste, hvilke skridt der var blevet taget før, selv om en samtale havde fundet sted med en anden kundesupportmedarbejder.
Sommetider eskalerede problemet til et punkt, hvor kunden ringede til vores VP of Sales eller endda til den administrerende direktør for at lægge pres på os for at få os til at løse problemet. Jeg kan ikke fortælle dig antallet af gange, hvor en kunde ringede til mig (den administrerende direktør), og jeg var i stand til hurtigt at slå deres problem op og tale intelligent om det – Alt sammen fordi vi sporede deres problemer og havde et ret velskrevet internt system til at spore problemerne.
Vores interne team arbejdede også meget tæt sammen for at løse problemerne. Selv om udtrykket “samarbejde” endnu ikke var på mode, var det bestemt det, vi gjorde – Teamwork og samarbejde var alle vigtige komponenter i det, der fik vores virksomhed til at arbejde godt sammen og løse kundeproblemer.
Vi tog alle de erfaringer, vi havde gjort – gode og dårlige – fra vores forskellige tidligere erfaringer, og samlede dem til TeamSupport. TeamSupport har de kundesupportværktøjer, der er nødvendige for at betjene B2B-virksomheder bedst muligt – Fra vores integrerede kundedatabase, så du kan gemme og hente vigtige kundeoplysninger, til vores kraftfulde softwareværktøjer til internt samarbejde, som giver dig mulighed for at nedbryde siloer og kommunikere bedre internt for at løse kundeproblemer, er TeamSupport gearet til at imødekomme de unikke behov hos B2B-teknologivirksomheder.