Hvad er en god NPS-score, og hvorfor er det vigtigt?
En god NPS®-score er en indikator for, at din virksomhed er på rette vej, og at dine kunder faktisk er tilfredse med dit tilbud.Men hvorfor er det vigtigt?
En dårlig kundeoplevelse vil ikke kun få dig til at miste én kunde. Hvis denne kunde deler sin ubehagelige oplevelse med venner eller kolleger eller med hele verden på de sociale medier, kan du miste en lang række potentielle kunder.
Alle virksomheder skal huske på, at kundefeedback er blevet ekstremt magtfuldt, især i internettets tidsalder, hvor anmeldelser og klager hurtigt og uventet kan gå viralt på de sociale medier.
I henhold til Temkin Group vil 77 % af kunderne anbefale et brand til en ven efter at have haft blot én enkelt positiv oplevelse.
Selv om der ikke findes nogen specifik måde at måle mund-til-mund-påvirkningen præcist på, giver din NPS-score dig en idé om, hvorvidt dine kunder taler negativt eller positivt om dit brand.
Hvor vi går ind på, hvad en god NPS-score er, vil jeg gerne kort definere NPS.
NPS® eller Net Promoter Score er et kundetilfredshedsværktøj, der måler, om kunderne er villige til at anbefale din virksomhed til andre.
Det er en simpel metode, der hjælper dig med at bestemme, hvor loyale dine kunder er.
Det bliver ofte holdt op som den gyldne standard for kundeoplevelsesmetrikken.
NPS beregnes ved at stille kunderne spørgsmålet: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?”
=> TIP: Du kan ændre “vores virksomhed” i NPS-spørgsmålet til “vores produkt” “vores websted” eller et hvilket som helst andet aspekt af din virksomhed, som du gerne vil have deltageren til at vurdere. Hvis du bruger Feedier, skal du blot redigere NPS-spørgsmålet og skrive det ord, du ønsker.
Begynd at bruge Feedier til at forstå dine kunder gennem brugbar feedback.
Svarene på NPS-spørgsmålet sammen med NPS-score giver dig mulighed for at klassificere dine kunder i 3 kategorier:
- Promotorer: Kunder, der har svaret med en score på 9 eller 10. De er loyale kunder, som er yderst tilbøjelige til at anbefale dit brand.
- Passiver: Kunder, der har svaret med en score på 7 eller 8. De betragtes som neutrale, da de er tilfredse med din virksomhed, men ikke er begejstrede nok til at fortælle andre om den.
- Detractors: Kunder, der har svaret med en score på mellem 0 og 6. Disse er farlige kunder, fordi de ikke blot er utilfredse og ikke vil promovere dit brand, men de er også i stand til at afskrække andre fra at købe dine produkter. Derfor kan en god NPS-score gøre en stor forskel.
=> TIP: Du kan tilføje søgefiltre i Feedier, så du kan se alle dine detractors (eller dine promoters eller passives) på én gang sammen med alle de svar, som de gav, for at forstå, hvorfor du ikke fik en god NPS-score og løse problemet med det samme.
Helt konkret, hvad er en god NPS-score?
NPS score går fra -100 til +100, så man kan antage, at alt tæt på 100 betragtes som en god NPS score, og jo tættere du kommer på -100, jo dårligere er din score.
Det er ikke helt rigtigt og heller ikke helt forkert.
Lad os starte med den generelle regel
En positiv score er altid en god NPS-score, det betyder, at de fleste af dine kunder har givet positive svar, og en negativ score betyder, at du har flere utilfredse kunder end tilfredse kunder.
- -100: Dine kunder er meget utilfredse med din virksomhed og vil ikke anbefale dig til deres venner eller kolleger. Alle dine kunder er frafaldne. Du bør hurtigst muligt gøre noget ved det.
- +100: Alle dine kunder er tilfredse, din virksomhed kan i høj grad anbefales. Alle dine kunder er promotorer, og de vil alle med glæde anbefale dit brand til andre. Dette er ikke bare en god NPS-score, det er snarere en perfekt score. En slags drømmescenarie.
- 50: Generelt anses 50 for at være en god NPS-score. Det betyder, at dine kunder er tilfredse med dit brand, men du skal gøre en ekstra indsats for at øge den samlede tilfredshed.
- 70: Dette er en fremragende score, dine kunder er ganske tilfredse med det, du tilbyder dem. Du bør fortsætte ad samme vej.
Den mere specifikke regel
For at vide præcist, om din score betragtes som en god NPS-score eller ej, bør du sammenligne den med den gennemsnitlige score på dit område.
Hvis den er over gennemsnittet, er det godt gået, for du har ikke kun gjort dine kunder tilfredse, men du har også skabt en konkurrencefordel for din virksomhed, hvilket er den hemmelige opskrift på succes.
Hvis din score er under gennemsnittet, er der stadig en masse arbejde, som du skal gøre…
Du kan tjekke NPS-gennemsnittet for din branche i nedenstående diagram:
Satmetrix
Du kan antage, at NPS-gennemsnittene er næsten ens på alle områder. Det er de bestemt ikke.
- Tesla: Tesla har en utrolig NPS på 96, når man tænker på, at enhver score over 40 stadig betragtes som en meget god score i bilindustrien.
- Netflix: Netflix: Tesla har en utrolig NPS på 96, når man tænker på, at enhver score over 40 stadig betragtes som en meget god score i bilbranchen: Netflix’ NPS er 68, hvilket er langt over deres konkurrenter.
- Starbucks: Netflix har en NPS på 68, hvilket er langt over deres konkurrenter: En fremragende NPS på 77
- Airbnb: En høj NPS på 74
Den højeste score går til Department/Specialty Stores, da NPS-gennemsnittet er på 52, og den laveste er for Internet Service: -7.
Sidst, men ikke mindst, Net Promoter Score Beregning
NPS er forskellen mellem procentdelen af Promotorer og procentdelen af Detraktorer. Det er dog ikke udtrykt som en procentdel, det er snarere et absolut tal, der ligger mellem -100 og +100, som vi nævnte før i artiklen.
For eksempel, hvis du har 50% Promotorer, 35% Passiver og 15% Detractors, vil NPS være +35.