Der er blevet offentliggjort en opfølgning på denne artikel.
I “Comcast: Cable Modem Rentals Contribute More Than Olympics” udelod jeg Comcasts udlejning af set-top bokse fra min analyse, fordi jeg ikke troede, at kunderne kunne købe deres egen set-top boks. I kommentarerne sagde Forbes-læseren AJonline, at dette ikke var sandt, og fortalte os, at han købte sit udstyr hos HD DVR TV. For nylig gav en anden Forbes-læser, Golan Yona, mig tilladelse til at dele hans i sidste ende vellykkede oplevelse med dig.
Først er her den relevante del af AJonlines kommentar.
…Jeg ejer mit eget udstyr, og det er en Motorola DCX3400 HD/DVR ligesom Comcast udleverer, men hagen er, at jeg ejer den og ikke behøver at betale ekstra lejeafgifter for den. Jeg var nødt til at leje deres CableCard, men det er en meget minimal omkostning i forhold til at leje deres udstyr. De deaktiverer “OnDemand”-funktionen, men jeg har en Xbox, så jeg kan streame det alligevel… www.hddvrtv.com er det websted, jeg købte mit udstyr fra, og efter at have fået dårlige kabelkort, dårlig kundeservice fra Comcast, teknikere, der ikke vidste noget om kabelkort… Jeg fik endelig gang i det med deres hjælp…
Da AJonline valgte at forblive anonym håbede jeg at andre der var villige til at stå bag deres anbefalinger ville træde frem med andre steder hvor man kan købe en set-top boks. Efter fire måneder er der dog ikke dukket nogen alternativer op, så da Golan kontaktede mig om sine erfaringer, havde han min interesse.
Ken: Kan du fortælle os om dine erfaringer med HD DVR TV?
Golan: Min erfaring med deres kabelbokse var i starten meget dårlig, men efter flere telefonopkald og mange timer (mere end 10 timer tilsammen) i telefonen med repræsentanter for Comcast fik jeg dem til sidst til at virke.
Ken: Var problemet med hddvrtv eller Comcast?
Golan: De fleste af problemerne var med Comcast og deres repræsentanter. Der er for mange afdelinger involveret. Comcast gør det ikke let at få aktiveret disse bokse.
Ken: Hvad skulle der til for at aktivere settopboksene?
Golan: Repræsentanterne i Comcast-butikken (hvor man får kabelkortene) giver dig kortene, men aktiverer dem ikke (for at forhindre opkrævning af gebyrer, indtil du faktisk aktiverer kortet). Men når man ringer for at aktivere dem, har nogle repræsentanter tilsyneladende problemer med at fortsætte, uden at kortet er aktiveret, og de er nødt til at kontakte faktureringen.
Den afdeling for aktivering af kabelkort hos Comcast er en separat afdeling fra den afdeling for aktivering af “standardudstyr”. Så når du ringer for at aktivere, bliver du overført til denne anden afdeling. Jeg talte med måske 8 eller 9 forskellige repræsentanter i denne afdeling, i begyndelsen også med Jay på linjen, og ved senere opkald kun mig selv.
De fleste af Comcast-repræsentanterne havde meget lidt erfaring med aktivering af kabelkort. Som følge heraf tog det ca. en time at aktivere den første kabelboks, og den repræsentant, der gjorde det, lavede faktisk rod i det, da alle premium-kanalerne manglede. For at løse det måtte jeg ringe igen og også tale med faktureringsafdelingen.
Ken: Indtil videre lyder det som om Comcast var kilden til dine aktiveringsproblemer?
Golan: I mit tilfælde hjalp det ikke, at den anden kabelboks, jeg modtog, var defekt. Jay blev ved med at give Comcast skylden for at udlevere defekte kabelkort. Elektronik kan fejle på et hvilket som helst tidspunkt (måske blev min beskadiget under forsendelsen), men han ville ikke engang overveje muligheden for, at boksen er defekt, fordi han testede den før forsendelsen.
Han sagde også, at hvis jeg returnerer boksen, og den tilfældigvis virker fint, så vil jeg blive opkrævet for forsendelse begge veje. Så jeg gik tre gange tilbage til Comcast, hver gang med et nyt kabelkort. Og hver gang var jeg nødt til at ringe til Comcast igen og bruge en time eller deromkring i telefonen på at forsøge at aktivere det.
I Jays forsvar kunne jeg sige, at Comcast også er skyldig i at udlevere defekte kabelkort: På et tidspunkt nævnte Jay, at han råder kunder, der har fået et defekt kort, til at bruge en hammer og smadre kortet, så Comcast ikke vil sætte det tilbage på lager igen. På en af mine ture til Comcast-butikken fik jeg et kort, som tydeligvis var smadret med en hammer … Jeg afviste det og bad om et nyt kort.
Ken: Så Jay havde ret med hensyn til det dårlige kabelkort?
Golan: Ja, Jay havde en pointe. Alligevel viste det sig i mit tilfælde i sidste ende, at det var kabelboksen og ikke kortet, der var defekt. Efter at mit tredje forsøg på at udskifte kortet mislykkedes, blev Jay overbevist og sendte en anden boks, som jeg kunne aktivere. På det tidspunkt gik det forholdsvis glat. Jeg havde det direkte telefonnummer til kabelkort-afdelingen, og efter at have udført den samme procedure igen og igen (og aktiveret kortet på forhånd i butikken for at spare tid), kendte jeg rutinen ganske godt.
Ken: Så det lykkedes dig i sidste ende at aktivere de set top bokse, du købte hos hddvrtv.com?
Golan: Alt i alt – det var ikke en nem proces. På den anden side var jeg uheldig at få en defekt boks, og jeg fik også uerfarne Comcast-repræsentanter i røret. Jays metode til at undgå dem er at spørge i starten, hvor længe de har arbejdet med kabelkort-aktivering, og hvis det er mindre end flere uger, så bare læg på og ring igen. Andre kunder har måske mere held med denne fremgangsmåde.
Nu har jeg to kabelbokse, der virker. Jeg får premium-kanalerne (f.eks. HBO), og jeg har HD-kanalerne, og DVR’en virker. Og selv om Comcast opkræver 1,5 dollars pr. kort, giver de en kredit på 2,5 dollars pr. stk. brugerleveret udstyr. Ikke dårligt.
Ken: Er du tilfreds med www.hddvrtv.com?
Golan: I første omgang blev jeg forarget over Jays attitude, men han undskyldte senere. Det gik op for mig, at han har været udsat for dette vrøvl hver dag, hvilket forklarer, hvorfor han er så afstumpet og skeptisk. I sidste ende er han sammen med de gode.
To advarselsord om udstyret:
1) Det er gammelt (jeg fik Motorola DCH6416), og jeg er ikke sikker på, hvor længe harddisken holder (jeg går ud fra, at den allerede har været i brug i årevis). BTW – prøv ikke engang at aktivere det kort, der følger med kassen. Bare få nye fra Comcast.
2) Disse kabelbokse understøtter ikke on-demand (dertil skal du bruge tovejskommunikation, og det er så vidt jeg ved kun Tivo der understøtter det). Så jeg endte med at beholde en af de HD-DVR bokse jeg fik fra Comcast, bare så jeg kan få adgang til on-demand shows.
Ken: Tak Golan.
Min mening: Selvom FCC-reglerne kræver, at kabeloperatører skal give forbrugerne mulighed for at aktivere deres egne set-top bokse, er det forståeligt, hvorfor Comcast ikke ønsker at gøre det nemt.
Baseret på det antal kunder, som Comcast rapporterede ved udgangen af tredje kvartal 2014, anslår jeg, at gebyrer for leje af udstyr genererer en omsætning på omkring 2 mia. dollars pr. kvartal. Udstyret har en levetid på 3 til 5 år og kan koste 25 til 50 dollars i mængde, så efter at du har trukket omkostningerne fra, bidrager leje af udstyr med ca. 1,5 mia. dollars eller ca. 50 % af Comcasts indkomst før skat hvert kvartal. Dette er ganske vist en “back of the envelope”, men jeg tror, at vi er i den rigtige boldgade.
Det er et godt nok skøn til at forstå, at Comcasts overskud ville få et betydeligt slag, hvis kunderne købte deres egne kabelmodemmer og set-top-bokse i stedet for at leje dem. Derfor kunne det give mening for Comcast at gøre det så svært som muligt for kunderne at købe deres eget udstyr, selv om kunderne er i deres gode ret til at gøre det.
Hvis andre har førstehåndserfaring med at købe en set-top-boks fra hddvrtv.com eller et andet sted, så skriv en kommentar til denne artikel eller send en besked til mig.
Næste artikel i denne serie
Om min klumme.
Forbind dig med Ken Kam på LinkedIn.
Oplysning: Jeg er porteføljeforvalter for gensidige og hedgefonde, der rådgives af Marketocracy Capital Management, en SEC-registreret investeringsrådgiver. Før du stoler på de udtalelser, der kommer til udtryk i denne artikel, bør du antage, at Marketocracy, dets tilknyttede selskaber, kunder og jeg har væsentlige finansielle interesser i disse aktier og kan besidde eller handle dem i strid med disse udtalelser, når markedsforholdene efter vores mening ændrer sig.