Online patientplanlægning – bedste praksis

Alt du skal vide for at få online patientplanlægning til at fungere for dig

Hvis du er et sundhedssystem eller en lægepraksis, der har investeret i online patientplanlægning, er du måske en smule skuffet. Selv om 80 % af patienterne foretrækker en læge, der har online patientplanlægning, er det kun 15 % af lægernes aftaler, der planlægges online. Hvad er det, der sker? Hvordan kan sundhedssystemerne gøre onlinetidsplanlægning af lægeaftaler mere tiltrækkende? Planlægningssoftware kan være en betydelig investering, både økonomisk og driftsmæssigt. Sørg for, at du får den investering rigtigt

Hvad er online patientplanlægning?

Online patientplanlægning giver patienterne mulighed for at bestille aftaler direkte i deres læges kalender. Patienterne bestiller aftaler via en af tre veje.

RELATERET: The Definitive Guide to Healthcare Automation

Egen patientportal/website

De fleste lægepraksis har deres egen patientportal, der muliggør online tidsbestilling på deres website for patienter med portalkonti. Desværre har kun 1/3 af patienterne adgang til deres sundhedsoplysninger via portalen, selv om patientportalens udbredelsesgrad er over 90 %.

Tredjeparts patientportal

Du læser (håber vi) QueueDrs blogindlæg, fordi vi sveder på detaljerne. Mens stort set alle patientportaler oprettes af en tredjepart (Epic, athenahealth, Greenway Health osv.), er der en lille forskel for software til planlægning af lægepraksis. Nogle sundhedssystemer giver patienterne mulighed for at få adgang til deres patientportal og planlægge aftaler fra deres egen mærkevarer-mobilapp. Andre grupper kræver imidlertid, at patienterne skal downloade deres EHR’s mobilapp. I dette tilfælde udføres de aftaler, der skal planlægges, af EHR-softwaren. Denne lille forskel kan have en betydning. En patient kan have sværere ved at finde mobilappen, og sundhedssystemerne bliver nødt til at dele branding. Omvendt er det ret vanskeligt at opbygge sin egen sundhedspleje-mobilapp og kræver løbende opmærksomhed.

Tredjepartsmarkedsplads for aftaler

I stedet for at komme til et lægekontors websted kan patienterne bestille på et websted eller en app, der samler aftaler fra flere læger. ZocDoc er det vigtigste eksempel på en markedsplads for tidsbestilling af lægeaftaler. De har eksisteret i omkring 13 år og har planlagt millioner af patienter. Dette er højst sandsynligt den mest almindelige online planlægger, der bruges af patienter af de tre. Hvis tredjeparten med succes har bevist, at de kan drive patienttrafik, vil lægerne ikke kun gøre det lettere for eksisterende patienter at bestille aftaler online, men også åbne sig selv for nye patienter, der søger en læge. På en markedsplads er der dog konkurrence med andre læger, der er opført.

Er brugervenlig online planlægningssoftware dårligt?

På QueueDr er enkelhed og sømløshed vores kerneværdi. Vi har brugt tusindvis af timer på detaljerne for at få alt til at se nemt ud. Virksomheder inden for software til planlægning af medicinske patientaftaler har konkurreret i over et årti. Som følge heraf er det ret nemt for patienterne at bestille aftaler online. Dette kapløb mod enkelhed er et tveægget sværd, især når man er afhængig af en tredjepartsmarkedsplads. Hvis det er super enkelt for en patient at bestille en tid online til din læge, er det også super enkelt for en patient at bestille en tid online til en anden læge. Patienter kan bestille – og gør det – aftaler til flere læger på én gang og så udeblive fra alle aftaler undtagen én af dem. Det er en del af forklaringen på, hvorfor kun 6 af 21 online planlægningsundersøgelser fandt en omtale af at reducere patienternes udeblivelser.

RELATERET – Den definitive guide til patienternes udeblivelser

Hvorfor er online planlægning så populær lige nu?

Medicinsk software til planlægning af patientaftaler er helt oppe i tiden. Det er ikke tilfældigt, at du læser dette nu. Der er tre hovedforklaringer.

EHR Adoption

Du skal kravle før du går. Mærkeligt nok vil min søn måske gå, før han kravler, men jeg digresser. Sundhedssystemer og medicinske kontorer ville ikke indføre online planlægningssoftware, før de var 100 % opsat med deres EHR. EHR er den vigtigste database for patientjournaler og planlægning. Online planlægningssoftware er en værdifuld tilføjelse. EHR-virksomhederne udvikler også de fleste online planlægningsprogrammer. Ofte kan man ikke få det ene uden det andet. Endelig kan de, nu hvor næsten 90 % af de kontorbaserede læger bruger et EHR, fokusere på anden elektronisk software.

Naturlig teknisk udvikling

Der har eksisteret online tidsbestilling af lægeaftaler i over to årtier. Men patienterne skulle være mere trygge ved at bruge bookingsystemer andre steder, f.eks. på restauranter, før de kunne stole på dem med sundhedsoplysninger. Desuden har den stigende brug af mobiltelefonen, som giver mulighed for at placere bookingsystemer, øget udbredelsen af tidsbestilling af lægeaftaler.

Patienternes forbrugerisme

Patienternes tilfredshed er et varmt emne lige nu. Det bør det altid være. Sundhedssystemerne spekulerer på, hvordan de kan tilfredsstille patienterne, efterhånden som de bliver mere kræsne med hensyn til, hvem de stoler på deres pleje. Desuden har patienterne nu flere valgmuligheder end nogensinde før med fremkomsten af akutte behandlingscentre og virtuelle besøg. Online patientplanlægning er et led i at gøre patienttilgangen til en mere behagelig oplevelse.

Hvorfor kun 15 % af lægernes aftaler planlægges online

Patienterne siger, at de ønsker onlineplanlægning, men tallene viser noget andet. Stol altid på dataene. Onlineplanlægning af flyrejser er nu normen og vokser hurtigt i restauranter. Men sundhedssektoren oplever ikke den samme vækst. Her er to hovedårsager:

Patienterne vil have ekspertrådgivning

Onlineplanlægning for patienter ØGER faktisk opkaldsmængden for sundhedssystemer med 24 %! En af hovedårsagerne til, at sundhedssystemer køber online planlægning, er for at lette byrden på deres personale. Hvis man ser på diagrammet ovenfor, så har mindre end halvdelen af undersøgelserne af online patientplanlægning fundet en lettelse af personalets byrde! Patienterne gennemgår ofte hele bookingprocessen og ringer derefter til kontoret, før de trykker på knappen “book tid”. Det skyldes, at patienterne ønsker at tale med personalet på kontoret for at få tryghed og ekspertrådgivning. Selv om personalet på receptionen normalt ikke er sygeplejersker, sekretærer eller læger, ser de mange sager. Det er betryggende for en patient at vide, at deres specifikke lidelse ikke er usædvanlig. Front office-personalet opfører sig ofte monotont og ubekymret for at vise patienterne, at deres problemer er normale!

Dårlig patientadgang

Der er en anden grund til, at patienterne ringer, selv om de kan bestille en lægeaftale online. Den gennemsnitlige ventetid for patienter på en tid er steget med 30 % siden 2014 og er langt over tre uger. At ændre den mekanisme, hvormed en patient kan bestille en tid, løser ikke dette problem. Resultatet er, at online patientplanlægningssystemer viser læger, der er booket ud i uger til en aftale, fordi de er det! Medmindre en patient er heldig og tilfældigvis kommer til skærmen på det nøjagtige tidspunkt, hvor en patientaflysning fandt sted, er han eller hun uheldig. Så mange patienter ser, hvor langt ude deres læger er booket, og ringer til kontoret i håb om at få en tidligere aftale. Det er som at give en tjener 20 dollars for at få det bedste bord på en restaurant.

RECOMMANDERET – The Definitive Guide to Patient Access

Sådan øger du din udnyttelsesgrad af online aftaleplanlægning

For at få planlægning af online lægeaftaler til at fungere for dit lægekontor, er der et par ting, du bør gøre først.

Forkort din ventetid for patienterne

Det allerførste skridt, du skal tage, inden du indfører online aftaleplanlægning, er at forkorte din ventetid for patienterne. Vi anbefaler, selvstændig patientadgang og ventelistehåndteringssoftware. Desuden er det et bedre udgangspunkt at udnytte online patientplanlægning for læger med lavere udnyttelse end for alle udbydere.

Organiser dine aftaleskabeloner

Front office personale er meget beskyttende over deres skemaer, og det er med rette, det er deres dag! Arbejd sammen med dem for at sikre, at skemaerne er skabeloneret specifikt, som de ønsker det. Hele plejeteamet skal være ok med, at en tredjepart booker en bestemt aftale-type på et bestemt tidspunkt. Dette er den største hindring for intern opbakning til online patientplanlægning. Det er en svær opgave, så du er velkommen til at bruge den bedste praksis fra The Definitive Guide to Appointment Types nedenfor.

RECOMMANDERET – The Definitive Guide to Organizing Your Appointment Types

Uddanne dine patienter

Udnyt dit websted, plakater på kontoret og meddelelser i ventetiden til at uddanne patienterne om online planlægning. At fortælle patienterne, hvor og hvordan de kan booke online, er det vigtigste budskab at formidle. Medmindre du bruger en tredjepartsmarkedsplads, som er god planlægningssoftware for dem med lavere udnyttelse, skal du regne med, at etablerede patienter vil være de dominerende onlineplanlæggere i begyndelsen.

Check-in efter lanceringen

Har et mål for, hvor stor en procentdel af aftalerne du ønsker booket af patienterne på forhånd. Opdel dette mål opdelt efter nye patienter vs. etablerede patienter. Tjek på dette mål hver måned i det første år. Desuden skal du overvåge patienternes no-show-rater, tredje næste tilgængelige og (hvis muligt) indkaldelsesvolumen opdelt efter online-planlæggere vs. telefonplanlæggere.

Konklusion: Online patientplanlægning

Der er ingen mirakelkur for læger og sundhedssystemer til at løse deres problemer med planlægning. Online patientplanlægning er en vigtig del af at skabe en god patientoplevelse, forbedre patientengagementet og øge lægeudnyttelsen.