Sådan bliver dårlig omtale til god omtale

Det siges ofte, at der ikke findes noget, der hedder dårlig omtale. Det kan godt være, at der bliver sagt forfærdelige ting om dig, men i det mindste er dit navn i alles bevidsthed. Sandheden er, at dårlig omtale kan ødelægge dit omdømme, hvis du ikke får styr på det.

For eksempel faldt salget af Ferreros populære smørepålæg Nutella i 2016 efter beskyldninger om, at den palmeolie, der anvendes i ingredienserne, kunne være kræftfremkaldende. For at imødegå dette lancerede Ferrero en kampagne, der fokuserede på at forklare, hvordan Nutella var et sikkert produkt. Som følge heraf begyndte salget af Nutella at komme op igen ved årets udgang.

Dette viser, hvordan selv dårlig presse om store produkter kan vendes, hvis den konfronteres i stedet for at blive ignoreret. Den samme form for genopretning kommer, når virksomheder tager hurtigt og grundigt fat på andre former for negativ omtale.

I den følgende artikel finder du nogle almindelige omtaleproblemer, som virksomheder har at gøre med, og måder at håndtere dem på, som ikke blot kan minimere dårlig omtale, men også få den til at virke til din fordel.

Negative eller falske anmeldelser

Når du leverer et kvalitetsprodukt eller en tjenesteydelse, er det frustrerende, hvis en anonym fremmed person kritiserer din virksomhed i offentlige fora eller på sociale medier. Normalt er anmeldelsen et ærligt resultat af en dårlig kundeoplevelse, men nogle gange er der tale om en falsk anmeldelse fra en person, der ønsker at give luft for noget, der ligger uden for din kontrol – en utilfreds medarbejder, en kunde, der er blevet taget i at gøre noget uetisk, f.eks. at returnere brugte varer og forvente tilbagebetaling, eller en konkurrent, der forsøger at ødelægge dit brand image. Uanset hvad, kan du drage fordel af dårlig feedback ved hjælp af nogle enkle teknikker.

Først skal du vide, hvordan du skal håndtere situationen. Negative kommentarer gør ingen mennesker glade, men det værste, du kan gøre, er bare at ignorere dem eller slette dem. Du bør heller ikke reagere med det samme af vrede. Vent, til du har genvundet din ro, og reager derefter professionelt og ansvarligt.

Gør det til en pointe at føle empati med dine kunder og udtrykke bekymring. Selv hvis kunden er urimelig, skal du undskylde og gøre et forsøg på at rette op på tingene. Hvis der var en fejl, så indrøm den og lov at rette den.

Denne form for reaktion viser dit publikum, at du sætter pris på dine kunder og ønsker at sikre, at de er tilfredse. Uanset hvor hård kritikken er, vil en ansvarlig og positiv reaktion vise alle andre, at dit brand er troværdigt. Som følge heraf vil du mindske risikoen for at miste kunder og øge dine chancer for at få nye kunder.

Aktuelle fejltagelser

Fejltagelser sker. Selv professionelle inden for reklame, PR og sociale medier kan begå fejl, som chokerer kunderne. Det kan være at offentliggøre pinlige personlige indlæg på en virksomhedskonto, bruge akavede hashtags eller lægge upassende billeder ud.

Som denne fra en leder hos Chrysler, der blev lagt ud på den officielle Twitter-konto.

Det er også sket for nogle store organisationer, herunder Røde Kors, US Airlines og American Apparel, der i 2014 lagde et foto af eksplosionen af rumfærgen Challenger ud som “fyrværkeri”. Generelt er den bedste reaktion at indrømme det, undskylde og afblæse spændingen med lidt humor, hvis det er muligt.

Det hjælper også at minde kunderne om, at de har med almindelige mennesker at gøre. Det kan endda gøre dit brand mere relaterbart. Relativt små problemer i produktion, leverandører eller opfyldelse kan skabe problemer, der kan vise sig at være pinlige, hvis de ikke bliver opdaget i tide.

For eksempel solgte Lulumon, en meget succesfuld producent af yogabukser, bukser, der var gennemsigtige i 2013 – det ydmygende resultat af et leveringsproblem. Lulumon erkendte offentligt fejlen. En hurtig tilbagekaldelse og udskiftning af det dårlige produkt var med til at styrke deres omdømme som en ansvarlig og fair virksomhed.

Sikkerhedsbrud

Netværksbrud og tab af kundedata er en alvorlig bekymring for alle organisationer i dag og skaber virkelig dårlig omtale. Store navne som Target, Sony og PayPal har alle skabt overskrifter som ofre, da kunderne stolede på dem for at beskytte deres personlige oplysninger, blot for at få denne tillid krænket, da hackere brød sikkerheden. Den berømmelse, der følger med et databrud, kan føre til et tab af offentlig tillid og millioner af dollars i omsætning.

Hvis dine kunders personlige data bliver stjålet, kan de blive ofre for identitetstyveri. Det er ekstremt vigtigt, at du ved, hvordan du kan forhindre, at det sker. For at sikre dig mod hackere skal du opdatere data- og sikkerhedssystemer regelmæssigt. Du har brug for de nyeste anti-malware-programmer og hardwaremuligheder. Beskyttelsesforanstaltninger som firewalls, datakryptering, spamfiltrering, trusselsdetektion og meget mere giver ekstra beskyttelseslag uden alvorligt tab af netværkspræstationer.

Når en katastrofe sker, og der opstår databrud, er det vigtigt at reagere straks og tilkalde en ekspert i digital sikkerhed for at vurdere og rette op på problemet. Den værste reaktion er at forsøge at skjule bruddet. Underret kunderne med det samme, lad dem vide, om deres oplysninger kan være i fare, og hvilke skridt de kan tage for at beskytte sig yderligere. Hvis du tilbyder at betale for overvågning for at opdage uautoriseret brug af personlige oplysninger, er det et godt middel til at afhjælpe bruddet. Kunderne sætter også pris på en e-mail, der forklarer, hvad der er sket, og hvilke skridt du vil tage for at forhindre yderligere brud, sammen med en kort undskyldning, samt opfølgninger for at fortælle dem, hvordan det går.

Dårlige beslutninger

Kreativ reklame er vigtig, men nogle idéer virker bare ikke hos forbrugerne. På det stadig mere forskelligartede marked i dag er det endnu nemmere at finde ud af, at en gruppe tog noget af det, du sagde, på den forkerte måde. Starbucks fik f.eks. en masse modstand efter at have annonceret, at de ville ansætte indvandrere til støtte for protesterne mod Trumps indvandringsforbud. Nogle opfattede det som om, at de ansatte indvandrere frem for andre dårligt stillede grupper, f.eks. veteraner.

Hvis du opdager, at du får negativ feedback, fordi folk finder en ny kampagne irriterende eller opfatter det, du har sagt, forkert, så prøv at bruge humor.

Go Compares markedsføringskampagne er et perfekt eksempel på dårlig omtale af reklamer. Den britiske virksomhed brugte en operasangerinde i en række reklamer og fik negativ feedback fra deres publikum. Virksomheden reagerede ved at udsende flere plakater, der gjorde grin med sangeren, og til sidst udsendte de en reklame, hvor de dræbte ham. Selv dårlige beslutninger kan være et middel til at skabe kontakt med publikum.

Gentagelse kan ødelægge selv en god reklame; hvis publikum ser den for mange gange, bliver de kede af det og irriterede. Reklamer, der er for vage, bliver senere forbundet med din virksomhed. Men dramatiske ændringer kan også være dårlige. Mange husker fiaskoen med “New Coke” i 1985, hvor kunderne blev forargede, da Coca-Cola pludselig udskiftede deres klassiske bestseller. Sodavandsgiganten havde intet andet valg end at genindføre den oprindelige opskrift.

Sluttanker om dårlig omtale

Som konklusion er det altid klogt at tage fat på dårlig omtale i stedet for at ignorere den. Ved at udvise empati og kommunikere med kunderne kan man imødegå dårlige anmeldelser ved at vise kunderne, at man er klar til at tage ansvar og gøre det godt igen. Du kan vende fejl i markedsføringen, produktvalg og selv katastrofer som et sikkerhedsbrud på en positiv måde ved at sætte kunden først og fremmest. Det viser, at dit brand er en ansvarlig virksomhed, selv om du begår fejl.