Teknologi til kontaktcentre

Hvis du driver et kontaktcenter, kender du vigtigheden af kontaktcenterteknologi for at forbedre kundeoplevelsen. Uden de rigtige værktøjer & teknologiske rammer til at understøtte kontaktcenterinfrastrukturen er dit kontaktcenter magtesløst. Lad os tale lidt mere om kontaktcenterteknologi i moderne kontaktcentre.

Hvad er kontaktcenterteknologi?

Hvert kontaktcenter har brug for den rigtige teknologi til at drive kerneaktiviteterne, forbedre kundeoplevelsen og reducere omkostningerne. Dette er det, der udgør kontaktcenterteknologi i et kontaktcenter – det, der udgør og supplerer den underliggende infrastruktur.

Forskellen mellem kontaktcenterteknologi og kontaktcenterinfrastruktur

Vi lavede for nylig en interessant artikel om kontaktcenterinfrastruktur. De, der læser det, spørger måske om forskellen mellem kontaktcenterteknologi og CCI – da de er meget ens i naturen og ofte bruges i flæng.

Contact Center Infrastructure refererer til det sæt af hardware-, software- og netværkskomponenter til effektiv drift af et kontaktcenter, som f.eks. VOIP-telefoni og LAN-netværk. På den anden side henviser kontaktcenterteknologi normalt til de forskellige sæt teknologier, der er implementeret for at forbedre kundeoplevelsen og driften i et kontaktcenter, såsom Intelligent Contact Center Routing, Automatic Call Distributor osv.

Væsentlige teknologier i et kontaktcenter

Når det kommer til kontaktcenterteknologier, er her nogle væsentlige teknologier, du skal have i dit kontaktcenter:

Customer Relationship Management (CRM)

Med et kontaktcenter vil dine agenter komme i kontakt med en lang række forskellige kunder. Effektiv styring af dem med et CRM-værktøj er en af de bedste måder at interagere med kunderne på daglig basis. Hvorfor? Fordi dine marketing & driftsteams vil få brug for at få adgang til kontaktdataene på regelmæssig basis.

Hvis du leder efter det bedste CRM til at håndtere din kundeoplevelse, har Ameyo Fusion CX Customer Experience Platform et fuldt dækkende 360 graders kundeoverblik for at få et holistisk overblik over alle kundeinteraktioner.

Automatisk opkaldsfordeler (ACD)

Automatisk opkaldsfordeler, eller ACD, administrerer alle de indgående opkald, som et kontaktcenter modtager, og anvender forudindstillede regler til at videresende dem til den bedste agent. Intelligent færdighedsbaseret routing er den mest avancerede form for moderne routing i kontaktcentre.

Contact Center Routing kan i høj grad forbedre besvarelsen af første opkald, dvs. den hastighed, hvormed forespørgsler besvares første gang. Ifølge SQM Group svarer en forbedring på 1 % i første opkaldsrespons til 276.000 dollars i årlige driftsbesparelser for det gennemsnitlige kontaktcenter.

Predictive Dialer

En predictive dialer bruges til automatisering af udgående opkald, hvor et system automatisk ringer et defineret sæt numre op, mens det beregner, hvilken kontaktcenteragent der vil være klar til at besvare opkaldet, når det lykkes at få forbindelse.

Computer Telephony Integration (CTI)

Computer Telephony Integration, eller CTI, giver agenterne mulighed for at styre deres opkaldsopkald uden at skulle håndtere fysiske telefoner. Der er mange fordele ved at bruge computer telefoni integration i et kontaktcenter.

Selvbetjening

Kunderne i dag søger ikke hjælp til at løse deres problemer, de søger selv at løse deres problemer. Ved hjælp af intelligente selvbetjeningsmuligheder som chatbots eller selvbetjenings IVR kan kunderne nemt og uden større anstrengelser løse deres problemer.

I henhold til The Harris Poll ville 44 % af de forbrugere, der har sms-funktioner, foretrække at trykke på en knap for at indlede en sms-konversation med det samme frem for at vente i kø for at tale med en agent.

Sagsstyring

Et sagsstyringssystem bruges til effektivt at håndtere kundeforespørgsler via billetstyringssystem til at logge problemet på hvert trin undervejs i realtid. At have en kundeoplevelsesplatform med integreret sagsstyringssystem kan i høj grad forbedre kundetilfredsheden i et kontaktcenter.

Kunstig intelligens

Kunstig intelligens, Big Data og maskinlæring er alle hotte emner i kontaktcenterbranchen. Ikke nok med det, AI kan også bruges til at forbedre kundeoplevelsen. At have mulighed for at udtrække værdifuld forretningsintelligens fra store datamængder i realtid kan give afgørende indsigt til forbedring af kundeoplevelsen. Social Media Sentiment Analysis kan indarbejdes for at forstå den besøgendes følelser på det specifikke stadie af kunderejsen.

I 2020 vil kunden ifølge Gartner være i stand til at opretholde 85 % af forholdet til en virksomhed uden at interagere med et menneske.

Sociale medier

I stedet for at ringe til en agent for en forespørgsel vil kunderne hellere gå online på sociale mediekanaler som Twitter eller Facebook for at få oplysninger i realtid om deres problemer. Det er meget nemmere at tjekke, om et websted er offline ved at tjekke på de sociale medier i stedet for at ringe til en kontaktcenteragent.

I mere vanskelige kundeservicesituationer kan kunderne efterlade deres ordre-id og informere virksomheden om deres forespørgsel direkte på de sociale medier.

Hvis du vil læse mere om den ideelle interaktion mellem kunde og agent, kan du læse vores seneste e-bog om at levere en 360 graders kundeoplevelse.

Real-Time Analytics & Rapportering

Og uden realtidsinput fra et robust rapporteringsværktøj må du gå ud fra, at din indsats forhåbentlig giver resultater. Med data, der kommer ind fra alle kontaktpunkter, agenter og teams – er dine agenter i en meget bedre position til at servicere kunderne effektivt ved at analysere og forstå indgående data. De fleste kundeoplevelsessoftware har realtidsanalyse af kundeoplevelsen for at forstå og forbedre kundeoplevelsen i deres branche.

Kontaktcenterteknologi – hvor står din virksomhed?

På grund af kontaktcenterteknologiens stadigt skiftende karakter er det svært at sætte fingeren på, hvor en virksomhed præcist står i forhold til kontaktcenterteknologi. Har du brug for en mere avanceret callcenterløsning for at drive din virksomhed til større højder, eller blot en lille systemopgradering for at løse en afdelingsmæssige forhindring? At foretage en vurdering af kundeoplevelsen kan være den mest effektive start.