Oprindelseshistorien
Der er ingen endegyldige beviser for, hvem der først sagde “Kunden har altid ret”. Men hjemmesiden Quote Investigator afslører nogle interessante muligheder.
En af kandidaterne er den berømte hotelejer Cesar Ritz. Han skulle have sagt “The customer is never wrong” i 1908.
En anden kandidat er detailhandleren Marshall Field fra Chicago. Han blev citeret i The Boston Herald den 3. september 1905 for at have sagt: “Kunden har altid ret”.
Der er to forhold, der sætter spørgsmålstegn ved dette citat.
Det ene er, at en længere version af citatet tilføjer vigtig kontekst (selv om jeg ikke kan finde oprindelsen). Det længere citat lyder: “Ret eller uret, kunden har altid ret”.
Det andet spørgsmål er et lignende citat, der tilskrives en anden detailhandler fra Chicago, Sears, Roebuck, & Co, blev offentliggjort flere måneder tidligere, i april 1905: “
Den mest sandsynlige forklaring er, at “kunden har altid ret”-konceptet er fra før disse citater, der blev offentliggjort i 1905. Jeg er tilbøjelig til at tro på den længere version af Fields citat, fordi den tilføjer yderligere betydning, og andre historier placerer dens oprindelse langt tidligere i tiden. Desværre kan jeg ikke finde nogen beviser for disse historier.
Har det nogen betydning?
Kunderne tager helt fejl til tider. For mig er den virkelige betydning af “Kunden har altid ret”, at vores mål med servicen er at hjælpe kunden med at få ret, selv når de teknisk set tager fejl.
Dette lægger op til nogle specifikke typer handlinger:
- Du skal ikke diskutere med kunderne
- Partnere med kunderne for at hjælpe dem med at få succes
- Hjælpe kunderne med at undgå at begå fejl
- Være generøs i dine politikker
- Giv kunderne tvivlsfordelen
“Kunden har altid ret” er i virkeligheden kun toppen af isbjerget. Der er mange unøjagtige citater og statistikker om kundeservice, der flyder rundt.
Nøglen er at tage dem alle med et gran salt og forstå den sande mening og hensigt bag dem.