Udarbejdelse af retorisk effektive brugsanvisninger

Brugsanvisninger

Mange mennesker forbinder brugsanvisninger med apparater, computertilbehør og produkter, der kræver samling (f.eks. møbler). Fordi vi ikke finder os selv i at bruge dem regelmæssigt, eller fordi vi kun forventer dem i bestemte sammenhænge, er det let at glemme, hvor vigtige de er. Kvaliteten af en veludformet brugsanvisning kan gå ubemærket hen. Men når vi oplever frustrationer, når vi skal samle en bogreol eller legetøj, eller når vi forsøger at finde ud af, hvordan man ændrer eller aktiverer en bestemt indstilling i et apparat, bliver betydningen af en veldesignet brugsanvisning tydelig.

Forståelse af brugsanvisningers retoriske situation

Brugsanvisninger er ligesom andre typer tekster formet af en retorisk situation. De valg, som tekniske skribenter træffer med hensyn til indhold og form, afhænger af formålet med instruktionsmanualen, den tilsigtede målgruppe og den kontekst, hvori manualen anvendes. Når du skriver din egen instruktionsmanual, skal du overveje følgende idéer og spørgsmål vedrørende den retoriske situation.

Formål

Generelt er formålet med en instruktionsmanual at gøre brugeren fortrolig med produktet og/eller at guide brugeren gennem en række trin, der fører til udførelsen af en opgave. Hver brugsanvisning vil dog også have et mere specifikt resultat. Hvis du identificerer, hvad dette specifikke resultat er, kan du træffe mere effektive retoriske beslutninger om indhold og design. Spørg dig selv:

Hvad er det/de specifikke tilsigtede resultat(er) af vejledningen? (f.eks. at bage en kage fra bunden, installere et klimaanlæg osv.)
Er der ud over at hjælpe brugerne med at nå det/de vigtigste ønskede resultat(er) andre formål, som vejledningen tjener? (f.eks. at give råd om fejlfinding, lære brugerne, hvordan de kan udføre yderligere, enkle opgaver, der er nødvendige for at nå hovedmålet)

Publikum

At skabe en profil af dit publikum (dvs. den primære tiltænkte bruger af dokumentet) er afgørende for at træffe velovervejede valg om omfang, indhold og udformning. Overvej disse spørgsmål om målgruppen, før du skriver:

Hvad er målgruppens fortrolighed eller ekspertise med hensyn til emnet for instruktionsbogen?
Hvad er målgruppens generelle komfortniveau med hensyn til at lære nye færdigheder i forbindelse med software, apps, opskrifter osv.
Hvad er målgruppens “typiske” tilgang til læring? Hvordan vil din instruktionsmanual imødekomme målgruppens læringsstil, mål og opgavelignende behov?

Kontekst

Tænk på kontekst som den tidsmæssige, sociale, teknologiske og kulturelle situation, der omgiver udarbejdelsen og brugen af instruktionsmanualen. Følgende spørgsmål vil hjælpe dig med at identificere konteksten:

Hvor meget tid vil du have til at færdiggøre denne instruktionsmanual?
Er der tidsbegrænsninger for brugeren?
Hvilke teknologiske begrænsninger skal du tage hensyn til ved udarbejdelsen af instruktionsmanualen? Overvej dine færdigheder med teknologi og dit adgangsniveau.
Hvordan vil din målgruppe få adgang til manualen? (f.eks. kan målgruppen få adgang til manualen online via et virksomhedswebsted)
Hvilke yderligere værktøjer eller materialer antager du, at målgruppen allerede har? Vil de have adgang til den teknologi eller de materialer, der er nødvendige for at følge instruktionerne? (f.eks. skal brugeren have en hammer, en skruetrækker og et åbent arbejdsområde for at kunne bygge en bogreol)
Fra hvilket kulturelt perspektiv skriver du brugsanvisningen? Vil målgruppen dele denne samme kulturelle kontekst? (f.eks. skal en tysk opskrift, der kræver vaniljesukker, en ingrediens, der ikke er let tilgængelig i USA, måske ændres til amerikanske brugere)

Anvendelse af viden om retoriske situationer for at træffe effektive retoriske valg

Selv om de fleste brugsanvisninger er baseret på nogle standardkonventioner, bør hver brugsanvisning skræddersyes for at opnå et specifikt formål for et bestemt publikum inden for en given kontekst. I det følgende afsnit introduceres nogle fælles karakteristika for instruktionsmanualer, samtidig med at der tages hensyn til den retoriske situation, og hvordan den kan kræve afvigelse fra visse konventioner.

Omfang

Den retoriske situation er med til at afgøre, hvor mange detaljer der skal indgå i en instruktionsmanual. F.eks. er omfanget af en brugsanvisning til samling af et skrivebord let at bestemme, fordi den kun har ét resultat: at samle skrivebordet. En brugsanvisning til et DSLR-kamera (Digital Single Lens Reflex) kan imidlertid være skrevet til både amatører og mere erfarne kamerabrugere og skal måske indeholde instruktioner til udførelse af grundlæggende opgaver (f.eks. installation af batteri og hukommelseskort) samt mere avancerede opgaver (f.eks, justering af indstillinger til specifikke optagemiljøer).

Indhold

Nogle standardafsnit i instruktionsmanualer omfatter forside, en indledning, en række trin, en konklusion og bagside, selv om nogle manualer måske ikke bruger alle disse afsnit eller mærker dem på denne måde. Omfattende for- og bagside findes f.eks. ofte i længere og mere komplekse manualer. De fleste vejledninger indeholder dog en indledning med de oplysninger, der er nødvendige for at gennemføre trinene på en sikker og effektiv måde. Indledningen kan omfatte en forklaring af, hvem der skal udføre opgaven (måske skal brugeren have færdigheder i en bestemt færdighed), de nødvendige materialer, eventuelle forholdsregler, som brugeren bør tage (sikkerhedstips eller andre advarsler), og i nogle tilfælde et skøn over, hvor lang tid processen vil tage (et almindeligt træk ved opskrifter). I nogle tilfælde er det nødvendigt at medtage en forklaring på, hvorfor brugeren bør følge anvisningerne. F.eks. kan en vejledning i olieskift i en bil forklare, hvorfor opgaven er nødvendig for, at køretøjet kan fungere korrekt.

Efter dette indledende materiale følger sekvensen af trinvise instruktioner. Se det følgende afsnit om “Sprog” om, hvordan man udarbejder klare og effektive trin for trin. Endelig kan en brugsanvisning indeholde en “guide til fejlfinding” eller et afsnit med “tips” for at hjælpe brugerne med at løse almindelige problemer, som de kan støde på, mens de følger instruktionerne eller efter at have afsluttet processen.

Sprog

Spørgsmålene om “Publikum” og “Kontekst” ovenfor kan hjælpe dig med at vejlede dig i at træffe effektive sprogvalg. De følgende underafsnit indeholder forklaringer på almindelige sproglige træk ved brugsanvisninger sammen med tips til at skrive klart og koncist i denne genre.

Imperativ stemning

Instruktioner anvender ligesom kommandoer ofte imperativstemningen. Hvis du vil skrive på denne måde, skal du henvende dig direkte til publikum ved at bruge aktiv stemme og specifikke verber. Hvilken af følgende sætninger giver den klareste instruktionstrin?

“Tryk på den røde knap for at begynde at spille spillet”
“Når der trykkes på den røde knap, begynder spillet”
“Operatøren skal trykke på knappen”

Og selv om en bruger sandsynligvis kunne forstå enhver af disse sætninger, giver den første sætning den klareste forklaring på, hvilken handling brugeren skal udføre. Den anden, passive konstruktion angiver ikke, hvem der skal trykke på knappen. Det tredje eksempel henviser til et vagt emne, “operatøren”, hvilket kan forvirre brugeren.

Vordvalg

Når man skriver instruktioner, er det vigtigt at overveje ordvalget nøje, fordi brugerens sikkerhed i nogle tilfælde er i fare. Derfor skal man stræbe efter klarhed og kortfattethed. For at træffe effektive beslutninger om ordvalg skal du overveje din primære målgruppes ekspertiseniveau og kulturelle baggrund. Du kan finde det nødvendigt at

definere komplekse termer.
Skriv akronymer ud første gang, de introduceres (f.eks, digitalt spejlreflekskamera, DSLR).
undgå at bruge sammenligninger, metaforer, slang eller erstatninger, der kan forvirre brugerne.
bruge almindeligt sprog, for i nogle tilfælde kan der opstå alvorlige juridiske konsekvenser, når et sæt instruktioner er uklare. For mere om klart sprog, se http://www.plainlanguage.gov/index.cfm
Indlæg oversættelser af vejledningen til flere sprog.
Brug korte og informative overskrifter og underoverskrifter

Konsistens og parallelitet

Parallel struktur, eller parallelitet, betyder, at man bruger den samme grammatiske struktur til at præsentere oplysninger eller idéer. Parallelisme bruges ofte til at forbedre læsbarheden og skabe konsistens.

Denne numeriske liste med instruktioner indeholder et trin, der bryder parallelstrukturen. Hvilket af disse trin virker anderledes end de andre?

Fjern skruen for at åbne batterirummet.
Insæt batterierne ved at følge billedet på batterirummet.
Nu kan du lukke rummene og skrue dem til.

Strin tre bryder listens parallelstruktur, fordi den ikke begynder med et direktiv verbum.

Bruger de følgende overskrifter parallelstruktur? Hvorfor eller hvorfor ikke?

“Installation af batterier”
“Slukning/tænding af enheden”
“Sådan oplader du enheden”

Design

Dokumentdesign henviser til den måde, hvorpå information er organiseret og præsenteret. Fordi visuelle elementer kræver mindre tid at behandle, vil brugerne typisk lægge mærke til – og reagere på – kvaliteten af designet før kvaliteten af indholdet. Selv hvis du vælger ikke at medtage billeder eller grafik, skal du overveje design. Dette omfatter som minimum valg af layout, rækkefølge af information, skriftstørrelse, skrifttype, overskrifter, farver og hvid plads. Designelementerne skal føre brugeren gnidningsløst gennem manualen. Det betyder, at dokumentet skal kunne scannes; et dokument, der kan scannes, giver brugerne mulighed for at navigere gennem indholdet for at finde bestemte oplysninger. Som med ethvert andet dokument bør beslutninger vedrørende design tage hensyn til målgruppen, formålet og den overordnede brugervenlighed.

Konsistens/gennemgang

Genbrug af et designelement på en ensartet måde i hele dokumentet vejleder brugerne ved at give dem en fornemmelse af, hvad de kan forvente (f.eks. samme skrifttype og størrelse for alle overskrifter; samme layout fra side til side).

Kontrast

Anvendelse af et designelement til at fremhæve specifikke oplysninger eller funktioner i manualen (f.eks. ved at gøre et ord stort for at fremhæve det; ved at placere en boks eller en ramme omkring et element; ved at ændre farver for at fremhæve det). Kontrast er primært effektiv, når et dokument anvender konsistens generelt. Hvis der mangler konsistens, er det vanskeligere at skabe kontrast.

Udretning

Organisering af elementer på en side med horisontal og/eller vertikal udretning skaber hierarki og struktur og kan bruges til at hjælpe med at opnå balance, kontrast eller konsistens. I dette dokument anvendes f.eks. lodret justering for at skabe et hierarki mellem navnet på et designelement, som er venstrejusteret, og dets beskrivelse, som er indrykket.

Balance

Distribution af elementer jævnt over et givet rum. For at opnå dette skal der tages hensyn til hvert enkelt elements vægt – dvs. øjets tilbøjelighed til at tiltrækkes af et element. Da et billede f.eks. vejer mere end tekst, bør man ved beslutninger om billedplacering overveje, hvordan man kan afbalancere dets vægt i forhold til andre elementer for at undgå visuel forvirring.

Hvidrum

Anvendelse af hvidrum for at skabe et professionelt, afbalanceret dokument. I stedet for at angive farven på rummet henviser dette designelement til et fravær af billeder og tekst. Hvidt rum hjælper med at skelne mellem individuelle elementer og grupper af elementer (dvs. afsnit i manualen) og gør det lettere at scanne dokumenter.

Gruppering/Nærhed

Placering af relaterede billeder eller indhold tæt på hinanden. F.eks. gruppering af billeder af alle de materialer, der er nødvendige for at udføre den givne opgave.

Farver

Valg af farver for at skabe kontrast og fremhævelse, for at vejlede læseren på tværs af rummet og for at designe et visuelt tiltalende dokument. Du bør overveje dokumentet som helhed for at skabe et ensartet farveskema. Hvis du f.eks. ønsker at bruge blå i dit dokument, skal du sikre dig, at den bruges konsekvent og supplerer de andre dokumentfarver. Dette er især vigtigt, når du integrerer farvegrafik og/eller billeder.

Billeder

Valg af passende billeder til den givne kontekst og det givne formål med manualen. Du bør overveje, om billederne er beregnet til at stå alene eller til at supplere skriftlige instruktioner. Overvej typer af billeder, f.eks. tegninger, fotos og grafiske illustrationer, og overvej, om der er behov for yderligere callouts eller annotationer for at fremhæve specifikke dele af billedet. Billederne bør vælges således, at de supplerer andre designelementer i manualen.

Slutning

En god instruktionsmanual begynder med en omhyggelig overvejelse af den retoriske situation – formål, målgruppe og kontekst. Disse oplysninger er afgørende for at træffe både hensigtsmæssige og effektive valg om indhold, sprog og design. I en ideel tidslinje har tekniske skribenter mulighed for at udføre brugervenlighedstest, som er designet til at vurdere, hvor godt et dokument opfylder sit formål. Når din instruktionsmanual er testet, skal du indarbejde den modtagne feedback for at færdiggøre dens design og indhold.

Øvelse 1 – Gør dig bekendt med instruktionsmanualer

Det følgende websted indeholder flere eksempler på instruktionsmanualer med åben kildekode. Følg dette link, gennemse listen og vælg en manual, som du vil se nærmere på. Skim gennem manualen for at gøre dig bekendt med dens indhold og udformning. I et notat til din instruktør eller dine klassekammerater skal du derefter behandle følgende:

Identificer den retoriske situation

Hvem er målgruppen? Hvordan ved du, hvem publikum er? Hvad kan du antage om målgruppen på baggrund af indholdet og valg af udformning i manualen?
Hvad er dokumentets formål? Hvordan ved du, at dette er det primære formål (dvs. hvilke indholds- og designvalg signalerer formålet)?
Hvilken kontekst ligger til grund for det skriftlige indhold og design i denne manual?

Undersøg valg af sammensætning

Beskriv manualens overordnede omfang og organisation. Hvor detaljeret er manualen? Hvad dækker den? Hvordan er oplysningerne organiseret?
Er alle “standardfunktioner” af indhold dækket i denne manual? Hvorfor eller hvorfor ikke? Er der yderligere funktioner? Hvilke er de, og hvad er deres formål?
Oplys og beskriv eksempler på effektive sprogvalg. Forklar, hvorfor du finder dem effektive.
Lokaliser og beskriv eksempler på effektivt design. Forklar, hvorfor du finder dem effektive.
Hvis du var forfatteren af denne manual, hvad ville du så have gjort anderledes og hvorfor?

Øvelse 2 – Planlægning af en brugsanvisning

Forestil dig, at du skal skrive en brugsanvisning til en proces eller et produkt, du kender, og svar på følgende opfordringer.