Yelp for små virksomheder: Det gode, det dårlige og det grimme

Hvis du er ejer af en lille virksomhed, kender du sikkert Yelp på nuværende tidspunkt. Med over 115 millioner samlede anmeldelser og 145 millioner månedlige brugere er det brugergenererede anbefalingssite blevet det første skridt for potentielle kunder, der leder efter troværdige oplysninger om en ny detailbutik, restaurant eller tjenesteydelse. Det er også det første skridt for vrede eller utilfredse personer, der ønsker at få luft for en nylig oplevelse med en virksomhed, som de har opfattet som negativ. Yelp er også kommet under beskydning i forbindelse med gruppesøgsmål omkring aggressive salgspraksis for reklamer, som blev afvist i 2011.

Mange ejere af små virksomheder er frustrerede over Yelp af disse grunde, men webstedet er alt for vigtigt til at blive ignoreret. Professor Michael Luca fra Harvard University viste i en artikel fra 2016, at en stigning på én stjerne i Yelp-bedømmelsen førte til en stigning på 5-9 % i omsætningen for uafhængige restauranter i staten Washington, og erfaringsmæssigt kender vi alle til den søgning efter et nyt sted at spise eller shoppe, der starter i Yelp-appen. Det er en udbredt misforståelse, at Yelp kun er for restauranter, når de pr. kategori er den næstmest anmeldte virksomhedskategori (18 %) efter shopping (22 %) og over hjemmet og lokale tjenester (13 %). Uanset din lille virksomhed er det vigtigt at få Yelp til at fungere for dig. En vellykket strategi på Yelp kræver ingen udgifter og er en mulighed for, at dine interaktioner med dine kunder kan repræsentere din virksomhed på en positiv måde.

Yelp for små virksomheder: Sæt din bedste fod fremad

Det første skridt for en lille virksomhed på Yelp er at gøre krav på din virksomhedsside (hvis du ikke allerede har gjort det). Når du gør krav på din side, kan du uploade billeder, tilføje eksterne links til dit websted og dine profiler på sociale medier og tilføje vigtige oplysninger som dit telefonnummer, menukort, åbningstider og specialtilbud. Det vigtigste er, at du ved at gøre krav på din side og oprette en konto hos Yelp kan svare privat og offentligt på kunder, der har skrevet anmeldelser om din virksomhed.

Tag dig tid til at gøre din virksomhedsside omfattende og tilføje alle de oplysninger, der kan være nyttige for potentielle kunder. Billeder er afgørende – smukke visuelle billeder er en effektiv og enkel måde at skabe et positivt første indtryk på. Når du skriver afsnittet “om” for din virksomhed, skal du tænke specifikt på relevante nøgleord, som kunderne måske søger efter, og som kan føre til din side. Brugere søger ofte på Yelp – tænk på cravings som “late-night breakfast” – og oplysninger på din side vises i Googles søgeresultater; så en velskrevet tekst kan hjælpe flere mennesker med at opdage dig. Når du opretter din virksomhedsside, er det en god idé at tage et kig på siderne for lokale virksomheder – herunder dine konkurrenter – som du kender offline for at se, hvordan de repræsenterer sig selv online. Hvis du allerede har gjort krav på din virksomhedsside, skal du gøre det til en vane at opdatere (om nødvendigt) alle de oplysninger, du har lagt ud, med et par måneders mellemrum.

Yelp for små virksomheder: Best Practices for Responding to Reviews

Du har måske travlt med at reagere på den 1-stjernede anmelder, som i mangel af et bedre ord er en idiot. Du vil måske gerne give noget til den person, der har skrevet en rosende anmeldelse i essaylængde. Uanset hvad, er det vigtigt at sætte dine følelser på standby, når du svarer på anmeldelser på Yelp, og skriv med empati for både dine tidligere og fremtidige kunder.

På Yelp kan du svare på anmeldelser offentligt og privat – og du bør udnytte denne funktion bedst muligt, når du interagerer med alle typer kunder. Uanset arten af deres anmeldelse vil et veludformet svar fra dig få dine kunder til at føle sig hørt og værdsat.

Yelp for små virksomheder: Positive anmeldelser

For positive anmeldelser er et simpelt “tak”, der sendes privat, en god fremgangsmåde. Du behøver ikke spamme din side offentligt for at takke hver positiv anmeldelse – medmindre de har gjort mere end det – men det er vigtigt at få disse kunder til at føle sig godt tilpas over den tid, de har brugt på at anmelde din virksomhed. Du skal ikke føle dig nødsaget til at tilbyde dem gaver eller noget andet – det kan virke spammy eller uoprigtigt.

Yelp for små virksomheder: Negative anmeldelser

Negative anmeldelser kræver en mere gennemtænkt tilgang. Først skal du tage en dyb indånding. Gør dit bedste for at sætte dig i din anmelders sted (det vil være svært til tider). Tænk over deres feedback; generelt falder den i en af tre spande:

1. Problemer- de kunne ikke lide din tomatsuppe
2. Konstruktiv kritik- de elsker dit produkt, men synes, at din musik er for høj
3. Angreb eller trolling- din restaurant er det værste sted i verden

Din reaktion bør specifikt kortlægge typen af anmeldelse. Hvis de har et gyldigt problem, skal du fortælle dem, hvordan du har tænkt dig at forbedre dig. Hvis du ikke mener, at det er gyldigt, skal du forklare hvorfor – men husk, at du ikke forsøger at få dem til at ændre mening. Du viser dem – og fremtidige kunder – at du er interesseret i det, de siger. Dette er især vigtigt i tilfælde af negative kunder, der kommer med forslag til forbedringer. Nedenfor er et eksempel på en restaurantejer med et godt svar på en kundeklage:

Kunder, der er udadreagerende og forargede, fortjener en simpel undskyldning – du bør ikke gå videre i dialog med dem (uanset hvor meget du end ønsker at gøre det). Og du bør aldrig svare på en måde, der ligner nedenstående eksempel:

Hvis deres anmeldelse er helt forkert (den handler om en andens oplevelse, en anden virksomhed eller ser ud til at være skrevet af en utilfreds tidligere ansat), kan du rapportere den til Yelp.

Og uanset hvilken tone en kunde anlægger, skal du forblive positiv! Vis, at du sætter pris på deres forretning, at du er interesseret i deres tid, at deres oplevelse er vigtig – og at du lytter til dem. Husk, at du ikke kun vil blive bedømt ud fra deres anmeldelse, men også ud fra karakteren og kvaliteten af dit svar. Dette er en fantastisk mulighed for at repræsentere, hvordan din virksomhed griber kundeservice an.

Det er op til dig at finde en kadence for at svare på anmeldelser. At tjekke Yelp tvangsmæssigt hver dag er måske ikke godt for din psyke eller værd at bruge din tid på (afhængigt af størrelsen af din virksomhed). Vi anbefaler, at du tager dig tid en gang om ugen til at læse og svare på anmeldelser i stakkevis, så du kan reagere hurtigt på feedback.

Yelp for små virksomheder: Du kigger måske på din Yelp-side og undrer dig over, hvorfor nogle anmeldelser ikke vises eller ikke tæller med i dit stjernetal. Anmeldelser kan sidde fast i afsnittet “ikke anbefalet” – hvor de ikke tæller med – i bunden. Hvis Yelp’s algoritme ikke mener, at anmelderen har tilstrækkelig erfaring, ryger anmeldelsen derned. Anmeldere, der er mere aktive på platformen (flere indlæg, flere venner), er mindre tilbøjelige til at blive fanget i den sektion.

Hvis du har en masse 5- eller 4-stjernede anmeldelser fra nye Yelp-anmeldere, kan du kontakte dem for at takke dem for deres forretning og forklare dem, at hvis de anmelder et par virksomheder mere eller tilføjer venner, vil deres anmeldelse blive vist på din side.

Få flere anmeldelser

Du spekulerer sikkert på, om der er nogle tips eller tricks til at få flere positive anmeldelser. Svaret er nej – positive anmeldelser bør være et organisk resultat af den måde, som du interagerer med dine kunder på.

Vi anbefaler, at du ikke beder om anmeldelser, og Yelp forbyder udtrykkeligt at tilbyde kunderne noget som helst i bytte for en anmeldelse. De skal føles naturlige, og du vil aldrig virke påtrængende over for dine kunder. Du bør gøre det nemt for tilfredse kunder at finde din Yelp-side og give dig en anmeldelse. Yelp tilbyder badges til dit websted og decals til dine vinduer, og du bør sørge for, at dine profiler på de sociale medier og din kundekommunikation indeholder links til Yelp.

Reklame på Yelp

Vi mener, at du kan få meget ud af Yelp-platformen ved udelukkende at investere din tid i de gratis sidefunktioner, der tilbydes. For virksomheder i konkurrenceprægede områder kan det være værd at afprøve annoncering for at se, om det kan være med til at skabe trafik. Hvis du arbejder med Yelp, skal du ikke forpligte dig til at bruge mere, end du har brug for, for at teste kanalen og forholdet; derefter skal du tage dig tid til at evaluere – lad dem ikke presse dig. Hvis du er i kontakt med et medlem af deres salgsteam, kan de være en god ressource til at hjælpe dig med eventuelle problemer, du har (forkert adresse osv.) – de ønsker at gøre sig fortjent til din forretning. Glædelig Yelping!