Contact Center Technology Essentials For Contact Centers

Wenn Sie ein Contact Center betreiben, wissen Sie, wie wichtig die Contact Center Technologie für die Verbesserung der Kundenerfahrung ist. Ohne die richtigen &Technologie-Tools zur Unterstützung der Contact Center-Infrastruktur ist Ihr Contact Center machtlos. Lassen Sie uns ein wenig mehr über die Contact Center-Technologie in modernen Contact Centern sprechen.

Was ist Contact Center-Technologie?

Jedes Contact Center benötigt die richtige Technologie, um den Kernbetrieb zu unterstützen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kosten zu senken. Das ist es, was die Contact Center-Technologie in einem Contact Center ausmacht – was die zugrundeliegende Infrastruktur ausmacht und ergänzt.

Unterschied zwischen Contact Center-Technologie und Contact Center-Infrastruktur

Wir haben kürzlich einen interessanten Artikel über die Contact Center-Infrastruktur geschrieben. Diejenigen, die ihn gelesen haben, fragen sich vielleicht, was der Unterschied zwischen Contact Center-Technologie und CCI ist – denn beide sind sich sehr ähnlich und werden oft austauschbar verwendet.

Contact Center-Infrastruktur bezieht sich auf die Gesamtheit der Hardware-, Software- und Netzwerkkomponenten, die für den effizienten Betrieb eines Contact Centers erforderlich sind, wie VOIP-Telefonie und LAN-Netzwerk. Auf der anderen Seite bezieht sich Contact Center Technologie in der Regel auf die verschiedenen Technologien, die implementiert werden, um die Kundenerfahrung und die Abläufe in einem Contact Center zu verbessern, wie z.B. Intelligent Contact Center Routing, Automatic Call Distributor, etc.

Wichtige Technologien in einem Contact Center

Wenn es um Contact Center-Technologien geht, sind hier einige wesentliche Technologien, die Sie in Ihrem Contact Center haben müssen:

Customer Relationship Management (CRM)

In einem Contact Center werden Ihre Mitarbeiter mit einer Vielzahl von Kunden in Kontakt kommen. Sie mit einem CRM-Tool effektiv zu verwalten, ist eine der besten Möglichkeiten, um täglich mit Kunden zu interagieren. Und warum? Weil Ihre Marketing-& und Betriebsteams regelmäßig auf die Kontaktdaten zugreifen müssen.

Wenn Sie auf der Suche nach dem besten CRM für Ihre Kundenerfahrung sind, bietet die Ameyo Fusion CX Customer Experience Platform eine umfassende 360-Grad-Kundenansicht, um einen ganzheitlichen Überblick über alle Kundeninteraktionen zu erhalten.

Automatischer Anrufverteiler (ACD)

Der automatische Anrufverteiler (ACD) verwaltet alle eingehenden Anrufe, die ein Contact Center erhält, und wendet voreingestellte Regeln an, um sie an den besten Agenten weiterzuleiten. Intelligentes Skills-based Routing ist die fortschrittlichste Form des modernen Contact Center Routing.

Contact Center Routing kann die First Call Response, also die Rate, mit der Anfragen beim ersten Mal beantwortet werden, erheblich verbessern. Nach Angaben der SQM Group bedeutet eine Verbesserung der First Call Response um 1 % für ein durchschnittliches Contact Center jährliche Betriebseinsparungen in Höhe von 276.000 $.

Predictive Dialer

Ein Predictive Dialer wird für die Automatisierung ausgehender Anrufe verwendet, bei der ein System automatisch eine definierte Reihe von Nummern wählt und dabei berechnet, welcher Contact Center-Agent bereit ist, den Anruf entgegenzunehmen, wenn er erfolgreich verbunden wird.

Computer-Telefonie-Integration (CTI)

Die Computer-Telefonie-Integration (CTI) ermöglicht es den Agenten, ihre Anrufe zu steuern, ohne mit physischen Telefonen zu arbeiten. Der Einsatz von Computer-Telefonie-Integration in einem Contact Center bietet viele Vorteile.

Self Service

Kunden suchen heute nicht mehr nach Hilfe bei ihren Problemen, sondern wollen sie selbst lösen. Mit Hilfe intelligenter Self-Service-Optionen wie Chatbots oder Self-Service-IVR können Kunden ihre Probleme einfach und ohne großen Aufwand lösen.

Nach einer Umfrage von The Harris Poll würden 44 % der Verbraucher mit SMS-Fähigkeiten lieber eine Taste drücken, um sofort eine Textkonversation einzuleiten, als in der Warteschleife zu warten, um mit einem Agenten zu sprechen.

Case Management

Ein Case Management System wird zur effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen über ein Ticket Management System verwendet, um das Problem bei jedem Schritt des Fortschritts in Echtzeit zu protokollieren. Eine Customer-Experience-Plattform mit integriertem Case-Management-System kann die Kundenzufriedenheit in einem Contact Center erheblich verbessern.

Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz, Big Data und maschinelles Lernen sind aktuelle Themen in der Contact-Center-Branche. Und nicht nur das: KI kann auch zur Verbesserung der Kundenerfahrung eingesetzt werden. Die Fähigkeit, wertvolle Geschäftsinformationen aus großen Datenmengen in Echtzeit zu extrahieren, kann entscheidende Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenerfahrung liefern. Social Media Sentiment Analysis kann einbezogen werden, um die Emotionen des Besuchers in der jeweiligen Phase der Customer Journey zu verstehen.

Bis 2020 wird der Kunde laut Gartner in der Lage sein, 85 % der Beziehung zu einem Unternehmen aufrechtzuerhalten, ohne mit einem Menschen zu interagieren.

Social Media

Anstatt einen Agenten für eine Anfrage anzurufen, gehen Kunden lieber online auf Social Media-Kanäle wie Twitter oder Facebook, um Echtzeitinformationen über ihre Probleme zu erhalten. Es ist viel einfacher, in den sozialen Medien zu überprüfen, ob eine Website offline ist, als einen Contact-Center-Agenten anzurufen.

In schwierigeren Kundenservice-Situationen können Kunden ihre Bestell-ID hinterlassen und das Unternehmen direkt in den sozialen Medien über ihre Anfrage informieren.

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Echtzeit-Analytik & Reporting

Ohne Echtzeit-Inputs von einem robusten Reporting-Tool müssen Sie davon ausgehen, dass sich Ihre Bemühungen hoffentlich auszahlen. Mit Daten, die von jedem Kontaktpunkt, Agenten und Team eingehen, sind Ihre Agenten in einer viel besseren Position, um Kunden effektiv zu bedienen, indem sie die eingehenden Daten analysieren und verstehen. Die meisten Softwarelösungen für das Kundenerlebnis verfügen über Echtzeit-Analysen, um das Kundenerlebnis in ihrer Branche zu verstehen und zu verbessern.

Contact Center-Technologie – Wo steht Ihr Unternehmen?

Da sich die Contact Center-Technologie ständig weiterentwickelt, ist es schwierig, genau zu bestimmen, wo ein Unternehmen in Bezug auf die Contact Center-Technologie steht. Benötigen Sie eine fortschrittlichere Call Center-Lösung, um Ihr Unternehmen zu größeren Höhen zu führen, oder nur ein kleines System-Upgrade, um eine abteilungsspezifische Hürde zu überwinden? Eine Bewertung der Kundenerfahrung könnte der effektivste Start sein.