Was bedeutet B2B?
Hier bei TeamSupport verwenden wir oft den Begriff „B2B“, aber ich habe festgestellt, dass nicht jeder weiß, was er bedeutet oder warum er wichtig ist.
B2B ist einfach die Abkürzung für „Business to Business“ und bezieht sich im Allgemeinen darauf, an wen Sie Ihr Produkt verkaufen. Wenn Ihr Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung an andere Unternehmen verkauft, sind Sie ein B2B-Unternehmen.
Das Gegenteil von B2B ist „B2C“ – das bedeutet Business to Consumer. Ihr Unternehmen ist ein B2C-Unternehmen, wenn Sie an Einzelpersonen (Verbraucher) und nicht an Unternehmen verkaufen.
Die meisten Mitarbeiter hier bei TeamSupport kommen aus dem B2B-Bereich, und unsere Kundensupport-Software wurde für den B2B-Markt entwickelt. Wir haben zwar eine Reihe von Kunden, die im B2C-Bereich tätig sind, und wir haben einige großartige Funktionen für diese Gruppe, aber unsere Funktionen sind eher auf die Bedürfnisse des B2B-Bereichs ausgerichtet.
Wie unterscheidet sich der B2B-Kundensupport von dem des B2C-Bereichs?
Der Grundgedanke des Kundensupports ist für B2B und B2C derselbe: Beantworten Sie die Fragen des Kunden und lösen Sie seine Probleme so schnell und vollständig wie möglich. Es gibt jedoch einige wesentliche Unterschiede zwischen der Unterstützung eines Geschäftskunden und eines Privatkunden.
Komplexere Probleme
Als allgemeine Faustregel gilt, dass Probleme im B2B-Bereich in der Regel komplexer sind und mehr Hin- und Her-Kommunikation erfordern als Probleme im B2C-Bereich. Unsere Untersuchungen zeigen, dass die Erstkontaktlösung (FCR) für B2B-Kunden tendenziell niedriger ist als für B2C-Kunden, was auf die komplexeren Probleme in einer B2B-Umgebung zurückzuführen ist. Dies ist auf die komplexeren Probleme zurückzuführen, die im B2B-Umfeld auftreten. Daher ist die FCR-Kennzahl im B2B-Bereich nicht so wichtig, da die Kunden oft technisch versiert sind und wissen, dass sie sich wegen komplexer Probleme an ihren Anbieter wenden, die möglicherweise nicht einfach zu lösen sind.
Weniger, aber größere Kunden
In vielen B2B-Szenarien ist der Dollarwert des Verkaufs viel höher als bei einem entsprechenden B2C-Fall. Viele B2B-Unternehmen verkaufen große und komplexe Produkte an ihre Kunden, so dass sich jede Interaktion mit einem Kunden stärker auf den Umsatz auswirkt.
Wenn in einem B2C-Szenario ein Kunde verärgert ist und das Produkt zurückgibt, verliert das Unternehmen vielleicht ein paar hundert Dollar. In einer B2B-Umgebung liegen die Geschäftsvolumina oft im Bereich von 10.000 Dollar und sogar in mehreren Millionen. Wenn ein Vorfall beim Kundensupport in einer B2B-Umgebung schief geht, kann das natürlich sehr schwerwiegende Auswirkungen auf den Umsatz haben.
Kennen Sie Ihre Kunden
In einer B2C-Umgebung ist es sehr selten, dass man seine Kunden kennt – im Allgemeinen ist jede Interaktion mit einem neuen Kunden, und obwohl Sie vielleicht einige Daten über ihn haben, besteht selten eine persönliche Beziehung zu ihm. Im B2C-Bereich werden die Produkte oft über Einzelhandelskanäle verkauft, so dass der allererste Kontakt des Unternehmens mit dem Kunden möglicherweise über ein Call Center erfolgt.
Im B2B-Bereich ist es in der Regel umgekehrt: Es gab einen Verkaufsprozess, an dem das Unternehmen beteiligt war, und es ist bereits eine Menge über den Kunden bekannt. Wenn dieser Kunde wegen eines Support-Problems anruft, sollten dem Support-Mitarbeiter so viele Informationen wie möglich zur Verfügung stehen, damit er den Kunden nicht nach grundlegenden Informationen fragen muss, die dem Unternehmen bereits vorliegen.
In B2B-Umgebungen haben Unternehmen oft gute Beziehungen, manchmal sogar persönliche Freundschaften, zu ihren Kunden. Dies kommt im B2C-Bereich nicht oft vor und ist einer der großen Vorteile des Verkaufs an Unternehmen.
Mehrere potenzielle Kontaktpunkte
Ein B2C-Kontakt ist fast per Definition mit einer einzigen Person. Eine Person hat Ihr Produkt gekauft und ruft wegen eines Problems an.
Dies kann zwar auch bei einem B2B-Verkauf der Fall sein, aber in einer B2B-Umgebung verwenden häufig mehrere Personen das Produkt innerhalb des Kundenunternehmens. Das bedeutet, dass viele verschiedene Personen wegen unterschiedlicher Probleme anrufen können, aber trotzdem zu ein und demselben Kunden gehören. Bei einem B2B-Kunden können sogar viele verschiedene Personen wegen ein und desselben Problems anrufen.
Für den B2B-Support bedeutet dies, dass die Support-Mitarbeiter doppelte Arbeit leisten müssen und den Kunden als Ganzes nicht verstehen. Die Support-Mitarbeiter sollten Zugriff auf alle Tickets haben, die von einem Kundenunternehmen erstellt wurden, damit sie sowohl informiert sind als auch wiederkehrende und/oder gleichzeitige Probleme verstehen können.
Technologieauswahl
Die B2B-Welt unterscheidet sich von der B2C-Welt, und dies sollte sich auf Ihren Technologiekaufprozess auswirken. Wenn Sie sich nach einer Helpdesk-Software für Ihren Betrieb umsehen, sollten Sie darauf achten, dass das Tool, das Sie in Betracht ziehen, gut für den B2B-Bereich geeignet ist und die richtigen Funktionen hat, die Sie benötigen. Ein perfektes Beispiel dafür ist eine Kundendatenbank – die meisten für den B2C-Bereich entwickelten Supportsoftwares bieten diese Funktion nicht an, weil es keinen Bedarf dafür gibt. So ist es buchstäblich unmöglich, alle Daten, Probleme und Interaktionen im Zusammenhang mit einem Kundenunternehmen zu sehen. Sie können immer nur ein Ticket und eine Person auf einmal sehen. Dies schränkt die Sichtbarkeit des Kunden auf Unternehmensebene stark ein und bedeutet, dass Sie wichtige Trends und Indikatoren über Ihre Kunden verpassen.
Für weitere Tipps zum Business-to-Business (B2B)-Kundensupport laden Sie unser eBook herunter:
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Warum ist TeamSupport so gut im B2B-Kundensupport?
TeamSupport wurde ursprünglich aufgrund des Hintergrunds einiger der Gründer geschrieben. Wir kamen alle aus einem Unternehmen, das Software für Fernsehsender entwickelte und verkaufte, und das war so gut wie B2B, wie es nur geht. Alle unsere Kunden waren andere Unternehmen, und unsere Software war für sie wirklich geschäftskritisch. Wenn sie sich an den Kundendienst wandten, hatten sie hohe Erwartungen.
Unsere Kunden erwarteten, dass wir, wenn sie sich an uns wandten, wussten, wer sie waren. Sie wollten, dass wir alles über die Software wissen, die sie gekauft hatten, über die spezifische Konfiguration, die sie hatten, und über die Probleme, die in letzter Zeit aufgetreten waren.
Viele der Probleme, wegen derer unsere Kunden uns anriefen, waren komplex und erforderten ein langes Hin und Her. Sie erwarteten, dass wir wussten, welche Schritte zuvor unternommen worden waren, selbst wenn ein Gespräch mit einem anderen Kundenbetreuer stattgefunden hatte.
Manchmal eskalierte das Problem so weit, dass der Kunde unseren VP of Sales oder sogar den CEO anrief, um Druck auf uns auszuüben, damit wir das Problem lösen. Ich kann Ihnen gar nicht sagen, wie oft ein Kunde mich (den CEO) angerufen hat und ich in der Lage war, schnell nachzuschauen und intelligent darüber zu sprechen – und das alles nur, weil wir ihre Probleme verfolgt haben und über ein ziemlich gut ausgearbeitetes internes System verfügten, um die Probleme zu verfolgen.
Unser internes Team arbeitete auch sehr eng zusammen, um Probleme zu lösen. Auch wenn der Begriff „Zusammenarbeit“ damals noch nicht in Mode war, so war es doch genau das, was wir taten – Teamwork und Zusammenarbeit waren die Schlüsselkomponenten, die unser Unternehmen dazu brachten, gut zusammenzuarbeiten und Kundenprobleme zu lösen.
Wir nahmen alle Lektionen, die wir aus unseren verschiedenen früheren Erfahrungen gelernt hatten – gute und schlechte – und setzten sie zusammen, um TeamSupport zu schaffen. TeamSupport verfügt über die Kundensupport-Tools, die erforderlich sind, um B2B-Unternehmen optimal zu bedienen – von unserer integrierten Kundendatenbank, in der Sie wichtige Kundeninformationen speichern und abrufen können, bis hin zu unseren leistungsstarken Software-Tools für die interne Zusammenarbeit, mit denen Sie Silos aufbrechen und intern besser kommunizieren können, um Kundenprobleme zu lösen, ist TeamSupport darauf ausgerichtet, die einzigartigen Bedürfnisse von B2B-Technologieunternehmen zu erfüllen.