Online-Patientenplanung – Best Practices

Alles, was Sie wissen müssen, damit die Online-Patientenplanung für Sie funktioniert

Wenn Sie ein Gesundheitssystem oder eine Arztpraxis sind, die in die Online-Patientenplanung investiert hat, sind Sie vielleicht etwas enttäuscht. Obwohl 80 % der Patienten einen Arzt bevorzugen, der über eine Online-Terminvereinbarung verfügt, werden nur 15 % der Arzttermine online vereinbart. Was ist da los? Wie können Gesundheitssysteme die Online-Terminvergabe für Ärzte attraktiver gestalten? Terminplanungssoftware kann eine beträchtliche Investition in finanzieller und betrieblicher Hinsicht sein. So stellen Sie sicher, dass diese Investition richtig getätigt wird

Was ist Online-Terminplanung?

Die Online-Terminplanung ermöglicht es Patienten, Termine direkt im Terminkalender ihres Arztes zu buchen. Die Patienten buchen ihre Termine über einen von drei Wegen.

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Eigenes Patientenportal/Website

Die meisten Arztpraxen verfügen über ein eigenes Patientenportal, das Patienten mit Portalkonten eine Online-Terminvereinbarung auf ihrer Website ermöglicht. Leider liegt die Akzeptanz von Patientenportalen zwar bei über 90 %, aber nur ein Drittel der Patienten greift über das Portal auf ihre Gesundheitsinformationen zu.

Patientenportale von Drittanbietern

Sie lesen (so hoffen wir) die Blogbeiträge von QueueDr, weil wir uns mit den Details beschäftigen. Während so ziemlich alle Patientenportale von Drittanbietern erstellt werden (Epic, athenahealth, Greenway Health usw.), gibt es bei der Terminplanungssoftware für Arztpraxen einen kleinen Unterschied. Einige Gesundheitssysteme ermöglichen ihren Patienten den Zugang zu ihrem Patientenportal und die Terminplanung über ihre eigene mobile App. Andere Gruppen verlangen jedoch, dass die Patienten die mobile App ihres EHR herunterladen. In diesem Fall werden die zu planenden Termine von der EHR-Software durchgeführt. Dieser kleine Unterschied kann sich auswirken. Für den Patienten kann es schwieriger sein, die mobile App zu finden, und die Gesundheitssysteme müssen das Branding teilen. Umgekehrt ist der Aufbau einer eigenen mobilen App für das Gesundheitswesen ziemlich schwierig und erfordert ständige Aufmerksamkeit.

Third Party Appointment Marketplace

Anstatt eine Website einer Arztpraxis aufzusuchen, können Patienten über eine Website oder App buchen, die die Termine mehrerer Ärzte zusammenfasst. ZocDoc ist das wichtigste Beispiel für einen Marktplatz für die Terminvergabe beim Arzt. ZocDoc gibt es seit etwa 13 Jahren und hat bereits Millionen von Patienten einen Termin gegeben. Dies ist wahrscheinlich der am häufigsten von Patienten genutzte Online-Terminplaner der drei. Wenn der Drittanbieter erfolgreich bewiesen hat, dass er den Patientenverkehr ankurbeln kann, dann werden die Ärzte nicht nur ihren bestehenden Patienten die Online-Terminbuchung erleichtern, sondern sich auch für neue Patienten öffnen, die einen Arzt suchen. Allerdings gibt es auf einem Marktplatz Wettbewerb mit anderen Ärzten aufgeführt.

Ist einfach zu bedienende Online Scheduling Software schlecht?

Auf QueueDr, Einfachheit und Nahtlosigkeit ist unser zentraler Wert. Wir haben Tausende von Stunden auf die Details verwendet, damit alles einfach aussieht. Unternehmen, die Software für die Terminplanung von Patienten anbieten, konkurrieren seit über einem Jahrzehnt miteinander. Infolgedessen ist es für Patienten ziemlich einfach, Termine online zu buchen. Dieser Wettlauf um Einfachheit ist ein zweischneidiges Schwert, vor allem, wenn man sich auf einen Drittanbieter-Marktplatz verlässt. Wenn es für einen Patienten sehr einfach ist, einen Termin bei Ihrem Arzt online zu buchen, ist es für einen Patienten auch sehr einfach, einen Termin bei einem anderen Arzt online zu buchen. Patienten können – und tun dies auch – Termine bei mehreren Ärzten gleichzeitig buchen und dann alle bis auf einen nicht wahrnehmen. Das ist ein Teil der Erklärung, warum nur 6 von 21 Studien zur Online-Terminvergabe einen Hinweis auf die Verringerung der Zahl der nicht erschienenen Patienten gefunden haben.

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Warum ist die Online-Terminvergabe gerade jetzt so beliebt?

Medizinische Software zur Terminvergabe für Patienten ist gerade jetzt der letzte Schrei. Es ist kein Zufall, dass Sie dies gerade lesen. Es gibt drei Hauptgründe dafür.

EHR-Einführung

Du musst krabbeln, bevor du laufen kannst. Seltsamerweise könnte mein Sohn laufen, bevor er krabbelt, aber ich schweife ab. Gesundheitssysteme und Arztpraxen wollten keine Online-Terminplanungssoftware einführen, bevor sie nicht zu 100 % mit ihrem EHR eingerichtet waren. Das EHR ist die Hauptdatenbank für Patientendaten und Terminplanung. Online-Terminplanungssoftware ist eine wertvolle Ergänzung. Die meisten Online-Terminplanungssoftwares werden von EHR-Unternehmen selbst entwickelt. Oft kann man das eine nicht ohne das andere bekommen. Da nun fast 90 % der niedergelassenen Ärzte ein EHR verwenden, können sie sich auf andere elektronische Software konzentrieren.

Natürliche technische Entwicklung

Online-Terminvereinbarungen für Ärzte gibt es schon seit über zwei Jahrzehnten. Aber die Patienten mussten sich erst an die Nutzung von Buchungssystemen in anderen Bereichen, z. B. in Restaurants, gewöhnen, bevor sie ihnen Informationen aus dem Gesundheitswesen anvertrauen konnten. Außerdem hat die zunehmende Nutzung von Mobiltelefonen, die den Standort des Buchungssystems mit einbeziehen, die Akzeptanz der Terminplanung beim Arzt erhöht.

Konsumverhalten der Patienten

Patientenzufriedenheit ist im Moment ein heißes Thema. Das sollte es immer sein. Die Gesundheitssysteme fragen sich, wie sie es den Patienten recht machen können, denn sie werden immer wählerischer, wem sie ihre Behandlung anvertrauen. Darüber hinaus haben die Patienten mit dem Aufkommen von Notfallzentren und virtuellen Besuchen mehr Auswahl denn je. Die Online-Terminvergabe ist ein Teil davon, den Zugang für Patienten angenehmer zu gestalten.

Warum nur 15 % der Arzttermine online vergeben werden

Patienten sagen, dass sie eine Online-Terminvergabe wünschen, aber die Zahlen zeigen etwas anderes. Vertrauen Sie immer den Daten. Die Online-Terminvergabe für Flüge ist heute die Norm und nimmt in der Gastronomie rasant zu. Im Gesundheitswesen ist jedoch nicht das gleiche Wachstum zu verzeichnen. Dafür gibt es zwei Hauptgründe:

Patienten wünschen sich fachkundige Beratung

Die Online-Terminplanung für Patienten erhöht das Anrufaufkommen für Gesundheitssysteme um 24 %! Einer der Hauptgründe für die Anschaffung eines Online-Terminplaners ist die Entlastung des Personals. Die obige Grafik zeigt, dass weniger als die Hälfte der Studien zur Online-Patientendisposition eine Entlastung des Personals festgestellt haben! Patienten durchlaufen oft den gesamten Buchungsprozess und rufen dann die Praxis an, bevor sie auf die Schaltfläche „Termin buchen“ drücken. Das liegt daran, dass die Patienten aus Bequemlichkeit und wegen der fachlichen Beratung mit den Mitarbeitern der Praxis sprechen wollen. Auch wenn die Mitarbeiter des Sekretariats in der Regel keine Krankenschwestern, Assistenzärzte oder Ärzte sind, sehen sie doch viele Fälle. Für die Patienten ist es beruhigend zu wissen, dass ihr spezielles Leiden nicht ungewöhnlich ist. Das Personal an der Rezeption verhält sich oft monoton und gelassen, um den Patienten zu zeigen, dass ihre Probleme normal sind!

Schlechter Patientenzugang

Es gibt einen zweiten Grund, warum Patienten anrufen, obwohl sie einen Arzttermin online buchen können. Die durchschnittliche Wartezeit der Patienten auf einen Termin ist seit 2014 um 30 % gestiegen und liegt deutlich über drei Wochen. Eine Änderung des Mechanismus, über den ein Patient einen Termin buchen kann, löst dieses Problem nicht. Infolgedessen zeigen Online-Terminvergabesysteme an, dass Ärzte wochenlang für einen Termin ausgebucht sind, weil sie es sind! Wenn ein Patient nicht das Glück hat, genau zu dem Zeitpunkt auf den Bildschirm zu gelangen, zu dem ein Patient seinen Termin absagt, hat er Pech gehabt. Viele Patienten sehen also, wie weit ihre Ärzte ausgebucht sind, und rufen in der Praxis an, in der Hoffnung, sich einen früheren Termin zu erschwindeln. Das ist so, als würde man dem Oberkellner einen 20-Dollar-Schein zustecken, um den besten Tisch im Restaurant zu bekommen.

Empfohlen – Der endgültige Leitfaden für den Patientenzugang

Wie Sie die Nutzungsrate der Online-Terminvergabe erhöhen

Damit die Online-Terminvergabe in Ihrer Praxis funktioniert, sollten Sie zunächst einige Dinge tun.

Verkürzen Sie die Wartezeit Ihrer Patienten

Der allererste Schritt vor der Einführung der Online-Terminvergabe ist die Verkürzung der Wartezeit Ihrer Patienten. Wir empfehlen, eine eigenständige Software für den Patientenzugang und die Verwaltung der Warteliste einzusetzen. Darüber hinaus ist die Online-Terminvergabe für Ärzte mit geringerer Auslastung ein besserer Ausgangspunkt als für alle Anbieter.

Organisieren Sie Ihre Terminvorlagen

Die Mitarbeiter im Front Office sind sehr auf ihre Termine bedacht, und das zu Recht, es ist ihr Tag! Arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um sicherzustellen, dass die Terminpläne genau nach ihren Wünschen gestaltet sind. Das gesamte Pflegeteam muss damit einverstanden sein, dass ein Dritter eine bestimmte Terminart zu einer bestimmten Zeit bucht. Dies ist das größte Hindernis für die interne Akzeptanz der Online-Terminplanung für Patienten. Es ist eine schwierige Aufgabe, also nutzen Sie die bewährten Verfahren aus dem folgenden Leitfaden für Terminvereinbarungen.

Empfohlen – Der Leitfaden für die Organisation Ihrer Terminvereinbarungen

Erklären Sie Ihre Patienten

Nutzen Sie Ihre Website, Plakatwände in der Praxis und Warteschleifenmeldungen, um Ihre Patienten über die Online-Terminvereinbarung zu informieren. Die wichtigste Botschaft ist, den Patienten mitzuteilen, wo und wie sie online buchen können. Sofern Sie nicht einen Marktplatz eines Drittanbieters verwenden, der eine gute Terminplanungssoftware für Patienten mit geringerer Auslastung ist, sollten Sie davon ausgehen, dass die etablierten Patienten in der Anfangsphase die meisten Online-Termine buchen werden.

Check-in nach der Einführung

Setzen Sie sich ein Ziel, wie viel Prozent der Termine von den Patienten im Voraus gebucht werden sollen. Teilen Sie dieses Ziel in neue Patienten und Bestandspatienten auf. Überprüfen Sie dieses Ziel im ersten Jahr monatlich. Überwachen Sie außerdem die Anzahl der Patienten, die nicht erscheinen, den drittnächsten verfügbaren Termin und (wenn möglich) die Anzahl der Anrufe, aufgeschlüsselt nach Online-Terminplanern und telefonischen Terminplanern.

Schlussfolgerung: Online-Patiententermine

Es gibt kein Patentrezept für Ärzte und Gesundheitssysteme, um ihre Terminplanungsprobleme zu lösen. Die Online-Terminplanung für Patienten ist ein wichtiger Baustein für ein gutes Patientenerlebnis, eine bessere Patientenbindung und eine höhere Auslastung der Ärzte.