Die Entstehungsgeschichte
Es gibt keine schlüssigen Beweise dafür, wer zuerst gesagt hat: „Der Kunde hat immer Recht.“ Die Website Quote Investigator zeigt jedoch einige interessante Möglichkeiten auf.
Ein Kandidat ist der berühmte Hotelier Cesar Ritz. Ihm wird der Ausspruch „Der Kunde irrt sich nie“ aus dem Jahr 1908 zugeschrieben.
Ein weiterer Kandidat ist der Einzelhändler Marshall Field aus Chicago. Er wurde am 3. September 1905 im Boston Herald mit den Worten zitiert: „Der Kunde hat immer Recht.“
Es gibt zwei Punkte, die dieses Zitat in Frage stellen.
Zum einen gibt es eine längere Version des Zitats, die einen wichtigen Kontext hinzufügt (obwohl ich den Ursprung nicht ausfindig machen kann). Das längere Zitat lautet: „Ob richtig oder falsch, der Kunde hat immer Recht.“
Die zweite Ausgabe ist ein ähnliches Zitat, das einem anderen Chicagoer Einzelhändler, Sears, Roebuck, & Co, zugeschrieben wird und einige Monate früher im April 1905 veröffentlicht wurde: „Jeder ihrer Tausenden von Angestellten ist angewiesen, den Kunden zufrieden zu stellen, unabhängig davon, ob der Kunde Recht hat oder nicht.“
Die wahrscheinlichste Erklärung ist, dass das Konzept „Der Kunde hat immer Recht“ vor diesen 1905 veröffentlichten Zitaten entstand. Ich neige dazu, der längeren Version von Fields Zitat Glauben zu schenken, da sie zusätzliche Bedeutung verleiht und andere Geschichten ihren Ursprung viel früher ansetzen. Leider kann ich keine Beweise für diese Geschichten finden.
Spielt das eine Rolle?
Die Kunden haben manchmal absolut unrecht. Für mich ist die wahre Bedeutung von „Der Kunde hat immer Recht“, dass unser Ziel im Service ist, dem Kunden zu helfen, Recht zu haben, auch wenn er technisch im Unrecht ist.
Dies legt einige spezifische Arten von Handlungen nahe:
- Streiten Sie nicht mit den Kunden
- Partnerschaften mit den Kunden, um ihnen zum Erfolg zu verhelfen
- Helfen Sie den Kunden, Fehler zu vermeiden
- Sein Sie großzügig in Ihren Richtlinien
- Geben Sie den Kunden den Vorteil des Zweifels
„Der Kunde hat immer Recht“ ist wirklich nur die Spitze des Eisbergs. Es kursieren viele ungenaue Zitate und Statistiken über den Kundendienst.
Der Schlüssel ist, sie mit Vorsicht zu genießen und die wahre Bedeutung und Absicht dahinter zu verstehen.