Was ist ein guter NPS-Wert und warum ist er wichtig?
Ein guter NPS®-Wert ist ein Indikator dafür, dass Ihr Unternehmen auf dem richtigen Weg ist und dass Ihre Kunden tatsächlich mit Ihrem Angebot zufrieden sind. Aber warum ist er wichtig?
Eine schlechte Kundenerfahrung führt nicht nur dazu, dass Sie einen Kunden verlieren. Wenn dieser Kunde seine unangenehme Erfahrung mit Freunden oder Kollegen oder mit der ganzen Welt in den sozialen Medien teilt, könnten Sie eine ganze Reihe potenzieller Kunden verlieren.
Jedes Unternehmen muss bedenken, dass das Kundenfeedback extrem mächtig geworden ist, vor allem im Zeitalter des Internets, in dem Bewertungen und Beschwerden schnell und unerwartet in den sozialen Medien viral gehen können.
Nach Angaben der Temkin Group würden 77 % der Kunden eine Marke einem Freund empfehlen, wenn sie nur eine einzige positive Erfahrung gemacht haben.
Es gibt zwar keine spezifische Methode, um die Wirkung von Mundpropaganda genau zu messen, aber Ihr NPS-Wert gibt Ihnen eine Vorstellung davon, ob Ihre Kunden negativ oder positiv über Ihre Marke sprechen.
Bevor ich darauf eingehe, was ein guter NPS-Wert ist, möchte ich den NPS kurz definieren.
NPS® oder Net Promoter Score ist ein Kundenzufriedenheits-Tool, das misst, ob Kunden bereit sind, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.
Es ist eine einfache Methode, mit der Sie feststellen können, wie loyal Ihre Kunden sind.
Es wird oft als Goldstandard für Kundenerfahrungen angesehen.
Der NPS wird berechnet, indem den Kunden die Frage gestellt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“
=> TIPP: Sie können „unser Unternehmen“ in der NPS-Frage in „unser Produkt“ „unsere Website“ oder einen anderen Aspekt Ihres Unternehmens ändern, den die Teilnehmer bewerten sollen. Wenn Sie Feedier verwenden, müssen Sie nur die NPS-Frage bearbeiten und das Wort Ihrer Wahl eingeben.
Starten Sie mit Feedier, um Ihre Kunden durch umsetzbares Feedback zu verstehen.
Die Antworten auf die NPS-Frage zusammen mit dem NPS-Score ermöglichen es Ihnen, Ihre Kunden in 3 Kategorien einzuteilen:
- Promotoren: Kunden, die mit einem Score von 9 oder 10 geantwortet haben. Sie sind loyale Kunden, die Ihre Marke mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden.
- Passive: Kunden, die mit einer Punktzahl von 7 oder 8 geantwortet haben. Sie werden als neutral eingestuft, da sie mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind, aber nicht so begeistert, dass sie anderen davon erzählen würden.
- Detraktoren: Kunden, die mit einer Note zwischen 0 und 6 geantwortet haben. Das sind gefährliche Kunden, denn sie sind nicht nur unzufrieden und werden Ihre Marke nicht weiterempfehlen, sondern sie sind auch in der Lage, andere vom Kauf Ihrer Produkte abzuhalten. Deshalb kann ein guter NPS-Wert einen großen Unterschied ausmachen.
=> TIPP: Sie können in Feedier Suchfilter hinzufügen, die es Ihnen ermöglichen, alle Ihre Detraktoren (oder Ihre Promotoren oder Passiven) auf einen Blick zu sehen, zusammen mit allen Antworten, die sie gegeben haben, um zu verstehen, warum Sie keinen guten NPS-Wert erhalten haben und das Problem sofort zu lösen.
Genau auf den Punkt gebracht, was ist ein guter NPS-Wert?
Der NPS-Wert reicht von -100 bis +100, also würde man annehmen, dass alles, was nahe an 100 liegt, als guter NPS-Wert gilt, und je näher man an -100 kommt, desto schlechter ist der Wert.
Das ist nicht ganz richtig und auch nicht ganz falsch.
Beginnen wir mit der allgemeinen Regel
Ein positiver Wert ist immer ein guter NPS-Wert, er bedeutet, dass die meisten Ihrer Kunden positive Antworten gegeben haben und ein negativer Wert bedeutet, dass Sie mehr unzufriedene als zufriedene Kunden haben.
- -100: Ihre Kunden sind sehr unzufrieden mit Ihrem Unternehmen und würden Sie ihren Freunden oder Kollegen nicht empfehlen. Alle Ihre Kunden sind unzufrieden. Sie sollten dringend etwas dagegen unternehmen.
- +100: Alle Ihre Kunden sind zufrieden, Ihr Unternehmen ist sehr empfehlenswert. Alle Ihre Kunden sind Promotoren und alle werden Ihre Marke gerne weiterempfehlen. Dies ist nicht nur ein guter NPS-Wert, sondern ein perfekter. Sozusagen das Traumszenario.
- 50: Im Allgemeinen gilt 50 als guter NPS-Wert. Das bedeutet, dass Ihre Kunden mit Ihrer Marke zufrieden sind, aber Sie müssen sich noch mehr anstrengen, um die Gesamtzufriedenheit zu erhöhen.
- 70: Das ist ein ausgezeichneter Wert, Ihre Kunden sind mit dem, was Sie ihnen bieten, sehr zufrieden. Sie sollten diesen Weg weiterverfolgen.
Die genauere Regel
Um genau zu wissen, ob Ihr Ergebnis ein gutes NPS-Ergebnis ist oder nicht, sollten Sie es mit dem durchschnittlichen Ergebnis in Ihrem Bereich vergleichen.
Ist es überdurchschnittlich gut, haben Sie nicht nur Ihre Kunden glücklich gemacht, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen geschaffen, der das Geheimrezept des Erfolgs ist.
Wenn Ihr Ergebnis unter dem Durchschnitt liegt, dann gibt es noch viel zu tun…
Sie können den NPS-Durchschnitt Ihrer Branche in der nachstehenden Tabelle überprüfen:
Satmetrix
Sie können davon ausgehen, dass die NPS-Durchschnitte in allen Bereichen fast gleich sind. Das ist definitiv nicht der Fall.
- Tesla: Tesla hat einen unglaublichen NPS von 96, wenn man bedenkt, dass in der Autoindustrie jeder Wert über 40 immer noch als sehr gut gilt.
- Netflix: Der NPS von Netflix liegt bei 68 und damit deutlich über dem der Konkurrenz.
- Starbucks: Ein hervorragender NPS von 77
- Airbnb: Ein hoher NPS von 74
Die höchste Punktzahl geht an Kaufhäuser/Fachgeschäfte, da der NPS-Durchschnitt bei 52 liegt, und die niedrigste für den Internetservice: -7.
Zuletzt noch die Berechnung des Net Promoter Score
Der NPS ist die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Promotoren und dem Prozentsatz der Detraktoren. Er wird jedoch nicht als Prozentsatz ausgedrückt, sondern ist eine absolute Zahl, die zwischen -100 und +100 liegt, wie bereits im Artikel erwähnt.
Wenn Sie beispielsweise 50% Promotoren, 35% Passive und 15% Detraktoren haben, beträgt der NPS +35.