Yelp für kleine Unternehmen: Das Gute, das Schlechte und das Hässliche

Wenn Sie ein Kleinunternehmer sind, sind Sie wahrscheinlich mit Yelp vertraut. Mit mehr als 115 Millionen Bewertungen und 145 Millionen monatlichen Nutzern ist die nutzergenerierte Empfehlungsseite zum ersten Schritt für potenzielle Kunden geworden, die nach vertrauenswürdigen Informationen über ein neues Einzelhandelsgeschäft, ein Restaurant oder eine Dienstleistung suchen. Yelp ist auch die erste Anlaufstelle für verärgerte oder unzufriedene Personen, die sich über ihre jüngsten Erfahrungen mit einem Unternehmen äußern wollen, die sie als negativ empfinden. Yelp ist auch durch Sammelklagen wegen aggressiver Werbepraktiken unter Beschuss geraten, die 2011 abgewiesen wurden.

Viele Kleinunternehmer sind aus diesen Gründen frustriert über Yelp, aber die Website ist viel zu wichtig, um sie zu ignorieren. Michael Luca, Professor an der Harvard University, hat in einer Arbeit aus dem Jahr 2016 gezeigt, dass eine Erhöhung der Yelp-Bewertung um einen Stern zu einer Umsatzsteigerung von 5 bis 9 % für unabhängige Restaurants im Bundesstaat Washington führt, und erfahrungsgemäß kennen wir alle die Suche nach einem neuen Restaurant oder Geschäft, die in der Yelp-App beginnt. Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass Yelp nur für Restaurants gedacht ist. Dabei ist Yelp nach Kategorien die am zweithäufigsten bewertete Geschäftskategorie (18 %) hinter Einkaufen (22 %) und vor Haushalten und lokalen Dienstleistungen (13 %). Unabhängig von Ihrem kleinen Unternehmen ist es wichtig, Yelp für sich arbeiten zu lassen. Für eine erfolgreiche Strategie auf Yelp müssen Sie kein Geld ausgeben und haben die Möglichkeit, Ihr Unternehmen durch die Interaktion mit Ihren Kunden positiv darzustellen.

Yelp für kleine Unternehmen: Putting Your Best Foot Forward

Der erste Schritt für ein kleines Unternehmen auf Yelp besteht darin, Ihre Unternehmensseite anzumelden (falls Sie dies nicht bereits getan haben). Wenn Sie Ihre Seite anmelden, können Sie Fotos hochladen, externe Links zu Ihrer Website und Ihren Profilen in den sozialen Medien hinzufügen und wichtige Informationen wie Ihre Telefonnummer, Speisekarte, Öffnungszeiten und Sonderangebote angeben. Das Wichtigste: Wenn Sie Ihre Seite beanspruchen und ein Konto bei Yelp erstellen, können Sie privat und öffentlich auf Kunden reagieren, die Bewertungen über Ihr Unternehmen abgegeben haben.

Nehmen Sie sich etwas Zeit, um Ihre Unternehmensseite umfassend zu gestalten und alle Informationen hinzuzufügen, die für potenzielle Kunden nützlich sein könnten. Fotos sind wichtig – schöne Bilder sind ein wirkungsvolles und einfaches Mittel, um einen positiven ersten Eindruck zu vermitteln. Wenn Sie den Abschnitt „Über“ für Ihr Unternehmen schreiben, denken Sie speziell an relevante Schlüsselwörter, nach denen Kunden suchen und die zu Ihrer Seite führen könnten. Nutzer suchen häufig auf Yelp – denken Sie an Suchbegriffe wie „Frühstück am späten Abend“ – und die Informationen auf Ihrer Seite werden in den Google-Suchergebnissen angezeigt; ein gut geschriebener Text kann also dazu beitragen, dass mehr Menschen Sie entdecken. Wenn Sie Ihre Unternehmensseite erstellen, ist es ratsam, einen Blick auf die Seiten lokaler Unternehmen – einschließlich Ihrer Konkurrenten – zu werfen, mit denen Sie offline vertraut sind, um zu sehen, wie sie sich online darstellen. Wenn Sie Ihre Unternehmensseite bereits angemeldet haben, sollten Sie die Informationen, die Sie veröffentlicht haben, alle paar Monate aktualisieren (falls erforderlich).

Yelp für kleine Unternehmen: Best Practices for Responding to Reviews

Sie können es kaum erwarten, auf den 1-Stern-Bewerter zu antworten, der, in Ermangelung eines besseren Wortes, ein Idiot ist. Vielleicht sind Sie aber auch ganz wild darauf, der Person etwas zu geben, die eine aufsatzlange, begeisterte Rezension geschrieben hat. In jedem Fall ist es wichtig, dass du deine Emotionen zurückstellst, wenn du auf Bewertungen auf Yelp antwortest, und mit Einfühlungsvermögen für deine bisherigen und zukünftigen Kunden schreibst.

Auf Yelp kannst du öffentlich und privat auf Bewertungen antworten – und du solltest diese Funktion nutzen, wenn du mit allen Arten von Kunden in Kontakt trittst. Unabhängig von der Art der Bewertung wird eine gut formulierte Antwort von Ihnen Ihren Kunden das Gefühl geben, gehört und geschätzt zu werden.

Yelp für kleine Unternehmen: Positive Bewertungen

Für positive Bewertungen ist ein einfaches „Dankeschön“, das privat gesendet wird, ein guter Ansatz. Sie müssen sich nicht für jede positive Bewertung öffentlich bedanken – es sei denn, sie hat mehr als das Übliche getan -, aber es ist wichtig, dass diese Kunden sich gut fühlen, weil sie sich die Zeit genommen haben, Ihr Unternehmen zu bewerten. Haben Sie nicht das Bedürfnis, ihnen Geschenke oder etwas anderes anzubieten – das kann als spammig oder unaufrichtig erscheinen.

Yelp für kleine Unternehmen: Negative Bewertungen

Negative Bewertungen erfordern mehr Überlegung, um sie anzugehen. Atmen Sie zunächst einmal tief durch. Versuchen Sie, sich in die Lage des Rezensenten zu versetzen (das wird manchmal schwierig sein). Denken Sie über das Feedback nach; im Allgemeinen lässt es sich in drei Kategorien einteilen:

1. Probleme – die Tomatensuppe hat ihnen nicht geschmeckt
2. Konstruktive Kritik – sie lieben Ihr Produkt, finden aber, dass Ihre Musik zu laut ist
3. Angriffe oder Trolling – Ihr Restaurant ist der schlechteste Ort der Welt

Ihre Antwort sollte sich speziell auf die Art der Bewertung beziehen. Wenn sie ein berechtigtes Problem haben, lassen Sie sie wissen, wie Sie sich verbessern wollen. Wenn Sie die Kritik für unberechtigt halten, erklären Sie, warum – aber denken Sie daran, dass Sie nicht versuchen, den Kunden umzustimmen. Sie zeigen ihnen – und zukünftigen Kunden – dass Sie sich um ihre Meinung kümmern. Dies ist besonders wichtig bei negativen Kunden, die Verbesserungsvorschläge machen. Nachfolgend ein Beispiel eines Restaurantbesitzers mit einer guten Antwort auf eine Kundenbeschwerde:

Kunden, die sich aufregen und empört sind, verdienen eine einfache Entschuldigung – Sie sollten sich nicht weiter mit ihnen auseinandersetzen (egal, wie sehr Sie das wollen). Und Sie sollten niemals auf eine Art und Weise reagieren, die dem folgenden Beispiel ähnelt:

Wenn die Bewertung völlig daneben ist (sie bezieht sich auf die Erfahrung eines anderen Kunden, auf ein anderes Unternehmen oder scheint von einem verärgerten Ex-Mitarbeiter verfasst worden zu sein), können Sie sie an Yelp melden.

Ganz gleich, welchen Ton ein Kunde anschlägt, Sie müssen positiv bleiben! Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie sein Geschäft zu schätzen wissen, dass Sie sich um seine Zeit kümmern, dass seine Erfahrungen wichtig sind und dass Sie ihm zuhören. Denken Sie daran, dass Sie nicht nur nach der Bewertung des Kunden beurteilt werden, sondern auch nach dem Charakter und der Qualität Ihrer Antwort. Dies ist eine großartige Gelegenheit, um zu zeigen, wie Ihr Unternehmen den Kundenservice handhabt.

Es liegt an Ihnen, einen Rhythmus für die Reaktion auf Bewertungen zu finden. Jeden Tag zwanghaft Yelp zu checken, ist vielleicht nicht gut für Ihre Psyche oder Ihre Zeit wert (abhängig von der Größe Ihres Unternehmens). Wir empfehlen Ihnen, sich einmal pro Woche die Zeit zu nehmen, die Bewertungen zu lesen und darauf zu antworten, damit Sie schnell auf das Feedback reagieren können.

Yelp für kleine Unternehmen: Inner Workings

Du schaust dir vielleicht deine Yelp-Seite an und fragst dich, warum einige Bewertungen nicht angezeigt werden oder nicht in deiner Sternesumme enthalten sind. Es kann vorkommen, dass Bewertungen im Abschnitt „nicht empfohlen“ – wo sie nicht gezählt werden – ganz unten hängen bleiben. Wenn der Algorithmus von Yelp der Meinung ist, dass der Bewerter nicht erfahren genug ist, landet die Bewertung dort. Rezensenten, die auf der Plattform aktiver sind (mehr Beiträge, mehr Freunde), landen seltener in diesem Bereich.

Wenn Sie eine Reihe von 5- oder 4-Sterne-Rezensionen von neuen Yelp-Rezensenten haben, können Sie sich bei ihnen für ihr Geschäft bedanken und ihnen erklären, dass ihre Rezension auf Ihrer Seite erscheinen wird, wenn sie noch ein paar weitere Geschäfte rezensieren oder Freunde hinzufügen.

Mehr Rezensionen erhalten

Sie fragen sich wahrscheinlich, ob es irgendwelche Tipps oder Tricks gibt, um mehr positive Rezensionen zu erhalten. Die Antwort ist nein – positive Bewertungen sollten ein organisches Ergebnis der Art und Weise sein, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten.

Wir raten davon ab, um Bewertungen zu werben, und Yelp verbietet ausdrücklich, Kunden etwas im Austausch für eine Bewertung anzubieten. Sie sollten sich natürlich anfühlen, und Sie wollen niemals als aufdringlich gegenüber Ihren Kunden erscheinen. Sie sollten es zufriedenen Kunden leicht machen, Ihre Yelp-Seite zu finden und Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen. Yelp stellt Abzeichen für Ihre Website und Aufkleber für Ihre Fenster zur Verfügung, und Sie sollten sicherstellen, dass Ihre Profile in den sozialen Medien und Ihre Kundenkommunikation Links zu Yelp enthalten.

Werbung auf Yelp

Wir sind der Meinung, dass Sie viel von der Yelp-Plattform profitieren können, wenn Sie nur Ihre Zeit in die angebotenen kostenlosen Seitenfunktionen investieren. Für Unternehmen in wettbewerbsintensiven Gebieten kann es sich lohnen, Werbung zu testen, um zu sehen, ob sie zur Steigerung der Besucherzahlen beitragen kann. Wenn Sie mit Yelp zusammenarbeiten, sollten Sie nicht mehr Geld ausgeben als nötig, um den Kanal und die Beziehung zu testen; nehmen Sie sich dann Zeit für eine Bewertung und lassen Sie sich nicht unter Druck setzen. Wenn Sie mit einem Mitarbeiter des Vertriebsteams in Kontakt sind, kann dieser Ihnen bei Problemen (falsche Adresse usw.) weiterhelfen – er möchte Ihr Vertrauen gewinnen. Viel Spaß beim Yelpen!