Mitä B2B tarkoittaa?
Täällä TeamSupportilla käytämme termiä ”B2B” paljon, mutta olen huomannut, että kaikki eivät tiedä, mitä se tarkoittaa tai miksi se on tärkeää.
B2B on lyhenne sanoista ”Business to Business” (yritykseltä yritykselle), ja sillä viitataan yleensä siihen, kenelle myyt tuotteesi. Jos yrityksesi myy tuotetta tai palvelua muille yrityksille, olet B2B-yritys.
B2B:n kääntöpuoli on ”B2C” – Tämä tarkoittaa Business to Consumer. Yrityksesi on B2C-yritys, jos myyt yksittäisille ihmisille (kuluttajille) eikä yrityksille.
Pääosa TeamSupportin tiimistä tulee B2B-taustasta, ja asiakastukiohjelmistomme on luotu B2B-markkinoille. Vaikka meillä on useita B2C-asiakkaita, ja meillä on hienoja ominaisuuksia tälle ryhmälle, ominaisuuksillamme on taipumus keskittyä enemmän B2B-alan tarpeisiin.
Miten B2B-asiakastuki eroaa B2C-asiakastuesta?
Asiakastuen peruslähtökohta on sama B2B:ssä ja B2C:ssä – Vastaa asiakkaan kysymyksiin ja ratkaise hänen ongelmansa mahdollisimman nopeasti ja täydellisesti. Yritysasiakkaan ja kuluttaja-asiakkaan tukemisessa on kuitenkin useita merkittäviä eroja.
monimutkaisemmat ongelmat
Nyrkkisääntönä voidaan todeta, että B2B-asiakkaiden ongelmat ovat yleensä monimutkaisempia ja niihin liittyy enemmän edestakaista viestintää kuin B2C-asiakkaiden ongelmat. Tutkimuksemme osoittaa, että B2B-asiakkaiden ensimmäisen yhteydenoton ratkaisutehokkuus (FCR) on yleensä alhaisempi kuin B2C-asiakkaiden, mikä johtuu B2B-ympäristössä syntyvistä monimutkaisemmista ongelmista. Tämän seurauksena FCR-mittari ei ole yhtä kriittinen B2B-tilassa, koska asiakkaat ovat usein melko teknisesti perehtyneitä ja tietävät ottavansa yhteyttä myyjäänsä monimutkaisissa asioissa, joita ei välttämättä ole helppo ratkaista.
Vähemmän, mutta suurempia asiakkaita
Monissa B2B-tapauksissa myynnin dollarimääräinen arvo on paljon korkeampi kuin vastaavassa B2C-asiassa. Monet B2B-yritykset myyvät asiakkailleen suuria ja monimutkaisia tuotteita, joten jokaisella vuorovaikutuksella asiakkaan kanssa on suuremmat tulovaikutukset.
B2C-skenaariossa, jos yksi asiakas suuttuu ja palauttaa tuotteesi, yritys saattaa menettää muutaman sata dollaria. B2B-ympäristössä kauppojen koot ovat usein kymmeniä tuhansia dollareita ja jopa miljoonia dollareita. On selvää, että jos asiakastukitapahtuma menee pieleen B2B-ympäristössä, sillä voi olla hyvin vakava vaikutus liikevaihtoon.
Tuntemalla asiakkaasi
B2C-ympäristössä on hyvin harvinaista tuntea asiakkaasi – Yleensä jokainen vuorovaikutus on uuden asiakkaan kanssa, ja vaikka sinulla saattaa olla joitakin tietoja heistä, on harvinaista, että heihin on henkilökohtainen suhde. Usein B2C-tapauksessa tuotteita myydään vähittäismyyntikanavien kautta, joten yrityksen kaikkien aikojen ensimmäinen kontakti asiakkaaseen voi olla puhelinpalvelun kautta.
B2B-ympäristö on yleensä päinvastainen – Yritys on ollut mukana myyntiprosessissa, ja asiakkaasta tiedetään jo paljon. Kun tämä asiakas soittaa tukipalveluun liittyvästä ongelmasta, tukihenkilön pitäisi saada mahdollisimman paljon tietoa, jotta hänen ei tarvitse kysyä asiakkaalta perustietoja, jotka yrityksellä jo on.
Usein B2B-ympäristöissä yrityksillä on lopulta hyvät suhteet ja joskus jopa henkilökohtaiset ystävyyssuhteet asiakkaisiinsa. Näin ei tapahdu usein B2C-tilassa, ja se on yksi yrityksille myymisen hienoista puolista.
Moninkertaiset potentiaaliset kontaktipisteet
B2C-kontakti on lähes määritelmällisesti yhden henkilön kanssa. Yksi henkilö on ostanut tuotteesi, ja hän soittaa siihen liittyvästä ongelmasta.
Vaikka näin voi tapahtua myös B2B-myynnissä, B2B-ympäristössä on useammin useita henkilöitä, jotka käyttävät tuotetta asiakasyrityksessä. Tämä tarkoittaa, että monet eri ihmiset voivat soittaa eri ongelmista, mutta ovat silti osa samaa asiakasta. Itse asiassa B2B-asiakkaan kohdalla monet eri ihmiset voivat soittaa samasta asiasta.
B2B-tukeen vaikuttaa se, että tämä voi johtaa tukihenkilöiden päällekkäisiin ponnisteluihin ja siihen, että he eivät ymmärrä asiakasta kokonaisuutena. Tukihenkilöillä pitäisi olla pääsy kaikkiin asiakasyrityksen kaikkien henkilöiden luomiin tiketteihin, jotta he voivat sekä saada tietoa että ymmärtää toistuvia ja/tai samanaikaisia ongelmia.
Teknologiavalinnat
B2B-maailma on erilainen kuin B2C-maailma, ja tämän pitäisi vaikuttaa teknologian hankintaprosessiin. Kun tarkastelet help desk -ohjelmistoja toimintaasi varten, varmista, että tarkastelemasi työkalu soveltuu hyvin B2B-tilaan ja että siinä on tarvitsemasi oikeat ominaisuudet. Täydellinen esimerkki on asiakastietokanta – useimmat B2C:lle rakennetut tukiohjelmistot eivät tarjoa tätä ominaisuutta, koska sille ei ole tarvetta. On siis kirjaimellisesti mahdotonta nähdä kaikkia asiakasyritykseen liittyviä tietoja, ongelmia ja vuorovaikutustilanteita. Voit nähdä asioita vain yhden tiketin ja yhden henkilön kerrallaan. Tämä vähentää huomattavasti asiakkaan näkyvyyttä yritystasolla ja tarkoittaa sitä, että asiakkaita koskevat tärkeät trendit ja indikaattorit jäävät näkemättä.
Jos haluat lisää vinkkejä Business to Business (B2B) -asiakastukeen, lataa e-kirjamme:
Hanki e-kirja
Hanki e-kirja
Jos haluat lisää vinkkejä Business to Business (B2B) -asiakastukeen, lataa e-kirjamme:Miksi TeamSupport erottuu edukseen B2B-asiakastuessa?
TeamSupport on alunperin kirjoitettu useiden perustajien taustojen perusteella. Olimme kaikki tulleet yrityksestä, joka loi ja myi ohjelmistoja televisioasemille, ja tämä oli suunnilleen niin B2B-tapaista kuin vain voi olla. Kaikki asiakkaamme olivat muita yrityksiä, ja ohjelmistomme olivat todella kriittisiä niille. Kun he soittivat asiakastukeen, heillä oli korkeat odotukset.
Asiakkaamme odottivat, että kun he ottivat meihin yhteyttä, me tiesimme, keitä he olivat. He halusivat meidän tietävän kaiken heidän ostamastaan ohjelmistosta, heidän käyttämästään erityiskokoonpanosta ja siitä, mitä ongelmia heillä oli viime aikoina ollut.
Monet ongelmat, joista asiakkaamme soittivat meille, olivat monimutkaisia ja sisälsivät paljon edestakaista yhteydenpitoa. He odottivat, että tiesimme, mitä toimenpiteitä oli tehty aiemmin, vaikka keskustelu olisi käyty eri asiakastukihenkilön kanssa.
Joskus ongelma kärjistyi niin pitkälle, että asiakas soitti myyntijohtajallemme tai jopa toimitusjohtajalle painostaakseen meitä ratkaisemaan ongelman. En osaa kertoa, kuinka monta kertaa asiakas soitti minulle (toimitusjohtajalle) ja pystyin nopeasti etsimään hänen ongelmansa ja puhumaan siitä älykkäästi – Kaikki tämä siksi, että seurasimme heidän ongelmiaan ja meillä oli melko hyvin kirjoitettu sisäinen järjestelmä ongelmien seuraamiseksi.
Sisäinen tiimimme työskenteli myös hyvin tiiviisti yhdessä ongelmien ratkaisemiseksi. Vaikka termi ”yhteistyö” ei ollut vielä muodissa, me todellakin teimme sitä – Tiimityö ja yhteistyö olivat kaikki keskeisiä osatekijöitä, jotka saivat yrityksemme toimimaan hyvin yhdessä ja ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia.
Otimme kaikki oppimamme asiat – hyvät ja huonot – erilaisista aiemmista kokemuksistamme ja kokosimme ne yhteen TeamSupportin luomiseksi. TeamSupportissa on asiakastukityökalut, joita tarvitaan B2B-yritysten parhaaseen palveluun – Integroidusta asiakastietokannastamme, jonka avulla voit tallentaa ja hakea kriittisiä asiakastietoja, tehokkaisiin sisäisen yhteistyön ohjelmistotyökaluihimme, joiden avulla voit purkaa siiloja ja kommunikoida paremmin sisäisesti asiakasongelmien ratkaisemiseksi, TeamSupport on suunnattu vastaamaan B2B-teknologiayritysten ainutlaatuisiin tarpeisiin.