Jos käytät contact centeriä, tiedät contact center -teknologian merkityksen asiakaskokemuksen parantamisessa. Ilman oikeita työkaluja & teknologiapuitteita, jotka tukevat kontaktikeskuksen infrastruktuuria, kontaktikeskuksesi on voimaton. Puhutaanpa hieman lisää yhteyskeskusteknologiasta nykyaikaisissa yhteyskeskuksissa.
- Mitä on yhteyskeskusteknologia?
- Difference Between Contact Center Technology and Contact Center Infrastructure
- Yhteyskeskuksen olennaiset teknologiat
- Asiakassuhteiden hallinta (CRM)
- Automaattinen puhelunjako (ACD)
- Predictive Dialer
- Computer Telephony Integration (CTI)
- Self Service
- Tapauksenhallinta
- Tekoäly
- Sosiaalinen media
- Reaaliaikainen analytiikka & Raportointi
- Yhteyskeskusteknologia – Missä yrityksesi on?
Mitä on yhteyskeskusteknologia?
Jokainen yhteyskeskus tarvitsee oikeaa teknologiaa ydintoimintojen pyörittämiseen, asiakaskokemuksen parantamiseen ja kustannusten vähentämiseen. Tästä koostuu contact center -teknologia contact centerissä – se, mikä muodostaa ja täydentää taustalla olevaa infrastruktuuria.
Difference Between Contact Center Technology and Contact Center Infrastructure
Toimitimme hiljattain mielenkiintoisen jutun contact center -infrastruktuurista. Sen lukeneet saattavat kysyä, mitä eroa on contact center -teknologialla ja CCI:llä – sillä ne ovat luonteeltaan hyvin samankaltaisia, ja niitä käytetään usein keskenään vaihdettavina.
Contact center -infrastruktuurilla tarkoitetaan yhteyskeskuksen tehokkaaseen toimintaan tarvittavien laitteisto-, ohjelmisto- ja verkkokomponenttien, kuten VOIP-puhelintekniikan ja LAN-verkon, kokonaisuutta. Toisaalta yhteyskeskusteknologialla viitataan yleensä erilaisiin teknologioihin, jotka on toteutettu asiakaskokemuksen ja yhteyskeskustoiminnan parantamiseksi, kuten älykäs yhteyskeskusreititys, automaattinen puhelunjakelu jne.
Yhteyskeskuksen olennaiset teknologiat
Kontaktipisteen teknologioiden osalta tässä on muutamia olennaisia teknologioita, jotka sinun on ehdottomasti otettava käyttöön kontaktipisteessäsi:
Asiakassuhteiden hallinta (CRM)
Kontaktipisteessäsi agenttisi joutuvat kosketuksiin monenlaisten asiakkaiden kanssa. Niiden tehokas hallinta CRM-työkalun avulla on yksi parhaista tavoista olla päivittäin vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Miksi? Koska markkinointi- & toimintatiimiesi on päästävä säännöllisesti käsiksi yhteystietoihin.
Jos etsit parasta CRM:ää asiakaskokemuksen hallintaan, Ameyo Fusion CX Customer Experience Platform tarjoaa täysin kattavan 360 asteen asiakasnäkymän, jonka avulla saat kokonaisvaltaisen näkemyksen kaikesta asiakasvuorovaikutuksesta.
Automaattinen puhelunjako (ACD)
Automaattinen puhelunjako eli ACD hallinnoi kaikkia saapuvia puheluita, joita yhteyskeskus vastaanottaa, ja soveltaa ennalta asetettuja sääntöjä niiden välittämiseksi parhaalle agentille. Älykäs taitoihin perustuva reititys on nykyaikaisen yhteyskeskusreitityksen edistynein muoto.
Yhteyskeskusreititys voi parantaa huomattavasti ensimmäisen puhelun vastausta eli sitä, kuinka nopeasti kyselyihin vastataan ensimmäisellä kerralla. SQM Groupin mukaan yhden prosentin parannus ensimmäisen puhelun vastauksessa merkitsee 276 000 dollarin vuotuisia operatiivisia säästöjä keskiverto contact centerissä.
Predictive Dialer
Predictive Dialeria käytetään lähtevien puhelujen automatisointiin, jossa järjestelmä valitsee automaattisesti määritellyn joukon numeroita ja laskee samalla, mikä contact centerin agentti on valmis vastaamaan puheluun, kun puhelu on onnistuneesti yhdistetty.
Computer Telephony Integration (CTI)
Computer Telephony Integration eli CTI mahdollistaa sen, että agentit voivat hallita puheluiden valintaa ilman fyysisiä puhelimia. Tietokonepuhelinintegraation käyttämisellä contact centerissä on monia etuja.
Self Service
Asiakkaat eivät nykyään etsi apua ongelmiinsa, vaan he haluavat ratkaista ongelmansa itse. Älykkäiden itsepalveluvaihtoehtojen, kuten chatbottien tai itsepalvelu-IVR:n, avulla asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa helposti ilman suurempia ponnisteluja.
The Harris Pollin mukaan 44 prosenttia kuluttajista, joilla on tekstiviestintävalmiudet, haluaisi mieluummin painaa painiketta aloittaakseen tekstiviestikeskustelun välittömästi kuin odottaa odotustilassa puhumista agentin kanssa.
Tapauksenhallinta
Tapauksenhallintajärjestelmää käytetään asiakaskyselyjen tehokkaaseen käsittelyyn tikettienhallintajärjestelmän avulla, jotta asia voidaan kirjata jokaiseen vaiheeseen etenemisen aikana reaaliaikaisesti. Asiakaskokemusalusta, johon on integroitu asianhallintajärjestelmä, voi parantaa huomattavasti asiakastyytyväisyyttä yhteyskeskuksessa.
Tekoäly
Tekoäly, Big Data ja koneoppiminen ovat kaikki kuumia aiheita yhteyskeskusalalla. Sen lisäksi tekoälyä voidaan käyttää myös asiakaskokemuksen parantamiseen. Kyky poimia arvokasta liiketoimintatietoa suurista tietomääristä reaaliaikaisesti voi tarjota ratkaisevia oivalluksia asiakaskokemuksen parantamiseksi. Sosiaalisen median sentimenttianalyysi voidaan ottaa mukaan, jotta voidaan ymmärtää kävijän tunteita asiakaspalvelupolun tietyssä vaiheessa.
Vuoteen 2020 mennessä asiakas pystyy Gartnerin mukaan ylläpitämään 85 prosenttia suhteestaan yritykseen ilman vuorovaikutusta ihmisen kanssa.
Sosiaalinen media
Käyttäjät soittavat asiamiehelle kysymyksensä sijaan mieluummin verkkoon sosiaaliseen mediaan liittyviin kanaviin, kuten Twitteriin tai Facebookiin, saadakseen reaaliaikaista tietoa ongelmistaan. On paljon helpompaa tarkistaa sosiaalisesta mediasta, onko verkkosivusto offline-tilassa, kuin soittaa yhteyskeskusagentille.
Hankalammissa asiakaspalvelutilanteissa asiakkaat voivat jättää tilaustunnuksensa ja ilmoittaa yritykselle kyselystään suoraan sosiaalisessa mediassa.
Jos haluat lukea lisää ihanteellisesta asiakkaan ja agentin välisestä vuorovaikutuksesta, tutustu uusimpaan e-kirjaamme 360 asteen asiakaskokemuksen tarjoamisesta.
Reaaliaikainen analytiikka & Raportointi
Ilman vankan raportointityökalun reaaliaikaisia syötteitä joudut olettamaan, että ponnistelut toivottavasti kannattelevat. Kun tietoja tulee jokaisesta kosketuspisteestä, agentista ja tiimistä – agenttisi ovat paljon paremmassa asemassa palvelemaan asiakkaita tehokkaasti analysoimalla ja ymmärtämällä saapuvia tietoja. Useimmissa asiakaskokemusohjelmistoissa on reaaliaikainen asiakaskokemusanalytiikka, jonka avulla voidaan ymmärtää ja parantaa asiakaskokemusta toimialalla.
Yhteyskeskusteknologia – Missä yrityksesi on?
Yhteyskeskusteknologian jatkuvasti kehittyvän luonteen vuoksi on vaikea määritellä tarkasti, missä vaiheessa yritys on yhteyskeskusteknologian suhteen. Tarvitsetko kehittyneemmän puhelinkeskusratkaisun, jolla saat yrityksesi nousemaan suurempiin korkeuksiin, vai vain pienen järjestelmäpäivityksen jonkin osaston esteen poistamiseksi? Asiakaskokemuksen arvioinnin suorittaminen saattaa olla tehokkain alku.
