Mikä on hyvä NPS-pistemäärä?

Mikä on hyvä NPS-pistemäärä ja miksi se on tärkeä?

Hyvä NPS®-pistemäärä on osoitus siitä, että yrityksesi on oikealla tiellä ja että asiakkaasi ovat todella tyytyväisiä tarjontaasi. mutta miksi sillä on merkitystä?

Yksi huono asiakaskokemus ei saa sinua menettämään vain yhtä asiakasta. Jos tämä asiakas jakaa epämiellyttävän kokemuksensa ystävilleen tai kollegoilleen tai koko maailmalle sosiaalisessa mediassa, voit menettää hyvän määrän potentiaalisia asiakkaita.

Jokainen yritys joutuu pitämään mielessä, että asiakaspalautteesta on tullut erittäin vaikutusvaltaista, erityisesti internetin aikakaudella, jolloin arvostelut ja valitukset voivat nopeasti ja yllättäen levitä sosiaalisessa mediassa.

Temkin Groupin mukaan 77 prosenttia asiakkaista suosittelisi brändiä ystävälleen saatuaan vain yhden ainoan positiivisen kokemuksen.

Vaikka ei ole olemassa mitään erityistä tapaa mitata tarkasti suusanallisen viestinnän vaikutusta, NPS-pistemääräsi antaa sinulle käsityksen siitä, puhuvatko asiakkaasi negatiivisesti vai positiivisesti brändistäsi.

Ennen kuin menen siihen, mikä on hyvä NPS-pistemäärä, määrittelen NPS:n lyhyesti.

NPS® eli Net Promoter Score on asiakastyytyväisyystyökalu, joka mittaa sitä, ovatko asiakkaat halukkaita suosittelemaan yritystäsi muille.

Se on yksinkertainen menetelmä, joka auttaa sinua määrittämään, kuinka lojaaleja asiakkaasi ovat.

Sitä pidetään usein asiakaskokemuksen kultaisena standardimittarina.

NPS lasketaan kysymällä asiakkailta kysymys: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle tai kollegalle?”

=> VINKKI: Voit vaihtaa ”yrityksemme” NPS-kysymyksessä ”tuotteeseemme” ”verkkosivustoomme” tai mihin tahansa muuhun yritykseesi liittyvään osa-alueeseen, jota haluat osallistujan arvioivan. Jos käytät Feedieriä, sinun tarvitsee vain muokata NPS-kysymystä ja kirjoittaa haluamasi sana.

Aloita Feedierin käyttö ymmärtämään asiakkaitasi toimivan palautteen avulla.

NPS-kysymykseen annettujen vastausten ja NPS-pisteiden avulla voit luokitella asiakkaasi kolmeen luokkaan:

• Edistäjät: Asiakkaat, jotka vastasivat pistemäärällä 9 tai 10. He ovat uskollisia asiakkaita, jotka erittäin todennäköisesti suosittelevat brändiänne.
• Passiiviset: Asiakkaat, jotka vastasivat pistemäärällä 7 tai 8. Heitä pidetään neutraaleina, sillä he ovat tyytyväisiä yritykseesi, mutta eivät tarpeeksi innostuneita kertoakseen siitä muille ihmisille.
• Detraktorit: Asiakkaat, jotka vastasivat arvosanalla 0-6. Nämä ovat vaarallisia asiakkaita, koska he eivät ole ainoastaan tyytymättömiä eivätkä mainosta brändiänne, vaan he pystyvät myös lannistamaan muita ostamasta tuotteitanne. Siksi hyvällä NPS-pistemäärällä voi olla suuri merkitys.

=> VINKKI: Voit lisätä Feedieriin hakusuodattimia, joiden avulla näet yhdellä silmäyksellä kaikki halventajasi (tai promoottorisi tai passiivisi) yhdessä heidän antamiensa vastausten kanssa, jotta voit ymmärtää, miksi et saanut hyvää NPS-pistemäärää, ja ratkaista ongelman välittömästi.

Suoraan asiaan, mikä on hyvä NPS-pistemäärä?

NPS-pisteet vaihtelevat -100:sta +100:aan, joten voisi olettaa, että kaikkea lähellä 100:a olevaa pidetään hyvänä NPS-pistemääränä ja mitä lähemmäs -100:aa pääsee, sitä huonompi pistemäärä on.

Tämä ei ole täysin totta eikä myöskään täysin väärin. Asiakkaasi ovat erittäin tyytymättömiä yritykseesi eivätkä suosittelisi sinua ystävilleen tai kollegoilleen. Kaikki asiakkaasi ovat kielteisiä. Sinun pitäisi tehdä asialle kiireesti jotain.

+100: Kaikki asiakkaasi ovat tyytyväisiä, yrityksesi on erittäin suositeltava. Kaikki asiakkaasi ovat promoottoreita, ja kaikki he suosittelevat mielellään brändiänne muille. Tämä ei ole vain hyvä NPS-pistemäärä, vaan pikemminkin täydellinen. Eräänlainen unelma-skenaario.

50: Yleensä 50:tä pidetään hyvänä NPS-pistemääränä. Tämä tarkoittaa, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä brändiisi, mutta sinun on tehtävä lisäponnisteluja yleisen tyytyväisyyden lisäämiseksi.

70: Tämä on erinomainen pistemäärä, asiakkaasi ovat melko tyytyväisiä siihen, mitä tarjoat heille. Kannattaa jatkaa samalla tiellä.

Kohtaisempi sääntö

Tietääksesi tarkkaan, pidetäänkö pistemäärääsi hyvänä NPS-pistemääränä vai ei, sinun on verrattava sitä alasi keskimääräiseen pistemäärään.

Jos pistemäärä on keskimääräistä korkeampi, hieno homma, sillä et ole ainoastaan tehnyt asiakkaitasi tyytyväisiksi, vaan olet myös luonut yrityksellesi kilpailuetua, mikä on menestyksen salainen resepti.

Jos tuloksesi on alle keskiarvon, sinulla on vielä paljon työtä tehtävänä…

Voit tarkistaa toimialasi NPS-keskiarvon alla olevasta taulukosta:

Satmetrix

Voit olettaa, että NPS-keskiarvot ovat lähes samat kaikilla aloilla. Ne eivät todellakaan ole.

• Tesla:
• Netflix: Netflixin NPS on 68, mikä on selvästi kilpailijoiden yläpuolella.
• Starbucks: Erinomainen NPS 77
• Airbnb: Korkea NPS 74

Korkein pistemäärä on tavarataloilla/erikoisliikkeillä, sillä NPS-keskiarvo on 52 ja alhaisin Internet-palvelulla: -7.

Viimeiseksi, mutta ei vähäisimpänä, Net Promoter Score -laskenta

NPS on Promotoreiden prosenttiosuuden ja Detractoreiden prosenttiosuuden erotus. Sitä ei kuitenkaan ilmaista prosentteina, vaan se on pikemminkin absoluuttinen luku, joka sijoittuu -100 ja +100 välille, kuten aiemmin artikkelissa mainitsimme.

Koska sinulla on esimerkiksi 50 % Promoottoreita, 35 % Passiivisia ja 15 % Heikentäjiä, niin silloin NPS-yksikkömaksimeksi tulee +35.