Alkuperäistarina
Ei ole vakuuttavia todisteita siitä, kuka ensimmäisenä sanoi: ”Asiakas on aina oikeassa”. Quote Investigator -sivusto paljastaa kuitenkin joitakin mielenkiintoisia mahdollisuuksia.
Yksi ehdokkaaksi nousee kuuluisa hotellipitäjä Cesar Ritz. Hänen kerrotaan sanoneen ”Asiakas ei ole koskaan väärässä” vuonna 1908.
Toinen ehdokas on chicagolainen vähittäiskauppias Marshall Field. Häntä siteerattiin Boston Heraldissa 3. syyskuuta 1905 sanomalla: ”Asiakas on aina oikeassa”.
Tämän lainauksen kyseenalaistaa kaksi asiaa.
Yksi on se, että pidempi versio lainauksesta lisää tärkeän asiayhteyden (vaikken pysty paikantamaan sen alkuperää). Pidempi lainaus kuuluu: ”Oikeassa tai väärässä, asiakas on aina oikeassa”.
Toinen kysymys on samanlainen sitaatti, joka omistetaan toiselle chicagolaiselle vähittäiskauppiaalle, Sears, Roebuck, & Co:lle, julkaistiin useita kuukausia aikaisemmin huhtikuussa 1905: ”Jokainen heidän tuhansista työntekijöistään on ohjeistettu tyydyttämään asiakasta riippumatta siitä, onko asiakas oikeassa vai väärässä.”
Todennäköisin selitys on, että ”Asiakas on aina oikeassa” -käsite oli ennen näitä vuonna 1905 julkaistuja lainauksia. Olen taipuvainen uskomaan Fieldin sitaatin pidempään versioon, koska se tuo lisää merkitystä ja muut tarinat sijoittavat sen alkuperän paljon aikaisemmaksi. Valitettavasti en löydä mitään todisteita näistä tarinoista.
Onko sillä väliä?
Asiakkaat ovat toisinaan täysin väärässä. Minulle ”Asiakas on aina oikeassa” -sanan todellinen merkitys on se, että palvelussa tavoitteemme on auttaa asiakasta olemaan oikeassa, vaikka hän olisi teknisesti väärässä.
Tämä viittaa joihinkin erityyppisiin toimintatapoihin:
- Älä riitele asiakkaiden kanssa
- Kumppanuus asiakkaiden kanssa auttaaksesi heitä menestymään
- Auttaaksesi asiakkaita välttämään virheiden tekemistä
- Ole avokätinen menettelytavoissasi
- Anna asiakkaalle etua epäilyksistä
”Asiakas on aina oikeassa” on oikeastaan vain jäävuoren huippu. Liikkeellä on paljon epätarkkoja asiakaspalvelusitaatteja ja -tilastoja.
Valttina on suhtautua kuhunkin niistä varauksella ja ymmärtää niiden todellinen merkitys ja tarkoitus.