Jos olet pienyrityksen omistaja, olet luultavasti perehtynyt Yelpiin. Käyttäjien laatimasta suosittelusivustosta, jolla on yhteensä yli 115 miljoonaa arvostelua ja 145 miljoonaa kuukausittaista käyttäjää, on tullut ensimmäinen askel potentiaalisille asiakkaille, jotka etsivät luotettavaa tietoa uudesta vähittäiskaupasta, ravintolasta tai palvelusta. Se on myös ensimmäinen askel vihaisille tai tyytymättömille henkilöille, jotka haluavat ilmaista mielipiteensä äskettäisestä kokemuksestaan yrityksestä, jonka he kokevat negatiiviseksi. Yelp on myös joutunut aggressiivisia mainosmyyntikäytäntöjä koskevien ryhmäkanteiden kohteeksi, jotka hylättiin vuonna 2011.
Monet pienyritysten omistajat ovat turhautuneita Yelpiin näistä syistä, mutta sivusto on aivan liian tärkeä sivuutettavaksi. Harvardin yliopiston professori Michael Luca osoitti vuonna 2016 julkaisemassaan artikkelissa, että yhden tähden lisäys Yelp-luokituksessa johti 5-9 prosentin tulojen kasvuun itsenäisissä ravintoloissa Washingtonin osavaltiossa, ja kokemuksesta me kaikki tunnemme uuden ruokapaikan tai ostospaikan etsinnän, joka alkaa Yelp-sovelluksesta. Yleinen harhaluulo on, että Yelp on tarkoitettu vain ravintoloille, vaikka ne ovat kategorioittain toiseksi eniten arvosteluja saanut liiketoimintakategoria (18 %) ostosten (22 %) jälkeen ja koti- ja paikallispalvelujen (13 %) yläpuolella. Olipa kyseessä mikä tahansa pienyritys, on tärkeää, että saat Yelpin käyttöösi. Onnistunut strategia Yelpissä ei vaadi rahankäyttöä, ja se tarjoaa vuorovaikutukselle asiakkaidesi kanssa mahdollisuuden edustaa yritystäsi positiivisesti.
Yelp pienyrityksille: Putting Your Best Foot Forward
Ensimmäinen askel pienyritykselle Yelpissä on rekisteröidä yrityssivusi (jos et ole vielä tehnyt sitä). Sivun lunastamisen avulla voit ladata valokuvia, lisätä ulkoisia linkkejä verkkosivustollesi ja sosiaalisen median profiileihisi sekä keskeisiä tietoja, kuten puhelinnumeron, ruokalistan, aukioloajat ja erikoistarjoukset. Mikä tärkeintä, sivun lunastaminen ja tilin luominen Yelpiin antaa sinulle mahdollisuuden vastata yksityisesti ja julkisesti asiakkaille, jotka ovat kirjoittaneet arvosteluja yrityksestäsi.
Varaa aikaa tehdäksesi yrityssivustasi kattavan ja lisätäksesi siihen kaikki mahdolliset tiedot, jotka voivat olla hyödyllisiä mahdollisille asiakkaille. Kuvat ovat ratkaisevan tärkeitä – kaunis visuaalinen ilme on tehokas ja yksinkertainen tapa luoda positiivinen ensivaikutelma. Kun kirjoitat yrityksesi ”about”-osiota, mieti erityisesti merkityksellisiä avainsanoja, joita asiakkaat saattavat etsiä ja jotka voivat johtaa sivullesi. Käyttäjät tekevät usein hakuja Yelpissä – ajattele esimerkiksi ”myöhäisillan aamiaista” – ja sivusi tiedot näkyvät Googlen hakutuloksissa, joten hyvin kirjoitettu teksti voi auttaa useampia ihmisiä löytämään sinut. Yrityssivua luodessasi kannattaa tutustua sellaisten paikallisten yritysten – myös kilpailijoiden – sivuihin, jotka tunnet offline-tilassa, ja katsoa, miten ne edustavat itseään verkossa. Jos olet jo ilmoittanut yrityssivusi, ota tavaksi päivittää (tarvittaessa) kaikki julkaisemasi tiedot muutaman kuukauden välein.
Yelp pienyrityksille: Parhaat käytännöt arvosteluihin vastaamiseen
Olet ehkä halukas vastaamaan sille yhden tähden arvostelijalle, joka paremman sanan puutteessa on idiootti. Saatat vaahdota antaaksesi jotain henkilölle, joka kirjoitti esseen mittaisen, ylistävän arvostelun. Oli miten oli, on tärkeää, että pidät tunteesi kurissa, kun vastaat arvosteluihin Yelpissä, ja kirjoitat empaattisesti sekä aiempia että tulevia asiakkaitasi kohtaan.
Yelpissä voit vastata arvosteluihin julkisesti ja yksityisesti – ja tätä ominaisuutta kannattaa hyödyntää mahdollisimman paljon, kun olet yhteydessä kaikentyyppisiin asiakkaisiin. Arvostelun luonteesta riippumatta hyvin laadittu vastauksesi saa asiakkaasi tuntemaan itsensä kuulluksi ja arvostetuksi.
Yelp pienyrityksille:
Positiivisten arvostelujen kohdalla yksinkertainen yksityisesti lähetetty ”kiitos” on hyvä lähestymistapa. Sinun ei tarvitse roskapostittaa sivuasi julkisesti kiittämällä jokaista positiivista arvostelua – paitsi jos he ovat menneet yli ja ohi – mutta on tärkeää saada nämä asiakkaat tuntemaan olonsa hyväksi siitä, että he käyttivät aikaa yrityksesi arvosteluun. Älä tunne tarvetta tarjota heille lahjoja tai muuta – se voi vaikuttaa roskapostilta tai epärehelliseltä.
Yelp pienyrityksille: Negatiiviset arvostelut
Negatiiviset arvostelut vaativat enemmän harkintaa lähestyä. Vedä ensin syvään henkeä. Yritä parhaasi mukaan asettua arvostelijan asemaan (se tulee olemaan toisinaan vaikeaa). Mieti heidän palautettaan; yleensä se jakautuu johonkin kolmesta ämpäristä:
- Ongelmia- he eivät pitäneet tomaattikeitostasi
- Konstruktiivista kritiikkiä- he tykkäävät tuotteestasi, mutta ovat sitä mieltä, että musiikkisi on liian kovaäänistä
- Hyökkäyksiä tai trollailua- ravintolasi on maailman huonoin paikka
Vastauksesi tulisi nimenomaan kartoittaa arvostelun tyypin mukaan. Jos heidän ongelmansa on perusteltu, kerro heille, miten aiot parantaa. Jos se ei ole mielestäsi perusteltu, selitä miksi – mutta muista, ettet yritä muuttaa heidän mielipidettään. Osoitat heille – ja tuleville asiakkaille – että välität siitä, mitä he sanovat. Tämä on erityisen tärkeää, kun kyseessä ovat negatiiviset asiakkaat, jotka esittävät parannusehdotuksia. Alla on esimerkki ravintoloitsijasta, jolla on loistava vastaus asiakasvalitukseen:
Tyhjentävät ja närkästyneet asiakkaat ansaitsevat pelkän anteeksipyynnön – sinun ei kannata olla heidän kanssaan enempää tekemisissä (vaikka haluaisitkin niin kovasti). Eikä sinun pitäisi koskaan vastata alla olevan esimerkin kaltaisella tavalla:
Jos heidän arvostelunsa on täysin perätön (se koskee jonkun toisen kokemusta, toista yritystä tai vaikuttaa tyytymättömän ex-työntekijän kirjoittamalta), voit raportoida siitä Yelpiin.
Asiakkaan äänensävystä riippumatta sinun on pysyttävä positiivisena! Osoita, että arvostat hänen liiketoimintaansa, että välität hänen ajastaan, että hänen kokemuksellaan on merkitystä – ja että kuuntelet häntä. Muista, että sinua ei arvioida ainoastaan heidän arvostelunsa perusteella, vaan myös vastauksesi luonteen ja laadun perusteella. Tämä on loistava tilaisuus esittää, miten yrityksesi suhtautuu asiakaspalveluun.
Rytmin löytäminen arvosteluihin vastaamiseen on sinusta kiinni. Yelpin pakkomielteinen tarkistaminen joka päivä ei ehkä tee hyvää psyykellesi tai ole aikasi arvoista (yrityksesi koosta riippuen). Suosittelemme, että otat kerran viikossa aikaa lukea arvosteluja ja vastata niihin erissä, jotta voit vastata palautteeseen nopeasti.
Yelp pienyrityksille: Sisäinen toiminta
Olet ehkä katsomassa Yelp-sivuasi ja ihmettelet, miksi jotkin arvostelut eivät näy tai miksi niitä ei lasketa tähtien kokonaismäärään. Arvostelut voivat jäädä jumiin ”ei suositella” -osioon – jossa niitä ei lasketa – alareunaan. Jos Yelpin algoritmi ei pidä arvostelijaa tarpeeksi kokeneena, arvostelu päätyy sinne. Arvostelijat, jotka ovat aktiivisempia alustalla (enemmän viestejä, enemmän ystäviä), jäävät harvemmin tuohon osioon.
Jos sinulla on joukko viiden tai neljän tähden arvosteluja uusilta Yelp-arvostelijoilta, voit ottaa heihin yhteyttä kiittääksesi heitä heidän asioistaan ja selittääksesi, että jos he arvostelevat vielä pari yritystä tai lisäävät ystäviä, heidän arvostelunsa näkyy sivullasi.
Lisäarvostelujen hankkiminen
Mahdollisesti ihmettelet, jos on olemassa vinkkejä tai niksejä, joiden avulla voit hankkia enemmän positiivisia arvosteluja. Vastaus on ei – positiivisten arvostelujen pitäisi olla orgaaninen tulos tavasta, jolla olet yhteydessä asiakkaisiisi.
Suosittelemme arvostelujen pyytämistä vastaan, ja Yelp nimenomaisesti kieltää tarjoamasta asiakkaille mitään vastineeksi arvostelusta. Arvostelujen pitäisi tuntua luonnollisilta, etkä halua koskaan vaikuttaa asiakkaitasi kohtaan päällekäyvältä. Tyytyväisten asiakkaiden tulisi helposti löytää Yelp-sivusi ja jättää sinulle arvostelu. Yelp tarjoaa merkkejä verkkosivuillesi ja tarroja ikkunoihisi, ja sinun tulisi varmistaa, että sosiaalisen median profiileissasi ja asiakasviestinnässäsi on linkkejä Yelpiin.
Mainonta Yelpissä
Me uskomme, että voit saada paljon irti Yelp-alustasta panostamalla aikaasi pelkästään tarjottuihin ilmaisiin sivun ominaisuuksiin. Kilpailluilla alueilla toimivien yritysten kannattaa ehkä kokeilla mainontaa, jotta nähdään, voiko se auttaa lisäämään liikennettä. Jos teet yhteistyötä Yelpin kanssa, älä sitoudu käyttämään enemmän rahaa kuin mitä tarvitset kanavan ja suhteen testaamiseen; ota sitten aikaa arviointiin – älä anna heidän painostaa sinua. Jos olet yhteydessä heidän myyntitiiminsä jäseneen, he voivat olla hyvä resurssi auttamaan sinua mahdollisissa ongelmissa (väärä osoite jne.) – he haluavat ansaita liiketoimintasi. Iloista yelpingiä!