Comment transformer la mauvaise publicité en bonne publicité

On dit souvent que la mauvaise publicité n’existe pas. On peut dire des choses terribles sur vous, mais au moins votre nom est dans tous les esprits. La vérité est que la mauvaise publicité peut ruiner votre réputation si vous ne la maîtrisez pas.

Par exemple, en 2016, les ventes de la célèbre pâte à tartiner Nutella de Ferrero ont chuté après des accusations selon lesquelles l’huile de palme utilisée dans leurs ingrédients pourrait être cancérigène. Pour contrer cela, Ferrero a lancé une campagne axée sur l’explication du fait que le Nutella était un produit sûr. En conséquence, les ventes de Nutella ont commencé à se redresser à la fin de l’année.

Cela démontre que même la mauvaise presse sur les grands produits sont retournés si elle est confrontée, plutôt qu’ignorée. Le même type de reprise se produit lorsque les entreprises traitent d’autres types de publicité négative rapidement et de manière approfondie.

Dans l’article suivant, vous trouverez certains problèmes de publicité courants auxquels les entreprises sont confrontées, et des façons de les traiter qui peuvent non seulement minimiser la mauvaise publicité, mais aussi la faire fonctionner à votre avantage.

Revues négatives ou fausses

Lorsque vous fournissez un produit ou un service de qualité, un étranger anonyme qui critique votre entreprise dans des forums publics ou sur les médias sociaux est frustrant. En général, l’avis est le résultat honnête d’une mauvaise expérience client, mais il s’agit parfois d’un faux avis émis par quelqu’un qui cherche à se défouler sur quelque chose qui échappe à votre contrôle – un employé mécontent, un client pris en flagrant délit de manquement à l’éthique, comme le fait de renvoyer des marchandises usagées et de demander un remboursement, un concurrent qui cherche à ternir votre image de marque. Quoi qu’il en soit, vous pouvez tirer profit des mauvais commentaires en utilisant quelques techniques simples.

D’abord, vous devez savoir comment gérer la situation. Les commentaires négatifs ne rendent personne heureux, mais la pire chose à faire est de les ignorer ou de les supprimer. Vous ne devez pas non plus répondre immédiatement sous le coup de la colère. Attendez de retrouver votre calme, puis répondez de manière professionnelle et responsable.

Mettez un point d’honneur à faire preuve d’empathie envers vos clients et à exprimer votre préoccupation. Même si le client est déraisonnable, présentez des excuses et tentez de rétablir la situation. S’il y a eu une erreur, admettez-la et promettez de la corriger.

Ce genre de réponse montre à votre public que vous appréciez vos clients et que vous voulez vous assurer qu’ils sont heureux. Peu importe la sévérité de la critique, une réaction responsable et positive montrera à tous les autres que votre marque est digne de confiance. Par conséquent, vous diminuerez le risque de perdre des clients et augmenterez vos chances d’en acquérir de nouveaux.

Les erreurs réelles

Les erreurs se produisent. Même les professionnels de la publicité, des relations publiques et des médias sociaux peuvent faire des gaffes qui choquent les clients. Il peut s’agir de publier des posts personnels embarrassants sur un compte professionnel, d’utiliser des hashtags maladroits ou de poster des images inappropriées.

Comme, celle-ci d’un cadre de Chrysler, postée sur le compte Twitter officiel.

Cela est également arrivé à certaines grandes organisations, notamment la Croix-Rouge, US Airlines et American Apparel, qui, en 2014, ont posté une photo de l’explosion de la navette spatiale Challenger en tant que « feu d’artifice ». Généralement, la meilleure réponse est d’assumer, de s’excuser et de dégonfler la tension avec un peu d’humour si possible.

Cela permet également de rappeler aux clients qu’ils ont affaire à des êtres humains ordinaires. Cela pourrait même rendre votre marque plus attachante. Des problèmes relativement mineurs dans la production, les fournisseurs ou l’exécution peuvent créer des problèmes qui s’avèrent embarrassants s’ils ne sont pas pris à temps.

Par exemple, Lulumon, un fabricant de pantalons de yoga qui connaît un grand succès, a vendu des pantalons transparents en 2013 – le résultat humiliant d’un problème d’approvisionnement. Lulumon a reconnu publiquement son erreur. Un rappel et un remplacement rapides du mauvais produit ont contribué à renforcer leur réputation d’entreprise responsable et équitable.

Bris de sécurité

Les brèches dans les réseaux et une perte de données clients sont une préoccupation sérieuse pour chaque organisation aujourd’hui et créent une très mauvaise publicité. De grands noms comme Target, Sony et PayPal ont tous fait les gros titres en tant que victimes lorsque les clients leur ont fait confiance pour la protection de leurs informations personnelles, pour ensuite voir cette confiance violée lorsque des pirates informatiques ont violé la sécurité. La notoriété qui accompagne une violation de données peut entraîner une perte de confiance du public et des millions de dollars de revenus.

Si les données personnelles de vos clients sont volées, ils pourraient être victimes d’un vol d’identité. Il est extrêmement important que vous sachiez comment empêcher cela de se produire. Pour vous protéger des pirates, vous devez mettre à jour régulièrement vos données et vos systèmes de sécurité. Vous devez disposer des dernières applications anti-malware et des dernières options matérielles. Les mesures de protection telles que les pare-feu, le cryptage des données, le filtrage des spams, la détection des menaces et autres fournissent des couches supplémentaires de protection sans perte sérieuse des performances du réseau.

Lorsqu’une catastrophe survient et que des violations de données se produisent, il est important de réagir immédiatement et de faire appel à un expert en sécurité numérique pour évaluer et corriger le problème. La pire des réactions est d’essayer de dissimuler la brèche. Prévenez immédiatement les clients, faites-leur savoir si leurs informations peuvent être en danger et quelles mesures ils peuvent prendre pour se protéger davantage. Proposer de payer les frais de surveillance pour détecter l’utilisation non autorisée des informations personnelles contribue grandement à guérir la brèche. Les clients apprécient également un courriel expliquant ce qui s’est passé et les mesures que vous prendrez pour prévenir d’autres violations, ainsi qu’une brève note d’excuses, ainsi que des suivis pour les informer de l’évolution de la situation.

Mauvaises décisions

La publicité créative est importante, mais certaines idées ne font tout simplement pas tilt auprès des consommateurs. Dans le marché de plus en plus diversifié d’aujourd’hui, il est encore plus facile de trouver un groupe qui a pris quelque chose que vous avez dit de la mauvaise façon. Par exemple, Starbucks a suscité de nombreuses réactions après avoir annoncé qu’elle embaucherait des immigrants pour soutenir les manifestations contre l’interdiction de l’immigration imposée par le président Trump. Certains ont compris que cela signifiait qu’ils embauchaient des immigrants plutôt que d’autres groupes défavorisés, comme les anciens combattants.

Si vous trouvez que vous recevez des commentaires négatifs parce que les gens trouvent une nouvelle campagne ennuyeuse ou prennent ce que vous avez dit dans le mauvais sens, essayez d’utiliser l’humour.

La campagne de marketing deGo Compare est un parfait exemple de mauvaise publicité. L’entreprise britannique a utilisé une chanteuse d’opéra dans une série de publicités et a reçu des commentaires négatifs de la part de son public. La société a réagi en publiant plusieurs panneaux d’affichage qui se moquaient du chanteur et a finalement publié une publicité dans laquelle elle l’a tué. Même les mauvaises décisions peuvent fournir un moyen de se connecter avec le public.

La répétition peut ruiner même une bonne publicité ; si le public la voit trop souvent, il s’ennuie et s’irrite. Les publicités trop vagues sont associées à votre entreprise par la suite. Mais un changement radical peut aussi être mauvais. Nombreux sont ceux qui se souviennent du fiasco du « Nouveau Coca » de 1985, qui a provoqué l’indignation des consommateurs lorsque Coca-Cola a soudainement remplacé son best-seller classique. Le géant des boissons gazeuses n’a pas eu d’autre choix que de réintroduire la recette originale.

Pensées finales sur la mauvaise publicité

En résumé, il est toujours sage d’aborder la mauvaise publicité plutôt que de l’ignorer. L’empathie et la communication avec les clients peuvent contrer les mauvaises critiques en montrant aux clients que vous êtes prêt à prendre vos responsabilités et à faire amende honorable. En donnant la priorité au client, vous pouvez donner une tournure positive aux erreurs de marketing, aux choix de produits et même aux catastrophes telles qu’une faille de sécurité. Cela montre que votre marque est une entreprise responsable, même si vous faites des erreurs.

.