Essentiels technologiques des centres de contact pour les centres de contact

Si vous exploitez un centre de contact, vous connaissez l’importance de la technologie des centres de contact pour améliorer l’expérience client. Sans les bons outils & cadre technologique pour soutenir l’infrastructure du centre de contact, votre centre de contact est impuissant. Parlons un peu plus de la technologie des centres de contact dans les centres de contact modernes.

Qu’est-ce que la technologie des centres de contact ?

Tout centre de contact a besoin de la bonne technologie pour alimenter les opérations de base, améliorer l’expérience client et réduire les coûts. C’est ce qui constitue la technologie de centre de contact dans un centre de contact – ce qui compose et complète l’infrastructure sous-jacente.

Différence entre la technologie de centre de contact et l’infrastructure de centre de contact

Nous avons récemment fait un article intéressant sur l’infrastructure de centre de contact. Ceux qui l’ont lu pourraient se demander la différence entre la technologie de centre de contact et le CCI – car ils sont très similaires en nature, et sont souvent utilisés de manière interchangeable.

L’infrastructure de centre de contact se réfère à l’ensemble des composants matériels, logiciels et réseau pour faire fonctionner efficacement un centre de contact, comme la téléphonie VOIP et le réseau LAN. D’autre part, la technologie des centres de contact fait généralement référence aux différents ensembles de technologies mises en œuvre pour améliorer l’expérience client et les opérations dans un centre de contact, comme le routage intelligent des centres de contact, le distributeur automatique d’appels, etc.

Les technologies essentielles dans un centre de contact

Lorsqu’il s’agit de technologies de centre de contact, voici quelques technologies essentielles que vous devez avoir dans votre centre de contact :

Gestion de la relation client (CRM)

Avec un centre de contact, vos agents vont entrer en contact avec une grande variété de clients. Les gérer efficacement avec un outil CRM est l’une des meilleures façons d’interagir avec les clients au quotidien. Pourquoi ? Parce que vos équipes d’opérations de &marketing vont avoir besoin d’accéder régulièrement aux données de contact.

Si vous recherchez le meilleur CRM pour gérer votre expérience client, la plateforme d’expérience client Ameyo Fusion CX dispose d’une vue client à 360 degrés complète pour obtenir une vision holistique de toutes les interactions avec les clients.

Distributeur automatique d’appels (DAA)

Le distributeur automatique d’appels, ou DAA, gère tous les appels entrants que reçoit un centre de contact et applique des règles prédéfinies pour les transmettre au meilleur agent. Le routage intelligent basé sur les compétences est la forme la plus avancée du routage moderne des centres de contact.

Le routage des centres de contact peut considérablement améliorer la réponse au premier appel, ou le taux auquel les requêtes reçoivent une réponse du premier coup. Selon SQM Group, une amélioration de 1 % de la réponse au premier appel équivaut à 276 000 $ d’économies opérationnelles annuelles pour le centre de contact moyen.

Dialleur prédictif

Un composeur prédictif est utilisé pour l’automatisation des appels sortants, où un système compose automatiquement un ensemble défini de numéros tout en calculant quel agent du centre de contact sera prêt à répondre à l’appel lorsqu’il se connectera avec succès.

Intégration téléphonique par ordinateur (CTI)

L’intégration téléphonique par ordinateur, ou CTI, permet aux agents de contrôler la composition de leurs appels sans avoir à traiter avec des téléphones physiques. L’utilisation de l’intégration téléphonie-informatique dans un centre de contacts présente de nombreux avantages.

Self Service

Les clients d’aujourd’hui ne cherchent pas à obtenir de l’aide pour résoudre leurs problèmes, ils cherchent à les résoudre eux-mêmes. Avec l’aide d’options de libre-service intelligentes telles que les chatbots ou le SVI en libre-service, les clients peuvent résoudre leurs problèmes facilement et sans beaucoup d’efforts.

Selon The Harris Poll, 44% des consommateurs ayant la possibilité d’envoyer des SMS préféreraient appuyer sur un bouton pour lancer immédiatement une conversation textuelle, plutôt que d’attendre en attente pour parler avec un agent.

Gestion des cas

Un système de gestion des cas est utilisé pour traiter efficacement les demandes des clients via un système de gestion des tickets pour enregistrer le problème à chaque étape de la progression en temps réel. Avoir une plateforme d’expérience client avec un système de gestion des cas intégré peut grandement améliorer la satisfaction des clients dans un centre de contact.

Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle, le Big Data et l’apprentissage automatique sont tous des sujets brûlants dans l’industrie des centres de contact. Ce n’est pas tout, l’IA peut également être utilisée pour améliorer l’expérience client. Avoir la capacité d’extraire des renseignements commerciaux précieux à partir de grands ensembles de données en temps réel peut fournir des informations cruciales pour l’amélioration de l’expérience client. L’analyse des sentiments sur les médias sociaux peut être intégrée pour comprendre l’émotion du visiteur à l’étape spécifique du parcours client.

D’ici 2020, le client sera en mesure d’entretenir 85% de la relation avec une entreprise sans interagir avec un humain selon Gartner.

Médias sociaux

Plutôt que d’appeler un agent pour une requête, les clients préfèrent aller en ligne sur les canaux de médias sociaux, tels que Twitter ou Facebook, pour obtenir des informations en temps réel sur leurs problèmes. Il est beaucoup plus facile de vérifier si un site Web est hors ligne en consultant les médias sociaux, plutôt que d’appeler un agent du centre de contact.

Dans les situations de service client plus difficiles, les clients peuvent laisser leur identifiant de commande et informer l’entreprise de leur requête directement sur les médias sociaux.

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Analyse en temps réel &Rapports

Sans données en temps réel provenant d’un outil de rapport robuste, vous devez supposer que vos efforts portent leurs fruits, espérons-le. Avec des données provenant de chaque point de contact, agent et équipe – vos agents sont dans une bien meilleure position pour servir efficacement les clients en analysant et en comprenant les données entrantes. La plupart des logiciels d’expérience client disposent d’une analyse de l’expérience client en temps réel pour comprendre et améliorer l’expérience client dans leur secteur.

Technologie de centre de contact – Où se situe votre entreprise ?

En raison de la nature en constante évolution de la technologie des centres de contact, il est difficile de déterminer exactement où se situe une entreprise en termes de technologie de centre de contact. Avez-vous besoin d’une solution de centre d’appels plus avancée pour propulser votre entreprise vers de plus hauts sommets, ou simplement d’une petite mise à niveau du système pour résoudre un obstacle départemental ? Effectuer une évaluation de l’expérience client pourrait être le début le plus efficace.