La différence entre le support client B2B et B2C

Que signifie B2B ?

Ici, chez TeamSupport, nous utilisons souvent le terme « B2B », mais j’ai réalisé que tout le monde ne sait pas ce qu’il signifie ou pourquoi il est important.

B2B est simplement l’abréviation de « Business to Business », et il fait généralement référence à ceux à qui vous vendez votre produit. Si votre entreprise vend un produit ou un service à d’autres entreprises, vous êtes une entreprise B2B.

L’inverse de B2B est « B2C » – Cela signifie Business to Consumer. Votre entreprise est une entreprise B2C si vous vendez à des personnes individuelles (consommateurs) par opposition à des entreprises.

En quoi le support client B2B est-il différent du B2C ?

Le principe de base du support client est le même pour le B2B et le B2C – Répondre aux questions du client et résoudre ses problèmes aussi rapidement et complètement que possible. Cependant, il existe plusieurs différences majeures entre le soutien à un client d’affaires et un client consommateur.

Des problèmes plus complexes

En règle générale, les problèmes dans l’espace B2B ont tendance à être plus complexes et à avoir plus d’allers-retours de communication que les problèmes dans l’espace B2C. Nos recherches montrent que la résolution au premier contact (FCR) pour les clients B2B a tendance à être plus faible que pour le B2C, ce qui est dû aux problèmes plus complexes générés dans un environnement B2B. En conséquence, la métrique FCR n’est pas aussi critique dans l’espace B2B puisque les clients ont souvent des connaissances techniques assez poussées et savent qu’ils contactent leur fournisseur pour des problèmes complexes qui peuvent ne pas être faciles à résoudre.

Des clients moins nombreux, mais plus gros

Dans de nombreux scénarios B2B, la valeur monétaire de la vente est beaucoup plus élevée qu’un cas B2C correspondant. De nombreuses entreprises B2B vendent des produits importants et complexes à leurs clients, de sorte que chaque interaction avec un client a plus d’implications en termes de revenus.

Dans un scénario B2C, si un client se fâche et retourne votre produit, l’entreprise peut perdre quelques centaines de dollars. Dans un environnement B2B, la taille des transactions se chiffre souvent en dizaines de milliers de dollars, voire en plusieurs millions. Clairement, si un incident de support client tourne mal dans un environnement B2B, cela pourrait avoir un impact très sérieux sur les revenus.

Connaître vos clients

Dans un environnement B2C, il est très rare de connaître vos clients – Généralement, chaque interaction est avec un nouveau client et bien que vous puissiez avoir quelques données sur eux, il est rare qu’il y ait une relation personnelle avec eux. Souvent, dans un cas de B2C, les produits sont vendus par des canaux de vente au détail, de sorte que le tout premier contact que l’entreprise a avec le client peut se faire par l’intermédiaire d’un centre d’appels.

L’environnement B2B est généralement l’inverse – Il y a eu un processus de vente dans lequel l’entreprise a été impliquée et il y a déjà beaucoup de connaissances sur le client. Lorsque ce client appelle pour un problème d’assistance, l’agent d’assistance doit disposer d’autant d’informations que possible pour ne pas avoir à demander au client des informations de base que l’entreprise possède déjà.

Souvent, dans les environnements B2B, les entreprises finissent par avoir de bonnes relations, et parfois même des amitiés personnelles, avec leurs clients. Cela ne se produit pas souvent dans l’espace B2C et c’est l’un des grands avantages de la vente aux entreprises.

Multiples points de contact potentiels

Un contact B2C est, presque par définition, avec une seule personne. Une personne a acheté votre produit, et elle appelle au sujet d’un problème avec celui-ci.

Bien que cela puisse également se produire dans une vente B2B, le plus souvent dans un environnement B2B, il y a plusieurs personnes qui utilisent le produit au sein de l’entreprise cliente. Cela signifie que de nombreuses personnes différentes pourraient toutes appeler à propos de problèmes différents, tout en faisant partie du même client. En fait, avec un client B2B, de nombreuses personnes différentes pourraient appeler au sujet du même problème.

L’implication pour le support B2B est que cela peut conduire à des efforts dupliqués par les agents de support ainsi qu’à un manque de compréhension du client dans son ensemble. Les agents de support devraient avoir accès à tous les tickets créés par n’importe qui dans une entreprise cliente afin qu’ils puissent à la fois être informés et comprendre les problèmes récurrents et/ou simultanés.

Choisis technologiques

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Pourquoi TeamSupport excelle-t-il dans le soutien à la clientèle B2B ?

TeamSupport a été écrit à l’origine en fonction du parcours de plusieurs des fondateurs. Nous venions tous d’une entreprise qui créait et vendait des logiciels aux stations de télévision, et c’était à peu près aussi B2B que possible. Tous nos clients étaient des entreprises, et nos logiciels étaient vraiment essentiels pour elles. Lorsqu’ils appelaient le support client, ils avaient de grandes attentes.

Nos clients s’attendaient à ce que lorsqu’ils nous contactaient, nous sachions qui ils étaient. Ils voulaient que nous sachions tout sur le logiciel qu’ils avaient acheté, la configuration spécifique qu’ils avaient et les problèmes qu’ils avaient rencontrés récemment.

Plusieurs des problèmes pour lesquels nos clients nous appelaient étaient complexes et impliquaient beaucoup d’allers-retours. Ils s’attendaient à ce que nous sachions quelles mesures avaient été prises auparavant, même si une conversation avait eu lieu avec un agent de soutien à la clientèle différent.

Parfois, le problème s’est aggravé à un point où le client a appelé notre vice-président des ventes ou même le PDG pour faire pression sur nous afin de résoudre le problème. Je ne peux pas vous dire le nombre de fois qu’un client m’a appelé (le PDG) et que j’ai pu rapidement rechercher son problème et en parler intelligemment – Tout cela parce que nous suivions leurs problèmes et que nous avions un système interne assez bien écrit pour suivre les problèmes.

Notre équipe interne a également travaillé en étroite collaboration pour résoudre les problèmes. Bien que le terme  » collaboration  » n’était pas encore en vogue, c’est certainement ce que nous faisions – Le travail d’équipe et la collaboration étaient tous des éléments clés de ce qui permettait à notre entreprise de bien travailler ensemble et de résoudre les problèmes des clients.

Nous avons pris toutes les leçons que nous avons apprises – bonnes et mauvaises – de nos diverses expériences précédentes et nous les avons rassemblées pour créer TeamSupport. TeamSupport possède les outils d’assistance à la clientèle nécessaires pour servir au mieux les entreprises B2B – De notre base de données clients intégrée pour que vous puissiez stocker et récupérer les informations critiques sur les clients, à nos puissants outils logiciels de collaboration interne qui vous permettent de briser les silos et de mieux communiquer en interne pour résoudre les problèmes des clients, TeamSupport est conçu pour répondre aux besoins uniques des entreprises technologiques B2B.