Votre patient se présente avec une parodontite active. Malgré ce que vous pensez être une approche informative et éducative pour guider le patient vers le traitement nécessaire, votre présentation se heurte à ces six mots qui vous laissent le regard dans un trou caverneux avec un sourcil froncé. « Je… veux juste… le nettoyage régulier… ». Vous êtes d’un côté de ce trou et votre patient est de l’autre.
Il fut un temps où j’étais tellement convaincu que ceux qui étaient de l’autre côté du trou devaient sauter par-dessus et accepter le traitement indiqué – ou être référés ailleurs. Bien sûr, dans la plupart des États, le diagnostic, le plan de traitement et la décision finale sont en fin de compte la responsabilité du dentiste, mais je peux vous assurer que j’étais très mal à l’aise à l’idée d’effectuer « juste un nettoyage » pour un patient en état de maladie active. Même si je savais que les patients avaient le droit de refuser un traitement, en tant que prestataire, j’avais la responsabilité de ne pas effectuer un traitement qui n’était pas indiqué pour leur état pathologique.
De bonnes compétences en communication, l’établissement de relations et la confiance peuvent aider les patients à franchir les obstacles qui se dressent entre eux et le traitement nécessaire. Après avoir compris leur état, le traitement proposé et les implications que peut avoir l’absence de traitement, la plupart des patients sont prêts à aller de l’avant. Ils en comprennent la valeur et sont prêts à accepter.
Qu’en est-il lorsque nous informons consciencieusement et complètement, mais que le patient refuse le traitement recommandé ? Faisons-nous vraiment tout ce que nous pouvons pour essayer d’aider en proposant un ultimatum : accepter le traitement idéal ou chercher des soins ailleurs ? Lorsque nous dictons l’acceptation d’un traitement proposé, nous courons le risque de perdre la confiance et le respect des patients, même s’ils acceptent le traitement. Les patients peuvent se sentir sous pression, ce qui peut augmenter leur niveau de résistance et diminuer leur engagement.
Nous pouvons également perdre l’opportunité d’aider ce patient, ce qui est une valeur fondamentale dans les soins de santé. Les patients, lorsqu’on leur donne le choix entre une thérapie parodontale et une orientation vers un autre traitement, peuvent choisir de ne pas faire de suivi. Cela pourrait signifier qu’ils ne reçoivent aucun soin. Ils ne bénéficient plus de la continuité d’une personne qui comprend leur cas, qui les éduque et les guide vers un traitement, parce que vous n’êtes plus une option. Quels que soient les obstacles potentiels aux soins, ils restent des obstacles qui ne disparaîtront probablement pas d’eux-mêmes. Cela ne ressemble pas non plus à des soins optimaux. Alors que faisons-nous ?
Notre réalité est que nous ne travaillons pas dans un monde parfait où chaque situation a une réponse claire et idéale. Nous travaillons directement avec les gens (une composante très variable et très complexe) dans un espace très intime. Nous travaillons également dans un domaine où tant de personnes dont nous nous occupons sont confrontées à des obstacles en matière de soins dentaires – pour n’en citer que quelques-uns, les finances, les croyances limitées en matière d’assurance, le faible QI dentaire, le manque de confiance, la douleur (qu’elle soit réelle, perçue ou anticipée), la honte/le sentiment d’être jugé et la peur.
Parfois, les obstacles peuvent être faciles à reconnaître et à aborder, tandis que d’autres fois, ils sont si profonds que les patients eux-mêmes peuvent ne pas être conscients de ce qui les retient. Les patients peuvent avoir des situations dans leur vie qui limitent considérablement ce qu’ils ont la capacité de s’engager à ce moment-là. Souvent, nous ne sommes pas au courant des batailles que nos patients mènent en dehors du cabinet dentaire. Certains ne sont pas en mesure de comprendre ou de justifier que quelque chose qui ne fait pas mal ou qui est « normal pour eux » (comme le saignement des gencives) nécessite un traitement qui peut être coûteux et qui n’est pas entièrement couvert par leur assurance. Pour d’autres, le coût de la dentisterie peut être un luxe qu’ils ne peuvent pas se permettre.
L’essentiel est que notre réalité d’évaluation clinique et notre désir de fournir un traitement idéal peuvent être très différents de la réalité du patient en termes de ce qu’il est prêt à ce moment précis. Il se peut tout simplement que nous ne soyons pas en mesure d’atteindre le patient en une seule tentative.
Apprendre à construire un pont
Souvenez-vous de ce trou où la déconnexion entre le prestataire et le patient devait être franchie par le patient ? Je considère maintenant ce trou comme une opportunité pour le patient et le prestataire de construire un pont ensemble. La construction de ce pont ne se fait pas toujours en une seule visite. J’ai appris que le fait de proposer un traitement alternatif (même s’il n’est pas idéal, mais bien documenté) peut permettre de gagner le temps nécessaire pour continuer à favoriser la relation de confiance, découvrir les obstacles avec des solutions, et fournir l’éducation personnalisée qui peut finalement guider le patient vers une meilleure santé. J’ai appris que quelque chose peut certainement être un avantage pour un patient plutôt que de ne rien faire, du moins à court terme. Cela peut vous faire gagner du temps, et ce temps peut aboutir à un patient qui comprend et veut le traitement.
Pour ceux qui pourraient s’interroger sur la négligence supervisée, nous ne négligeons pas le patient. Nous avons fait notre part en effectuant des évaluations approfondies. Le dentiste a diagnostiqué et communiqué avec le patient sur la maladie, et a recommandé un traitement. Il existe une documentation complète. En refusant le traitement idéal définitif, le patient assume les conséquences de cette décision.
L’importance de la communication et de la documentation
Dans les cas où vous avez un patient qui n’est pas prêt pour une thérapie parodontale et où un traitement alternatif peut être une option convenue, la communication et la documentation sont essentielles.
Le refus éclairé doit être clairement communiqué et signé par le patient et le dentiste. Il doit être clair que la maladie a été diagnostiquée, que des options de traitement ont été recommandées et que le patient a refusé le traitement, bien qu’il ait été informé des risques et des avantages. Le patient choisit de ne pas traiter la maladie pour l’instant. Il doit également être clair (à la fois verbalement et par écrit) que toute autre procédure d’hygiène effectuée ne traitera pas la maladie, mais que le patient demande le service alternatif en attendant. Il doit être documenté que la condition sera réévaluée et traitée à nouveau lors de la prochaine visite. Je recommanderais d’essayer de placer le patient dans un intervalle de soins plus court. Enfin, des notes cliniques complètes et détaillées sont également importantes.
Autres points importants à considérer :
- Ces patients qui refusent ne devraient représenter qu’une petite minorité de votre base de patients. Perfectionner de bonnes compétences en communication, comprendre les objectifs et les croyances de votre patient, ainsi qu’utiliser des techniques d’entretien motivationnel pour aider les patients à surmonter les obstacles aux soins sont des domaines utiles à maîtriser.
- Nous ne pouvons pas effectuer un traitement auquel le patient ne consent pas. S’il est convenu (en vertu du diagnostic/directive du dentiste) qu’un traitement alternatif sera effectué, nous ne pouvons pas faire une thérapie parodontale » secrète » et la déguiser sous un autre code CDT. Le patient a refusé le traitement et il n’est pas éthique ou légal de poursuivre.
- Ce n’est peut-être pas l’approche appropriée pour chaque patient qui refuse, en fonction de la gravité de la maladie et d’autres facteurs qui peuvent être présents. De plus, je ne peux pas penser à une fois dans ma carrière où ce traitement « alternatif » s’est poursuivi pendant une période prolongée. Vous pouvez arriver à un point où vous dites : « Nous avons fait tout ce que nous pouvions et la philosophie du patient ne correspond pas à la philosophie du cabinet et à la norme de soins ». Encore une fois, le dentiste/propriétaire du cabinet est responsable du diagnostic, de la proposition du traitement et de la prise de décision finale. En tant qu’hygiénistes, dans la mesure du possible, il est préférable de s’aligner sur des pratiques qui partagent nos propres philosophies et valeurs.
En tant qu’auxiliaires, nous sommes sous la direction du dentiste. Cependant, nous sommes souvent les premiers à identifier les maladies parodontales, et nous travaillons en étroite collaboration avec nos patients. Nous pouvons continuer à apporter une valeur ajoutée considérable aux cabinets où nous travaillons et aux patients qui nous sont confiés lorsque nous envisageons des solutions alternatives possibles aux problèmes que nous rencontrons. La confiance et la compréhension mutuelle peuvent prendre un certain temps à se construire. Nous tentons de guider les patients vers une santé optimale à long terme. Il ne s’agit pas de dire que cette approche est idéale pour chaque patient et/ou chaque fournisseur ou bureau, mais elle donne quelques idées à considérer avec nos dentistes gestionnaires alors que nous nous efforçons de fournir à nos patients des soins, une communication ouverte, de la compassion et un certain temps pour décider.
Julie Whiteley, BS, RDH, est certifiée en ressources humaines. Elle est titulaire de diplômes en administration des affaires et en hygiène dentaire et a beaucoup travaillé dans ces deux domaines. Elle fait partie du corps enseignant du Massachusetts College of Pharmacy et de l’Université des sciences de la santé de Boston. Julie associe ses connaissances et son expérience des affaires, de l’hygiène clinique et de l’enseignement pour fournir des informations et des programmes qui améliorent les pratiques dentaires. Contactez-la à l’adresse suivante : [email protected].