Planification en ligne des patients – Meilleures pratiques

Tout ce que vous devez savoir pour que la planification en ligne des patients fonctionne pour vous

Si vous êtes un système de santé ou un cabinet médical qui a investi dans la planification en ligne des patients, vous pouvez être légèrement déçu. Même si 80 % des patients préfèrent un médecin qui dispose d’une planification en ligne des patients, seuls 15 % des rendez-vous des médecins sont planifiés en ligne. Que se passe-t-il ? Comment les systèmes de santé peuvent-ils rendre la prise de rendez-vous en ligne avec les médecins plus attrayante ? Un logiciel de prise de rendez-vous peut représenter un investissement substantiel sur le plan financier et opérationnel. S’assurer de faire un bon investissement

Qu’est-ce que la prise de rendez-vous en ligne pour les patients ?

La prise de rendez-vous en ligne pour les patients permet aux patients de prendre des rendez-vous directement sur le planning de leurs médecins. Les patients prennent rendez-vous par l’une des trois avenues suivantes.

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Portail patient propre/site web

La plupart des cabinets médicaux ont leur propre portail patient qui permet la prise de rendez-vous en ligne sur leur site web pour les patients ayant un compte portail. Malheureusement, alors que le taux d’adoption du portail patient est supérieur à 90 %, seulement 1/3 des patients ont accédé à leurs informations de santé via le portail.

Portail patient tiers

Vous lisez (nous l’espérons) les articles de blog de QueueDr parce que nous transpirons les détails. Si, à peu près, tous les portails de patients sont créés par un tiers (Epic, athenahealth, Greenway Health, etc.), il existe une légère différence pour les logiciels de planification des cabinets médicaux. Certains systèmes de santé permettent aux patients d’accéder à leur portail et de prendre des rendez-vous à partir de leur propre application mobile. Cependant, d’autres groupes exigent que les patients téléchargent l’application mobile de leur DSE. Dans ce cas, les rendez-vous à programmer sont effectués par le logiciel de DSE. Cette légère différence peut avoir un impact. Un patient peut avoir plus de mal à trouver l’application mobile et les systèmes de santé devront partager la marque. À l’inverse, construire sa propre application mobile de soins de santé est assez difficile et demande une attention continue.

Marché de rendez-vous tiers

Au lieu de venir sur le site web d’un cabinet médical, les patients peuvent réserver sur un site web ou une application qui agrège les rendez-vous de plusieurs médecins. ZocDoc est le principal exemple de place de marché pour la prise de rendez-vous chez le médecin. Elle existe depuis environ 13 ans et a programmé des millions de patients. C’est très probablement le planificateur en ligne le plus utilisé par les patients des trois. Si le tiers a prouvé avec succès qu’il pouvait générer du trafic de patients, alors les médecins faciliteront non seulement la prise de rendez-vous en ligne pour les patients existants, mais ils s’ouvriront également à de nouveaux patients à la recherche d’un médecin. Cependant, sur un marché, il y a une concurrence avec d’autres médecins répertoriés.

Est-ce qu’un logiciel de planification en ligne facile à utiliser est mauvais ?

Au QueueDr, la simplicité et la fluidité sont nos valeurs fondamentales. Nous avons passé des milliers d’heures sur les détails pour que tout paraisse facile. Les entreprises de logiciels de prise de rendez-vous pour les patients médicaux sont en concurrence depuis plus d’une décennie. Par conséquent, il est assez facile pour les patients de prendre des rendez-vous en ligne. Cette course à la simplicité est une arme à double tranchant, en particulier lorsqu’on s’appuie sur une place de marché tierce. S’il est très simple pour un patient de prendre un rendez-vous en ligne avec votre médecin, il est également très simple pour un patient de prendre un rendez-vous en ligne avec un autre médecin. Les patients peuvent, et le font, prendre rendez-vous avec plusieurs médecins à la fois, puis ne se présentent qu’à un seul d’entre eux. C’est une partie de l’explication pourquoi seulement 6 des 21 études sur la planification en ligne ont trouvé une mention de réduction des no-shows des patients.

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Pourquoi la planification en ligne est-elle si populaire en ce moment ?

Le logiciel de planification des rendez-vous des patients médicaux fait fureur en ce moment. Ce n’est pas un hasard si vous lisez ceci maintenant. Il y a trois explications principales.

Adoption du DSE

Vous devez ramper avant de marcher. Bizarrement, mon fils pourrait marcher avant de ramper, mais je m’égare. Les systèmes de santé et les cabinets médicaux n’allaient pas adopter un logiciel de planification en ligne tant qu’ils n’étaient pas configurés à 100% avec leur DSE. Le DSE est la principale base de données des dossiers des patients et de la planification. Le logiciel de planification en ligne est un complément précieux. Les sociétés de DSE conçoivent également la plupart des logiciels de planification en ligne. Souvent, vous ne pouvez pas obtenir l’un sans l’autre. Enfin, maintenant que près de 90% des médecins en cabinet utilisent un DSE, ils peuvent se concentrer sur d’autres logiciels électroniques.

Évolution technique naturelle

La prise de rendez-vous en ligne chez le médecin existe depuis plus de deux décennies. Mais les patients devaient être plus à l’aise avec l’utilisation de systèmes de réservation ailleurs, comme avec les restaurants, avant de leur faire confiance pour les informations de santé. En outre, l’essor de l’utilisation mobile, qui apporte la localisation aux systèmes de réservation, a augmenté l’adoption de la prise de rendez-vous chez le médecin.

Consommation du patient

La satisfaction du patient est un sujet brûlant en ce moment. Il devrait toujours l’être. Les systèmes de santé se demandent comment satisfaire les patients alors qu’ils deviennent plus perspicaces quant aux personnes à qui ils confient leurs soins. En outre, les patients ont maintenant plus de choix que jamais avec l’essor des centres de soins urgents et des visites virtuelles. La prise de rendez-vous en ligne pour les patients contribue à faire de l’accès aux patients une expérience plus agréable.

Pourquoi seulement 15 % des rendez-vous chez le médecin sont pris en ligne

Les patients disent vouloir une prise de rendez-vous en ligne, mais les chiffres montrent le contraire. Faites toujours confiance aux données. La programmation en ligne pour les vols est maintenant la norme et se développe rapidement dans les restaurants. Cependant, les soins de santé ne connaissent pas la même croissance. Voici deux raisons principales :

Les patients veulent des conseils d’experts

La planification en ligne des patients AUGMENTE en fait le volume d’appels pour les systèmes de santé de 24% ! L’une des principales raisons pour lesquelles les systèmes de santé achètent la planification en ligne est d’alléger la charge de travail de leur personnel. Si l’on regarde le graphique ci-dessus, moins de la moitié des études sur la planification en ligne des patients ont constaté un allègement de la charge de travail du personnel ! Les patients passent souvent par l’ensemble du processus de réservation, puis appellent le cabinet avant d’appuyer sur le bouton de prise de rendez-vous. C’est parce que les patients veulent parler avec le personnel du bureau pour se sentir à l’aise et obtenir des conseils d’experts. Bien que le personnel de la réception ne soit généralement pas composé d’infirmières, d’assistants médicaux ou de médecins, il voit beaucoup de cas. Il est réconfortant pour un patient de savoir que son problème spécifique n’est pas inhabituel. Le personnel du front office agit souvent de manière monotone et non troublée pour montrer aux patients que leurs problèmes sont normaux !

Mauvais accès des patients

Il y a une deuxième raison pour laquelle les patients appellent même s’ils peuvent prendre un rendez-vous chez le médecin en ligne. Le temps d’attente moyen des patients pour un rendez-vous a augmenté de 30 % depuis 2014 et dépasse largement les trois semaines. Changer le mécanisme par lequel un patient peut prendre un rendez-vous ne résout pas ce problème. Par conséquent, les systèmes de planification des patients en ligne indiquent que les médecins sont complets des semaines pour un rendez-vous, car ils le sont ! À moins qu’un patient n’ait de la chance et qu’il soit arrivé à l’écran au moment exact où un patient a annulé son rendez-vous, il n’a pas de chance. Ainsi, de nombreux patients voient à quel point leurs médecins sont complets et appellent le cabinet dans l’espoir d’obtenir un rendez-vous plus tôt. C’est comme glisser 20 $ au maître d’hôtel pour obtenir la meilleure table au restaurant.

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Comment augmenter votre taux d’utilisation de la prise de rendez-vous en ligne

Pour que la prise de rendez-vous en ligne des médecins fonctionne pour votre cabinet médical, vous devez d’abord faire quelques choses.

Réduire le temps d’attente de vos patients

La toute première mesure à prendre avant d’introduire la prise de rendez-vous en ligne est de réduire le temps d’attente de vos patients. Nous recommandons, un logiciel autonome d’accès aux patients et de gestion des listes d’attente. En outre, l’utilisation de la prise de rendez-vous en ligne pour les médecins dont l’utilisation est plus faible est un meilleur point de départ que pour tous les fournisseurs.

Organisez vos modèles de rendez-vous

Le personnel du front office est très protecteur de ses horaires, et à juste titre, c’est sa journée ! Travaillez avec eux pour vous assurer que les horaires sont templés spécifiquement comme ils le souhaitent. L’ensemble de l’équipe soignante doit être d’accord pour qu’un tiers réserve un type de rendez-vous spécifique à une heure spécifique. C’est le principal obstacle à l’adhésion interne à la planification en ligne des patients. C’est une tâche difficile, alors n’hésitez pas à utiliser les meilleures pratiques du Guide définitif des types de rendez-vous ci-dessous.

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Éduquez vos patients

Utilisez votre site Web, les panneaux d’affichage dans le bureau et les messages d’attente pour éduquer les patients sur la planification en ligne. Dire aux patients où et comment réserver en ligne est le message le plus important à transmettre. À moins que vous n’utilisiez un marché tiers, qui est un bon logiciel de planification pour ceux qui ont une utilisation plus faible, prévoyez que les patients établis seront les planificateurs en ligne prédominants au début.

Check-in Post Launch

Ayez un objectif du pourcentage de rendez-vous que vous voulez réserver par les patients à l’avance. Répartissez cet objectif en fonction des nouveaux patients par rapport aux patients établis. Vérifiez cet objectif tous les mois pendant la première année. En outre, surveillez les taux de non-présentation des patients, le troisième prochain disponible et (si possible) le volume d’appels ventilés par les planificateurs en ligne par rapport aux planificateurs par téléphone.

Conclusion : Planification en ligne des patients

Il n’y a pas de solution miracle pour les médecins et les systèmes de santé pour résoudre leurs problèmes de planification. La planification en ligne des patients est un élément important pour créer une bonne expérience pour les patients, améliorer l’engagement des patients et accroître l’utilisation des médecins.

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