Qu’est-ce qu’un bon score NPS et pourquoi est-il important ?
Un bon score NPS® est un indicateur que votre entreprise est sur la bonne voie et que vos clients sont effectivement satisfaits de votre offre. mais pourquoi est-ce important ?
Une mauvaise expérience client ne vous fera pas seulement perdre un client. Si ce client partage son expérience désagréable avec des amis ou des collègues, ou avec le monde entier sur les médias sociaux, vous pourriez perdre un bon nombre de clients potentiels.
Toute entreprise doit garder à l’esprit que les réactions des clients sont devenues extrêmement puissantes, surtout à l’ère d’Internet, où les critiques et les plaintes peuvent devenir rapidement et de manière inattendue virales sur les médias sociaux.
Selon Temkin Group, 77% des clients recommanderaient une marque à un ami après avoir vécu une seule expérience positive.
Bien qu’il n’y ait pas de moyen spécifique de mesurer précisément l’impact du bouche-à-oreille, votre score NPS vous donne une idée pour savoir si vos clients parlent négativement ou positivement de votre marque.
Avant d’aborder ce qu’est un bon score NPS, laissez-moi définir brièvement le NPS.
Le NPS® ou Net Promoter Score est un outil de satisfaction client qui mesure si les clients sont prêts à recommander votre entreprise à d’autres personnes.
C’est une méthode simple qui vous aidera à déterminer le degré de loyauté de vos clients.
Il est souvent considéré comme la métrique de référence en matière d’expérience client.
Le NPS est calculé en posant aux clients la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ? »
=> ASTUCE : Vous pouvez remplacer « notre entreprise » dans la question NPS par « notre produit » « notre site web » ou tout autre aspect de votre entreprise que vous souhaitez que le participant évalue. Si vous utilisez Feedier, il vous suffit de modifier la question NPS et de saisir le mot de votre choix.
Commencez à utiliser Feedier pour comprendre vos clients grâce à des commentaires exploitables.
Les réponses à la question NPS ainsi que le score NPS vous permettront de classer vos clients en 3 catégories :
- Promoteurs : Les clients qui ont répondu avec un score de 9 ou 10. Ce sont des clients fidèles qui sont extrêmement susceptibles de recommander votre marque.
- Passives : Les clients qui ont répondu avec un score de 7 ou 8. Ils sont considérés comme neutres car ils sont satisfaits de votre entreprise mais pas assez enthousiastes pour en parler à d’autres personnes.
- Détracteurs : Les clients qui ont répondu avec un entre 0 et 6. Ce sont des clients dangereux car ils sont non seulement mécontents et ne feront pas la promotion de votre marque, mais ils sont également capables de décourager les autres d’acheter vos produits. C’est pourquoi un bon score NPS peut faire une grande différence.
=> ASTUCE : Vous pouvez ajouter des filtres de recherche dans Feedier qui vous permettront de voir tous vos détracteurs (ou vos promoteurs ou passives) en un coup d’œil avec toutes les réponses qu’ils ont données pour comprendre pourquoi vous n’avez pas obtenu un bon score NPS et résoudre le problème instantanément.
Droit au but, qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
Le score NPS va de -100 à +100, donc vous pourriez supposer que tout ce qui est proche de 100 est considéré comme un bon score NPS et que plus vous vous rapprochez de -100, plus votre score est mauvais.
Ce n’est pas complètement vrai et pas complètement faux non plus.
Commençons par la règle générale
Un score positif est toujours un bon score NPS, cela signifie que la plupart de vos clients ont donné des réponses positives et un score négatif signifie que vous avez plus de clients insatisfaits que de clients heureux.
- -100 : Vos clients sont très mécontents de votre entreprise et ne vous recommanderaient pas à leurs amis ou collègues. Tous vos clients sont des détracteurs. Vous devriez faire quelque chose de toute urgence.
- +100 : Tous vos clients sont heureux, votre entreprise est hautement recommandable. Tous vos clients sont des promoteurs et tous recommanderont volontiers votre marque à d’autres. Ce n’est pas seulement un bon score NPS, c’est plutôt un score parfait. C’est un peu le scénario de rêve.
- 50 : En général, 50 est considéré comme un bon score NPS. Cela signifie que vos clients sont satisfaits de votre marque mais que vous devez faire quelques efforts supplémentaires pour augmenter la satisfaction globale.
- 70 : C’est un excellent score, vos clients sont tout à fait satisfaits de ce que vous leur proposez. Vous devriez continuer à suivre le même chemin.
La règle plus spécifique
Pour savoir précisément si votre score est considéré comme un bon score NPS ou non, vous devez le comparer au score moyen dans votre domaine.
S’il est supérieur à la moyenne, bravo, vous n’avez pas seulement rendu vos clients heureux mais vous avez également créé un avantage concurrentiel pour votre entreprise, ce qui est la recette secrète du succès.
Si votre score est inférieur à la moyenne, alors il y a encore beaucoup de travail à faire…
Vous pouvez vérifier la moyenne NPS de votre secteur d’activité dans le tableau ci-dessous :
Satmetrix
Vous pouvez supposer que les moyennes NPS sont presque les mêmes dans tous les domaines. Elles ne le sont certainement pas.
- Tesla : Tesla détient un incroyable NPS de 96, considérant que tout score supérieur à 40 est toujours considéré comme un très bon score, dans l’industrie automobile.
- Netflix : Le NPS de Netflix est de 68, bien au-dessus de sa concurrence.
- Starbucks : Un excellent NPS de 77
- Airbnb : Un NPS élevé de 74
Le score le plus élevé revient aux Grands Magasins/Spécialités puisque la moyenne du NPS est de 52 et le plus bas est pour le Service Internet : -7.
Enfin, le calcul du Net Promoter Score
Le NPS est la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs. Cependant, il n’est pas exprimé en pourcentage, il s’agit plutôt d’un nombre absolu se situant entre -100 et +100 comme nous l’avons mentionné précédemment dans l’article.
Par exemple, si vous avez 50% de Promoteurs, 35% de Passives et 15% de Détracteurs, le NPS sera de +35.