L’histoire de l’origine
Il n’existe aucune preuve concluante quant à l’auteur de la première phrase « Le client a toujours raison ». Cependant, le site Quote Investigator révèle quelques possibilités intéressantes.
Un des prétendants est le célèbre hôtelier, Cesar Ritz. On lui attribue la phrase « Le client n’a jamais tort », en 1908.
Un autre prétendant est le détaillant de Chicago, Marshall Field. Il est cité dans le Boston Herald du 3 septembre 1905 pour avoir dit « Le client a toujours raison. »
Il y a deux problèmes qui remettent en question cette citation.
L’un est une version plus longue de la citation ajoute un contexte important (bien que je ne puisse pas localiser l’origine). La citation plus longue est la suivante : « A tort ou à raison, le client a toujours raison. »
La deuxième question est une citation similaire attribuée à un autre détaillant de Chicago, Sears, Roebuck, & Co, a été publiée plusieurs mois plus tôt en avril 1905 : « Chacun de leurs milliers d’employés a pour instruction de satisfaire le client, qu’il ait raison ou tort. »
L’explication la plus probable est que le concept « Le client a toujours raison » est antérieur à ces citations publiées en 1905. J’ai tendance à croire la version longue de la citation de Field car elle ajoute un sens supplémentaire et d’autres histoires situent son origine bien plus tôt dans le temps. Hélas, je ne trouve aucune preuve de ces histoires.
Est-ce important ?
Les clients ont absolument tort à certains moments. Pour moi, la vraie signification de « Le client a toujours raison » est que notre objectif dans le service est d’aider le client à avoir raison, même s’il a techniquement tort.
Cela suggère des types d’actions spécifiques :
- Ne pas argumenter avec les clients
- Partager avec les clients pour les aider à réussir
- Aider les clients à éviter de faire des erreurs
- Soyez généreux dans vos politiques
- Donner aux clients le bénéfice du doute
« Le client a toujours raison » n’est vraiment que la pointe de l’iceberg. Il y a beaucoup de citations et de statistiques inexactes sur le service client qui flottent dans l’air.
La clé est de prendre chacune d’entre elles avec un grain de sel et de comprendre la véritable signification et l’intention derrière elles.