Yelp pour les petites entreprises : Le bon, le mauvais et le laid

Si vous êtes un propriétaire de petite entreprise, à ce stade, vous êtes probablement familier avec Yelp. Avec plus de 115 millions d’avis au total et 145 millions d’utilisateurs mensuels, le site de recommandations générées par les utilisateurs est devenu la première étape pour les clients potentiels qui cherchent des informations fiables sur un nouveau magasin de détail, un restaurant ou un service. C’est aussi la première étape pour les personnes en colère ou mécontentes qui cherchent à se défouler sur une expérience récente avec une entreprise qu’elles ont perçue comme négative. Yelp a également fait l’objet de poursuites en recours collectif autour de pratiques de vente publicitaires agressives, qui ont été rejetées en 2011.

De nombreux propriétaires de petites entreprises sont frustrés par Yelp pour ces raisons, mais le site est beaucoup trop important pour être ignoré. Michael Luca, professeur à l’université de Harvard, a montré dans un article de 2016 qu’une augmentation d’une étoile de la note Yelp entraînait une augmentation de 5 à 9 % du chiffre d’affaires des restaurants indépendants de l’État de Washington.Sur le plan de l’expérience, nous connaissons tous la recherche d’un nouvel endroit pour manger ou faire du shopping qui commence dans l’application Yelp. On pense souvent à tort que Yelp ne concerne que les restaurants, alors qu’il s’agit de la deuxième catégorie d’entreprises la plus consultée (18 %), derrière les magasins (22 %) et devant les services domestiques et locaux (13 %). Quelle que soit votre petite entreprise, il est important de faire en sorte que Yelp travaille pour vous. Une stratégie réussie sur Yelp ne nécessite pas de dépenser de l’argent, et constitue une opportunité pour que vos interactions avec vos clients représentent positivement votre entreprise.

Yelp pour les petites entreprises : Putting Your Best Foot Forward

La première étape pour une petite entreprise sur Yelp est de réclamer votre page d’entreprise (si vous ne l’avez pas déjà fait). La revendication de votre page vous permet de télécharger des photos, d’ajouter des liens externes vers votre site Web et vos profils de médias sociaux, et d’ajouter des informations cruciales comme votre numéro de téléphone, votre menu, vos horaires et vos promotions. Plus important encore, la revendication de votre page et la création d’un compte sur Yelp vous permettent de répondre en privé et en public aux clients qui ont publié des avis sur votre entreprise.

Prenez le temps de rendre votre page d’entreprise complète, en ajoutant toute information qui pourrait être utile aux clients potentiels. Les photos sont cruciales – de beaux visuels sont un moyen puissant et simple de créer une première impression positive. Lorsque vous rédigez la section « À propos » de votre entreprise, pensez spécifiquement aux mots-clés pertinents que les clients pourraient rechercher et qui pourraient mener à votre page. Les utilisateurs effectuent fréquemment des recherches sur Yelp – pensez à des envies telles que « petit-déjeuner tardif » – et les informations de votre page apparaissent dans les résultats de recherche de Google ; un texte bien rédigé peut donc aider davantage de personnes à vous découvrir. Lorsque vous créez votre page d’entreprise, il est bon de jeter un coup d’œil aux pages des entreprises locales – y compris vos concurrents – que vous connaissez bien hors ligne pour voir comment elles se présentent en ligne. Si vous avez déjà revendiqué votre page d’entreprise, prenez l’habitude de rafraîchir (si nécessaire) toute information que vous avez publiée tous les quelques mois.

Yelp pour les petites entreprises : Best Practices for Responding to Reviews

Vous pouvez ronger votre frein pour répondre à ce critique 1 étoile qui, faute de mieux, est un idiot. Vous pouvez aussi avoir envie de donner quelque chose à la personne qui a écrit une longue critique élogieuse. Quoi qu’il en soit, il est important de mettre vos émotions de côté lorsque vous répondez à des avis sur Yelp, et d’écrire avec empathie pour vos clients passés et futurs.

Sur Yelp, vous pouvez répondre aux avis publiquement et en privé – et vous devriez tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité lorsque vous vous engagez auprès de tous les types de clients. Quelle que soit la nature de leur avis, une réponse bien rédigée de votre part fera en sorte que vos clients se sentent entendus et appréciés.

Yelp pour les petites entreprises : Avis positifs

Pour les avis positifs, un simple « merci » envoyé en privé est une bonne approche. Vous n’avez pas besoin de spammer votre page publiquement en remerciant chaque avis positif – à moins qu’ils ne se soient surpassés – mais, il est important de faire en sorte que ces clients se sentent bien pour le temps qu’ils ont pris pour évaluer votre entreprise. Ne ressentez pas le besoin de leur offrir des cadeaux ou autre chose – cela peut passer pour du spam ou du manque de sincérité.

Yelp pour les petites entreprises : Les avis négatifs

Les avis négatifs nécessitent une approche plus réfléchie. Tout d’abord, prenez une grande respiration. Faites de votre mieux pour vous mettre à la place de votre évaluateur (ce sera parfois difficile). Pensez à leurs commentaires ; généralement, ils tombent dans l’une des trois catégories suivantes :

1. Problèmes – ils n’ont pas aimé votre soupe à la tomate
2. Critiques constructives – ils aiment votre produit, mais pensent que votre musique est trop forte
3. Attaque ou trolling – votre restaurant est le pire endroit au monde

Votre réponse doit correspondre spécifiquement au type d’avis. S’ils ont un problème qui est valable, faites-leur savoir comment vous comptez vous améliorer. Si vous ne pensez pas qu’il est valable, expliquez pourquoi – mais rappelez-vous que vous n’essayez pas de les faire changer d’avis. Vous leur montrez, ainsi qu’aux futurs clients, que vous vous intéressez à ce qu’ils disent. C’est particulièrement important dans le cas de clients négatifs qui proposent des améliorations. Vous trouverez ci-dessous un exemple de propriétaire de restaurant ayant une excellente réponse à une plainte d’un client :

Les clients qui s’épanchent et sont indignés méritent de simples excuses – vous ne devez pas vous engager plus avant avec eux (même si vous en avez très envie). Et vous ne devez jamais répondre d’une manière similaire à l’exemple ci-dessous :

Si leur avis est complètement à côté de la plaque (il concerne l’expérience de quelqu’un d’autre, une entreprise différente, ou semble être écrit par un ex-employé mécontent), vous pouvez le signaler à Yelp.

Quoi que soit le ton adopté par un client, vous devez rester positif ! Montrez que vous appréciez leur entreprise, que vous vous souciez de leur temps, que leur expérience compte – et que vous les écoutez. N’oubliez pas que vous serez jugé non seulement par l’avis du client, mais aussi par le caractère et la qualité de votre réponse. C’est une occasion incroyable de représenter la façon dont votre entreprise aborde le service client.

Trouver une cadence pour répondre aux avis vous appartient. Vérifier Yelp de façon obsessionnelle tous les jours peut ne pas être bon pour votre psyché ou ne pas valoir votre temps (selon la taille de votre entreprise). Nous vous recommandons de prendre le temps, une fois par semaine, de lire et de répondre aux avis en lot, afin de pouvoir répondre rapidement aux commentaires.

Yelp pour les petites entreprises : Inner Workings

Vous regardez peut-être votre page Yelp et vous vous demandez pourquoi certains avis ne s’affichent pas, ou ne comptent pas dans votre total d’étoiles. Les avis peuvent rester bloqués dans la section « non recommandé » – où ils ne sont pas comptabilisés – en bas de page. Si l’algorithme de Yelp estime que l’évaluateur n’est pas assez expérimenté, l’avis s’y retrouve. Les évaluateurs qui sont plus actifs sur le site (plus de publications, plus d’amis) sont moins susceptibles d’être pris dans cette section.

Si vous avez un tas d’évaluations de 5 ou 4 étoiles provenant de nouveaux évaluateurs Yelp, vous pouvez leur tendre la main pour les remercier de leur activité et leur expliquer que s’ils évaluent quelques entreprises supplémentaires ou ajoutent des amis, leur évaluation apparaîtra sur votre page.

Avoir plus d’évaluations

Vous vous demandez probablement s’il existe des trucs ou des astuces pour obtenir plus d’évaluations positives. La réponse est non – les avis positifs devraient être un résultat organique de la façon dont vous vous engagez avec vos clients.

Nous recommandons de ne pas solliciter les avis, et Yelp interdit explicitement d’offrir quoi que ce soit aux clients en échange d’un avis. Ils doivent sembler naturels, et vous ne voulez jamais donner l’impression d’être insistant envers vos clients. Vous devez faire en sorte que les clients satisfaits puissent facilement trouver votre page Yelp et vous laisser un avis. Yelp fournit des badges pour votre site Web et des autocollants pour vos fenêtres, et vous devez vous assurer que vos profils de médias sociaux et vos communications avec les clients incluent des liens vers Yelp.

Publicité sur Yelp

Nous pensons que vous pouvez tirer un grand profit de la plateforme Yelp en investissant uniquement votre temps sur les fonctionnalités gratuites de la page proposées. Pour les entreprises situées dans des zones concurrentielles, il peut être intéressant de tester la publicité pour voir si elle peut contribuer à augmenter le trafic. Si vous travaillez avec Yelp, ne vous engagez pas à dépenser plus que nécessaire pour tester le canal et la relation ; ensuite, prenez le temps d’évaluer – ne vous laissez pas mettre sous pression. Si vous êtes en contact avec un membre de leur équipe de vente, il peut être une bonne ressource pour vous aider à résoudre les problèmes que vous rencontrez (adresse incorrecte, etc.) – ils veulent gagner votre confiance. Joyeux japper!