Si gestiona un centro de contacto, conoce la importancia de la tecnología del centro de contacto para mejorar la experiencia del cliente. Sin las herramientas adecuadas &marco tecnológico para apoyar la infraestructura del centro de contacto, su centro de contacto es impotente. Hablemos un poco más sobre la tecnología del centro de contacto en los centros de contacto modernos.
- ¿Qué es la tecnología del centro de contacto?
- Diferencia entre la tecnología del Contact Center y la infraestructura del Contact Center
- Tecnología esencial en un centro de contacto
- Gestión de relaciones con los clientes (CRM)
- Distribuidor Automático de Llamadas (ACD)
- Marcador predictivo
- Integración de la telefonía informática (CTI)
- Autoservicio
- Gestión de casos
- Inteligencia Artificial
- Medios sociales
- Análisis en tiempo real &Información
- Tecnología del centro de contacto – ¿Dónde se encuentra su empresa?
¿Qué es la tecnología del centro de contacto?
Todo centro de contacto necesita la tecnología adecuada para impulsar las operaciones principales, mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes. Esto es lo que comprende la tecnología del Contact Center en un centro de contacto – lo que compone y complementa la infraestructura subyacente.
Diferencia entre la tecnología del Contact Center y la infraestructura del Contact Center
Recientemente hicimos un interesante artículo sobre la infraestructura del Contact Center. Aquellos que lo leyeron podrían preguntarse la diferencia entre tecnología de centro de contacto y CCI – ya que son de naturaleza muy similar, y a menudo se utilizan indistintamente.
La infraestructura de centro de contacto se refiere al conjunto de componentes de hardware, software y red para operar eficientemente un centro de contacto, como la telefonía VOIP y la red LAN. Por otro lado, la tecnología del centro de contacto suele referirse al variado conjunto de tecnologías implementadas para mejorar la experiencia del cliente y las operaciones en un centro de contacto, como el enrutamiento inteligente del centro de contacto, el distribuidor automático de llamadas, etc.
Tecnología esencial en un centro de contacto
Cuando se trata de tecnologías de centros de contacto, aquí hay algunas tecnologías esenciales que debe tener en su centro de contacto:
Gestión de relaciones con los clientes (CRM)
Con un centro de contacto, sus agentes van a entrar en contacto con una amplia variedad de clientes. Gestionarlos eficazmente con una herramienta CRM es una de las mejores formas de interactuar con los clientes a diario. ¿Por qué? Porque sus equipos de operaciones de & marketing van a necesitar acceder a los datos de contacto de forma regular.
Si está buscando el mejor CRM para gestionar su experiencia de cliente, la plataforma de experiencia de cliente Ameyo Fusion CX cuenta con una vista de cliente de 360 grados totalmente completa para obtener una visión holística de todas las interacciones con los clientes.
Distribuidor Automático de Llamadas (ACD)
El Distribuidor Automático de Llamadas, o ACD, gestiona todas las llamadas entrantes que recibe un centro de contacto y aplica reglas preestablecidas para reenviarlas al mejor agente. El enrutamiento inteligente basado en habilidades es la forma más avanzada de enrutamiento de los centros de contacto modernos.
El enrutamiento de los centros de contacto puede mejorar en gran medida la respuesta a la primera llamada, o la tasa de respuesta a las consultas a la primera. Según SQM Group, una mejora del 1% en la respuesta a la primera llamada equivale a 276.000 dólares de ahorro operativo anual para el centro de contacto medio.
Marcador predictivo
Un marcador predictivo se utiliza para la automatización de llamadas salientes, donde un sistema marca automáticamente un conjunto definido de números mientras calcula qué agente del centro de contacto estará listo para atender la llamada cuando ésta se conecte con éxito.
Integración de la telefonía informática (CTI)
La integración de la telefonía informática, o CTI, permite a los agentes controlar la marcación de sus llamadas sin tener que lidiar con los teléfonos físicos. Son muchas las ventajas de utilizar la integración de telefonía informática en un centro de contacto.
Autoservicio
Los clientes de hoy en día no buscan ayuda para sus problemas, sino que buscan resolverlos ellos mismos. Con la ayuda de opciones inteligentes de autoservicio, como los chatbots o el IVR de autoservicio, los clientes pueden resolver sus problemas fácilmente sin mucho esfuerzo.
Según The Harris Poll, el 44% de los consumidores con capacidad para enviar mensajes de texto preferiría pulsar un botón para iniciar una conversación de texto inmediatamente, en lugar de esperar en espera para hablar con un agente.
Gestión de casos
Un sistema de gestión de casos se utiliza para manejar eficientemente las consultas de los clientes a través del sistema de gestión de tickets para registrar el problema en cada paso a lo largo del progreso en tiempo real. Disponer de una plataforma de experiencia del cliente con un sistema de gestión de casos integrado puede mejorar en gran medida la satisfacción del cliente en un centro de contacto.
Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial, el Big Data y el Aprendizaje Automático son temas candentes en el sector de los centros de contacto. No sólo eso, la IA también puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente. Tener la capacidad de extraer valiosa inteligencia de negocios de grandes conjuntos de datos en tiempo real puede proporcionar conocimientos cruciales para la mejora de la experiencia del cliente. Se puede incorporar el análisis del sentimiento de los medios sociales para comprender la emoción del visitante en la etapa específica del viaje del cliente.
Para 2020, el cliente podrá mantener el 85% de la relación con una empresa sin interactuar con un humano, según Gartner.
En lugar de llamar a un agente para realizar una consulta, los clientes prefieren conectarse a los canales de los medios sociales, como Twitter o Facebook, para obtener información en tiempo real sobre sus problemas. Es mucho más fácil comprobar si un sitio web está fuera de línea consultando las redes sociales, en lugar de llamar a un agente del centro de contacto.
En situaciones de servicio al cliente más difíciles, los clientes pueden dejar su ID de pedido e informar a la empresa sobre su consulta directamente en las redes sociales.
Si quiere leer más sobre la interacción ideal entre el cliente y el agente, consulte nuestro último ebook sobre cómo ofrecer una experiencia de cliente de 360 grados.
Análisis en tiempo real &Información
Sin entradas en tiempo real de una sólida herramienta de información, tendrá que asumir que sus esfuerzos están dando sus frutos. Con los datos que llegan de cada punto de contacto, agente y equipo, sus agentes están en una posición mucho mejor para atender a los clientes de manera eficaz mediante el análisis y la comprensión de los datos entrantes. La mayoría del software de experiencia del cliente tiene análisis de la experiencia del cliente en tiempo real para entender y mejorar la experiencia del cliente en su industria.
Tecnología del centro de contacto – ¿Dónde se encuentra su empresa?
Debido a la naturaleza en constante evolución de la tecnología del centro de contacto, es difícil determinar exactamente dónde se encuentra una empresa en términos de tecnología del centro de contacto. ¿Necesita una solución de centro de llamadas más avanzada para impulsar su negocio a mayores alturas, o sólo una pequeña actualización del sistema para abordar un obstáculo departamental? Realizar una evaluación de la experiencia del cliente podría ser el comienzo más eficaz.
