Mit jelent a B2B?
Itt a TeamSupportnál gyakran használjuk a “B2B” kifejezést, de rájöttem, hogy nem mindenki tudja, mit jelent, vagy miért fontos.
A B2B egyszerűen a “Business to Business” rövidítése, és általában arra utal, hogy kinek adja el a termékét. Ha az Ön cége terméket vagy szolgáltatást értékesít más vállalkozásoknak, akkor Ön egy B2B cég.
A B2B fordítottja a “B2C” – ez azt jelenti, hogy Business to Consumer. Az Ön vállalata B2C vállalat, ha magánszemélyeknek (fogyasztóknak) értékesít, nem pedig vállalkozásoknak.
A TeamSupport csapatának nagy része B2B háttérrel rendelkezik, és ügyfélszolgálati szoftverünk a B2B piacra készült. Bár számos olyan ügyfelünk van, aki a B2C térben tevékenykedik, és van néhány nagyszerű szolgáltatásunk ennek a csoportnak, a mi szolgáltatásaink inkább a B2B tér igényeire összpontosítanak.
Miben különbözik a B2B ügyféltámogatás a B2C-től?
Az ügyféltámogatás alapelve ugyanaz a B2B és a B2C esetében – Válaszoljon az ügyfél kérdéseire és oldja meg a problémáit a lehető leggyorsabban és legteljesebben. Azonban számos jelentős különbség van az üzleti és a fogyasztói ügyfelek támogatása között.
Bonyolultabb problémák
Általánosságban elmondható, hogy a B2B ügyfelek problémái általában összetettebbek és több oda-vissza kommunikációval járnak, mint a B2C ügyfelek problémái. Kutatásaink azt mutatják, hogy a B2B ügyfelek esetében az első kapcsolatfelvételi megoldási arány (FCR) általában alacsonyabb, mint a B2C ügyfelek esetében, ami a B2B környezetben felmerülő összetettebb problémáknak köszönhető. Ennek eredményeképpen az FCR-mérőszám nem olyan kritikus a B2B-térben, mivel az ügyfelek gyakran technikailag eléggé képzettek, és tudják, hogy olyan összetett problémákkal fordulnak a szállítójukhoz, amelyeket nem biztos, hogy könnyű megoldani.
Kisebb számú, de nagyobb számú ügyfél
Sok B2B esetben az értékesítés dollárértéke sokkal magasabb, mint egy megfelelő B2C esetben. Sok B2B vállalat nagyméretű és összetett termékeket értékesít ügyfeleinek, így minden egyes interakció az ügyféllel több bevételt jelent.
Egy B2C forgatókönyvben, ha egy ügyfél felbosszantja magát, és visszaküldi a terméket, a vállalat néhány száz dollártól eshet el. B2B környezetben az ügyletek mérete gyakran tízezer dolláros, de akár többmilliós nagyságrendű is lehet. Nyilvánvaló, hogy ha egy ügyfélszolgálati incidens rosszul sül el egy B2B környezetben, annak nagyon komoly hatása lehet a bevételre.
Ismerd meg az ügyfeleidet
B2C környezetben nagyon ritka, hogy ismerd az ügyfeleidet – Általában minden interakció egy új ügyféllel történik, és bár lehet, hogy van róluk néhány adatod, ritkán van velük személyes kapcsolat. Gyakran előfordul, hogy egy B2C esetben a termékeket kiskereskedelmi csatornákon keresztül értékesítik, így a vállalat legelső kapcsolata az ügyféllel egy call centerben történhet.
A B2B környezetben általában fordítva van – Volt egy értékesítési folyamat, amelyben a vállalat részt vett, és már sok mindent tudnak az ügyfélről. Amikor ez az ügyfél egy támogatási problémával kapcsolatban telefonál, a lehető legtöbb információnak a támogatási ügynök rendelkezésére kell állnia, hogy ne kelljen olyan alapvető információkat kérnie az ügyféltől, amelyekkel a vállalat már rendelkezik.
A B2B környezetben a vállalatok gyakran jó kapcsolatokat, sőt néha személyes barátságokat alakítanak ki ügyfeleikkel. Ez nem gyakran fordul elő a B2C térben, és ez az egyik nagyszerű dolog a vállalkozásoknak történő értékesítésben.
Multiple Potential Contact Points
A B2C kapcsolatfelvétel szinte definíció szerint egyetlen emberrel történik. Egyetlen személy vásárolta meg az Ön termékét, és egy vele kapcsolatos probléma miatt telefonál.
Míg ez egy B2B értékesítés során is előfordulhat, a B2B környezetben gyakrabban fordul elő, hogy a terméket több ember használja a vevő vállalaton belül. Ez azt jelenti, hogy sok különböző ember hívhat különböző problémákkal kapcsolatban, mégis ugyanahhoz az ügyfélhez tartoznak. Valójában egy B2B ügyfél esetében sok különböző ember hívhat ugyanazzal a problémával kapcsolatban.
A B2B ügyfélszolgálatra nézve az a következmény, hogy ez a támogató ügynökök kétszeres erőfeszítéseihez, valamint az ügyfél egészének megértésének hiányához vezethet. A támogatási ügynököknek hozzáféréssel kell rendelkezniük az ügyfélvállalatnál bárki által létrehozott összes jegyhez, hogy tájékozódhassanak és megértsék az ismétlődő és/vagy egyidejűleg felmerülő problémákat.
Technológiai választások
A B2B világ különbözik a B2C világtól, és ennek ki kell hatnia a technológia beszerzési folyamatára. Amikor help desk szoftvert keres a működéséhez, győződjön meg arról, hogy a kinézett eszköz jól illeszkedik a B2B térhez, és rendelkezik a szükséges funkciókkal. Tökéletes példa erre az ügyféladatbázis – a legtöbb B2C-re épített ügyfélszolgálati szoftver nem kínálja ezt a funkciót, mert nincs rá szükség. Így szó szerint lehetetlen látni egy ügyfélvállalathoz kapcsolódó összes adatot, problémát és interakciót. Egyszerre csak egy jegy és egy személy problémáit láthatja. Ez nagymértékben csökkenti az ügyfél áttekinthetőségét vállalati szinten, és azt jelenti, hogy lemarad az ügyfelekkel kapcsolatos fontos trendekről és mutatókról.
Az üzleti vállalkozások közötti (B2B) ügyféltámogatással kapcsolatos további tippekért töltse le e-könyvünket:
Az üzleti vállalkozások közötti (B2B) ügyféltámogatással kapcsolatos további tippekért töltse le e-könyvünket:
Miért kiemelkedő a TeamSupport a B2B ügyféltámogatásban?
A TeamSupport eredetileg több alapító háttere alapján íródott. Mindannyian egy olyan cégtől jöttünk, amely szoftvereket készített és értékesített televíziós állomásoknak, és ez volt a lehető legjobb B2B. Minden ügyfelünk más vállalkozás volt, és a szoftverünk valóban kritikus fontosságú volt számukra. Amikor ügyfélszolgálatot kértek, magas elvárásaik voltak.
Az ügyfeleink elvárták, hogy amikor kapcsolatba lépnek velünk, tudjuk, kik ők. Azt akarták, hogy mindent tudjunk a megvásárolt szoftverről, a konkrét konfigurációjukról, és arról, hogy milyen problémák merültek fel náluk a közelmúltban.
Az ügyfeleink által felvetett problémák nagy része összetett volt, és sok ide-oda járkálással járt. Elvárták, hogy tudjuk, milyen lépéseket tettek korábban, még akkor is, ha a beszélgetés egy másik ügyfélszolgálati munkatárssal történt.
Néha a probléma olyan szintre eszkalálódott, hogy az ügyfél felhívta az értékesítési alelnökünket vagy akár a vezérigazgatót, hogy nyomást gyakoroljon ránk a probléma megoldása érdekében. El sem tudom mondani, hányszor fordult elő, hogy egy ügyfél felhívott engem (a vezérigazgatót), és én gyorsan utánanéztem a problémájának, és értelmesen tudtam beszélni róla – Mindezt azért, mert nyomon követtük a problémáikat, és volt egy elég jól megírt belső rendszerünk a problémák nyomon követésére.
A belső csapatunk is nagyon szorosan együttműködött a problémák megoldásában. Bár az “együttműködés” kifejezés még nem volt divatban, mi mindenképpen ezt tettük – A csapatmunka és az együttműködés mind kulcsfontosságú összetevője volt annak, hogy vállalatunk jól működött együtt és megoldotta az ügyfélproblémákat.
A különböző korábbi tapasztalatainkból levont összes tanulságot – jót és rosszat – összeszedtük, és a TeamSupport létrehozásához összeállítottuk őket. A TeamSupport rendelkezik a B2B vállalatok legjobb kiszolgálásához szükséges ügyféltámogatási eszközökkel – Az integrált ügyféladatbázisunktól kezdve, amellyel tárolhatja és lekérdezheti a kritikus ügyfélinformációkat, a hatékony belső együttműködési szoftvereszközeinkig, amelyek lehetővé teszik a silók lebontását és a jobb belső kommunikációt az ügyfélproblémák megoldása érdekében, a TeamSupport a B2B technológiai vállalatok egyedi igényeinek kielégítésére irányul.