Ha Ön contact centert üzemeltet, tudja, hogy a contact center technológia milyen fontos szerepet játszik az ügyfélélmény javításában. A kapcsolattartó központ infrastruktúráját támogató megfelelő eszközök & technológiai keret nélkül a kapcsolattartó központja tehetetlen. Beszéljünk egy kicsit többet a kontaktközpont-technológiáról a modern kontaktközpontokban.
- Mi a kontaktközpont-technológia?
- Különbség a contact center technológia és a contact center infrastruktúra között
- Technológiai alapvetések egy kapcsolattartó központban
- Vevői kapcsolatok kezelése (CRM)
- Automatikus híváselosztó (ACD)
- Prediktív tárcsázó
- Computeres telefonos integráció (CTI)
- Self Service
- Az ügykezelés
- Mesterséges intelligencia
- Social Media
- Real-Time Analytics & Reporting
- Kapcsolatközpont-technológia – Hol áll a vállalat?
Mi a kontaktközpont-technológia?
Minden kontaktközpontnak szüksége van a megfelelő technológiára az alapvető műveletek működtetéséhez, az ügyfélélmény javításához és a költségek csökkentéséhez. Ez alkotja a contact center technológiát egy contact centerben – ez alkotja és egészíti ki az alapul szolgáló infrastruktúrát.
Különbség a contact center technológia és a contact center infrastruktúra között
A közelmúltban készítettünk egy érdekes cikket a contact center infrastruktúráról. Akik olvasták, talán azt kérdezik, mi a különbség a contact center technológia és a CCI között – mivel természetükben nagyon hasonlóak, és gyakran felváltva használják őket.
A contact center infrastruktúra a contact center hatékony működéséhez szükséges hardver-, szoftver- és hálózati komponensek összességét jelenti, mint például a VOIP-telefónia és a LAN-hálózat. Másrészt a kapcsolattartó központ technológiája általában a kapcsolattartó központban az ügyfélélmény és a működés javítása érdekében bevezetett különböző technológiákra utal, mint például az intelligens kapcsolattartó központ útválasztás, az automatikus híváselosztó stb.
Technológiai alapvetések egy kapcsolattartó központban
Ahol a kapcsolattartó központ technológiáiról van szó, itt van néhány alapvető technológia, amelyet feltétlenül tartalmaznia kell a kapcsolattartó központban:
Vevői kapcsolatok kezelése (CRM)
A kapcsolattartó központban az ügynökök az ügyfelek széles körével kerülnek kapcsolatba. Ezek hatékony kezelése egy CRM-eszközzel az egyik legjobb módja annak, hogy napi szinten kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel. Miért? Mert a marketing & műveleti csapatoknak rendszeresen hozzá kell férniük a kapcsolattartási adatokhoz.
Ha a legjobb CRM-et keresi az ügyfélélmény kezeléséhez, az Ameyo Fusion CX Customer Experience Platform teljesen átfogó 360 fokos ügyfélszemlélettel rendelkezik, hogy holisztikus képet kapjon az összes ügyfélinterakcióról.
Automatikus híváselosztó (ACD)
Automatikus híváselosztó, vagy ACD, kezeli az összes bejövő hívást, amelyet egy kapcsolattartó központ kap, és előre beállított szabályok alkalmazásával továbbítja azt a legjobb ügynökhöz. Az intelligens, készségalapú útválasztás a modern kapcsolattartó központok legfejlettebb útválasztási formája.
A kapcsolattartó központok útválasztása nagymértékben javíthatja az első hívásra adott választ, vagyis azt az arányt, amellyel a lekérdezésekre első alkalommal válaszolnak. Az SQM Group szerint az első hívásválasz 1%-os javulása 276 000 dollár éves működési megtakarítást jelent egy átlagos contact center számára.
Prediktív tárcsázó
A prediktív tárcsázót a kimenő hívások automatizálására használják, ahol a rendszer automatikusan tárcsáz egy meghatározott számkészletet, miközben kiszámítja, hogy a hívás sikeres kapcsolásakor melyik contact center ügynök áll készen a hívás fogadására.
Computeres telefonos integráció (CTI)
A számítógépes telefonos integráció vagy CTI lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy fizikai telefonokkal való foglalkozás nélkül irányítsák a hívások tárcsázását. A számítógépes telefonos integráció használatának számos előnye van egy kapcsolattartó központban.
Self Service
Az ügyfelek ma már nem segítséget keresnek a problémáikhoz, hanem maguk akarják megoldani a problémáikat. Az intelligens önkiszolgálási lehetőségek, például a chatbotok vagy az önkiszolgáló IVR segítségével az ügyfelek könnyedén, különösebb erőfeszítés nélkül megoldhatják problémáikat.
A Harris Poll felmérése szerint az sms-képes fogyasztók 44%-a inkább nyomna meg egy gombot, hogy azonnal kezdeményezzen egy szöveges beszélgetést, minthogy várakoztassa az ügyintézőt.
Az ügykezelés
Az ügykezelő rendszer az ügyfélkérdések hatékony kezelésére szolgál a jegykezelő rendszeren keresztül, amely valós időben, a probléma előrehaladásának minden lépése során naplózza a problémát. Az integrált esetkezelő rendszerrel rendelkező ügyfélélmény-platform nagymértékben javíthatja az ügyfelek elégedettségét a kapcsolattartó központban.
Mesterséges intelligencia
A mesterséges intelligencia, a Big Data és a gépi tanulás mind forró témák a kapcsolattartó központok iparágában. Nem csak ez, hanem a mesterséges intelligencia az ügyfélélmény javítására is használható. A nagy adathalmazokból való valós idejű, értékes üzleti intelligencia kinyerésének képessége döntő fontosságú betekintést nyújthat az ügyfélélmény javításához. A közösségi média hangulatelemzés beépíthető a látogató érzelmeinek megértéséhez az ügyfélút adott szakaszában.
A Gartner szerint 2020-ra az ügyfél a céggel való kapcsolat 85%-át képes lesz úgy fenntartani, hogy nem lép kapcsolatba emberrel.
Social Media
Az ügyfelek ahelyett, hogy egy ügynököt hívnának fel egy kérdéssel, inkább a közösségi média csatornáin, például a Twitteren vagy a Facebookon keresik fel online a problémáikkal kapcsolatos valós idejű információkat. Sokkal könnyebb a közösségi médián keresztül ellenőrizni, hogy egy weboldal nem elérhető-e, mint egy contact center ügynököt hívni.
A nehezebb ügyfélszolgálati helyzetekben az ügyfelek a közösségi médián keresztül hagyhatják meg a rendelési azonosítójukat, és közvetlenül tájékoztathatják a vállalatot a kérdésükről.
Ha többet szeretne olvasni az ideális ügyfél-ügynök interakcióról, olvassa el a 360 fokos ügyfélélmény nyújtásáról szóló legújabb e-könyvünket.
Real-Time Analytics & Reporting
A robusztus jelentési eszközből származó valós idejű inputok nélkül csak feltételezheti, hogy erőfeszítései remélhetőleg megtérülnek. Mivel minden érintkezési pontról, ügynökről és csapatról érkeznek adatok – ügynökei a beérkező adatok elemzésével és megértésével sokkal jobb helyzetben vannak az ügyfelek hatékony kiszolgálásához. A legtöbb ügyfélélmény-szoftver valós idejű ügyfélélmény-elemzéssel rendelkezik, hogy megértse és javítsa az ügyfélélményt az iparágában.
Kapcsolatközpont-technológia – Hol áll a vállalat?
A kapcsolatközpont-technológia folyamatosan fejlődő jellege miatt nehéz pontosan meghatározni, hol áll egy vállalat a kapcsolatközpont-technológia szempontjából. Fejlettebb call center megoldásra van szüksége, hogy nagyobb magasságokba emelje vállalkozását, vagy csak egy kisebb rendszerfrissítésre van szüksége egy részlegbeli akadály elhárításához? Egy ügyfélélmény-felmérés elvégzése lehet a leghatékonyabb kezdet.
