Hogyan lesz a rossz hírverésből jó hírverés

Sokszor mondják, hogy nincs olyan, hogy rossz hírverés. Lehet, hogy szörnyű dolgokat mondanak rólad, de legalább a neved mindenkinek a fejében van. Az igazság az, hogy a rossz hírverés tönkreteheti a hírnevedet, ha nem veszed kézbe.”

2016-ban például a Ferrero népszerű kenőcsének, a Nutellának az eladásai visszaestek, miután azzal vádolták, hogy az összetevőkben használt pálmaolaj rákkeltő lehet. Ennek ellensúlyozására a Ferrero kampányt indított, amelynek középpontjában annak elmagyarázása állt, hogy a Nutella biztonságos termék. Ennek eredményeképpen a Nutella eladásai az év végére kezdtek helyreállni.

Ez azt mutatja, hogy még a nagy termékekkel kapcsolatos rossz sajtó is megfordul, ha szembesülnek vele, ahelyett, hogy figyelmen kívül hagynák. Ugyanilyen fellendülést hoz, ha a vállalatok gyorsan és alaposan kezelik a negatív publicitás más fajtáit is.

A következő cikkben néhány gyakori publicitási problémát talál, amelyekkel a vállalkozásoknak szembe kell nézniük, és olyan kezelési módokat, amelyekkel nem csak minimalizálhatják a rossz publicitást, hanem előnyükre is fordíthatják azt.

Negatív vagy hamis vélemények

Ha minőségi terméket vagy szolgáltatást nyújt, egy névtelen idegen, aki nyilvános fórumokon vagy a közösségi médiában kritikusan nyilatkozik a vállalkozásáról, frusztráló. Általában az értékelés egy rossz ügyféltapasztalat őszinte eredménye, de néha hamis értékelésről van szó, amelyet olyasvalaki ír, aki valami olyan dolog miatt akar levegőt venni, amit Ön nem tud befolyásolni – egy elégedetlen alkalmazott, egy ügyfél, akit valami etikátlan cselekedeten kaptak, például használt áruk visszaküldésén, és visszatérítést vár, vagy egy versenytárs, aki az Ön márkaimázsának rombolására törekszik. Ettől függetlenül néhány egyszerű technikával hasznot húzhat a rossz visszajelzésekből.

Először is tudnia kell, hogyan kezelje a helyzetet. A negatív megjegyzések senkit sem tesznek boldoggá, de a legrosszabb, amit tehet, hogy egyszerűen figyelmen kívül hagyja vagy törli őket. Szintén nem szabad dühből azonnal reagálnod. Várjon, amíg visszanyeri a nyugalmát, majd reagáljon szakszerűen és felelősségteljesen.

Tegyen róla, hogy együtt érezzen az ügyfelekkel, és fejezze ki aggodalmát. Még akkor is, ha az ügyfél ésszerűtlenül viselkedik, kérjen bocsánatot, és tegyen kísérletet a dolgok helyreállítására. Ha hiba történt, ismerje el, és ígérje meg, hogy kijavítja azt.

Ez a fajta reakció azt mutatja a közönségének, hogy értékeli az ügyfeleit, és szeretné biztosítani, hogy elégedettek legyenek. Bármilyen durva is a kritika, a felelősségteljes és pozitív reakció mindenki másnak is megmutatja, hogy márkája megbízható. Ennek eredményeképpen csökkenti az ügyfelek elvesztésének kockázatát, és növeli az újak megszerzésének esélyét.

Tényleges hibák

Hibák előfordulnak. Még a reklám, a PR és a közösségi média szakemberei is követhetnek el olyan bakikat, amelyek sokkolják az ügyfeleket. Ilyen lehet kínos személyes bejegyzések közzététele egy üzleti fiókban, kínos hashtagek használata vagy nem megfelelő képek közzététele.

Mint például ez a Chrysler egyik vezetőjétől, amelyet a hivatalos Twitter-fiókra tett közzé.

Ez történt néhány nagy szervezettel is, köztük a Vöröskereszt, a US Airlines és az American Apparel, amely 2014-ben a Challenger űrsikló felrobbanásáról készült fotót “tűzijátékként” posztolta. Általában a legjobb válasz, ha beismeri a történteket, bocsánatot kér, és ha lehet, egy kis humorral levezeti a feszültséget.

Az is segít emlékeztetni az ügyfeleket, hogy hétköznapi emberekkel van dolguk. Ez még a márkádat is rokonszenvesebbé teheti. A gyártással, a beszállítókkal vagy a teljesítéssel kapcsolatos viszonylag kisebb problémák olyan problémákat okozhatnak, amelyek kínosnak bizonyulnak, ha nem észlelik őket időben.

A Lulumon például, egy rendkívül sikeres jóganadrággyártó 2013-ban olyan nadrágokat árult, amelyek átlátszóak voltak – egy ellátási probléma megalázó eredménye. A Lulumon nyilvánosan elismerte a hibát. A rossz termék gyors visszahívása és cseréje segített megerősíteni a felelős és tisztességes vállalat hírnevét.

Biztonsági rések

A hálózati rések és az ügyféladatok elvesztése manapság minden szervezet számára komoly aggodalomra ad okot, és igazán rossz hírverést okoz. Az olyan nagy nevek, mint a Target, a Sony és a PayPal mind címlapokra kerültek áldozatként, amikor az ügyfelek rájuk bízták személyes adataik védelmét, csakhogy ez a bizalom sérült, amikor a hackerek megsértették a biztonságot. Az adatvédelmi incidenssel járó hírverés a közbizalom elvesztéséhez és több millió dolláros bevételkieséshez vezethet.

Ha ellopják ügyfelei személyes adatait, akkor ők személyazonossági lopás áldozataivá válhatnak. Rendkívül fontos, hogy tudja, hogyan előzheti meg ezt. A hackerek elleni védekezéshez rendszeresen frissíteni kell az adatokat és a biztonsági rendszereket. Szüksége van a legújabb malware-ellenes alkalmazásokra és hardveres lehetőségekre. Az olyan védelmi eszközök, mint a tűzfalak, az adattitkosítás, a spamszűrés, a fenyegetések észlelése és más eszközök további védelmi rétegeket biztosítanak a hálózat teljesítményének komolyabb csökkenése nélkül.

Amikor katasztrófa történik, és adatsértés történik, fontos, hogy azonnal reagáljon, és hívjon digitális biztonsági szakértőt a probléma felmérésére és kijavítására. A legrosszabb reakció, ha megpróbáljuk eltitkolni a jogsértést. Azonnal értesítse az ügyfeleket, tudassa velük, hogy az adataik veszélyben lehetnek-e, és milyen lépéseket tehetnek további védelmük érdekében. Ha felajánlja, hogy fizet a személyes adatok jogosulatlan felhasználásának felderítését célzó megfigyelésért, az nagyban hozzájárul a jogsértés orvoslásához. Az ügyfelek értékelik azt az e-mailt is, amelyben elmagyarázza, mi történt, és milyen lépéseket tesz a további jogsértések megelőzése érdekében, valamint egy rövid bocsánatkérő üzenetet, továbbá a nyomon követést, hogy értesítse őket a dolgok előrehaladásáról.

Szegény döntések

A kreatív reklám fontos, de néhány ötlet egyszerűen nem jön be a fogyasztóknak. A mai egyre sokszínűbb piacon még könnyebben előfordulhat, hogy valamelyik csoport rossz néven vesz valamit, amit mondtál. A Starbucks például sok visszatetszést kapott, miután bejelentette, hogy bevándorlókat fog alkalmazni a Trumps bevándorlási tilalom elleni tüntetések támogatására. Egyesek ezt úgy értelmezték, hogy bevándorlókat alkalmaznak más hátrányos helyzetű csoportokkal, például veteránokkal szemben.

Ha azt tapasztalja, hogy negatív visszajelzéseket kap, mert az emberek idegesítőnek találnak egy új kampányt, vagy rosszul értelmezik, amit mondott, próbálkozzon humorral.

A Go Compare marketingkampánya tökéletes példája a reklámból származó rossz reklámnak. A brit vállalat egy operaénekesnőt használt egy reklámsorozatban, és negatív visszajelzéseket kapott a közönségtől. A cég erre úgy reagált, hogy több olyan óriásplakátot adott ki, amelyek gúnyt űztek az énekesből, és végül egy olyan reklámot adtak ki, amelyben megölték az énekest. Még a rossz döntések is jelenthetnek eszközt a közönséggel való kapcsolatteremtésre.

Az ismétlés még egy jó reklámot is tönkretehet; ha a közönség túl sokszor látja, unalmassá és ingerültté válik. A túlságosan homályos hirdetések később a cégedhez kötődnek. De a drámai változás is lehet rossz. Sokan emlékeznek az 1985-ös “New Coke” fiaskóra, amely felháborította a vásárlókat, amikor a Coca-Cola hirtelen lecserélte klasszikus bestsellerét. Az üdítőital-óriásnak nem volt más választása, mint újra bevezetni az eredeti receptet.

Végső gondolatok a rossz reklámról

Összefoglalva, mindig bölcsebb a rossz reklámmal foglalkozni, mint figyelmen kívül hagyni. Az ügyfelekkel való együttérzés és kommunikáció ellensúlyozhatja a rossz kritikákat, mivel megmutatja az ügyfeleknek, hogy készen áll a felelősségvállalásra és a jóvátételre. A marketingben elkövetett hibákat, a termékválasztást és még az olyan katasztrófákat is, mint egy biztonsági rés, pozitív irányba fordíthatja, ha az ügyfelet helyezi előtérbe. Ez azt mutatja, hogy márkája felelős vállalat, még akkor is, ha hibázik.