Mi a jó NPS pontszám és miért fontos?
A jó NPS®-pontszám azt jelzi, hogy vállalkozása jó úton jár, és hogy ügyfelei valóban elégedettek az ajánlatával. de miért fontos ez?
Egy rossz ügyfélélménytől nem csak egy ügyfelet veszít el. Ha ez az ügyfél megosztja kellemetlen tapasztalatait barátaival, kollégáival vagy az egész világgal a közösségi médiában, akkor jó néhány potenciális ügyfelét elveszítheti.
Minden vállalatnak szem előtt kell tartania, hogy az ügyfelek visszajelzései rendkívül erőteljessé váltak, különösen az internet korában, amikor a vélemények és panaszok gyorsan és váratlanul vírusként terjedhetnek a közösségi médiában.
A Temkin Group szerint a vásárlók 77%-a egyetlen pozitív tapasztalat után is ajánlana egy márkát egy barátjának.
Míg nincs konkrét módszer a szájról szájra terjedő hatás pontos mérésére, az NPS-pontszáma képet ad arról, hogy a vásárlók negatívan vagy pozitívan beszélnek-e a márkáról.
Mielőtt belemennénk abba, hogy mi a jó NPS-pontszám, hadd definiáljam röviden az NPS-t.
Az NPS® vagy Net Promoter Score egy ügyfélelégedettségi eszköz, amely azt méri, hogy az ügyfelek hajlandóak-e ajánlani a vállalatát másoknak.
Ez egy egyszerű módszer, amely segít meghatározni, mennyire hűségesek az ügyfelei.
Gyakran tartják az ügyfélélmény arany standard mérőszámának.
Az NPS-t úgy számítják ki, hogy az ügyfeleknek felteszik a kérdést: “Mennyire valószínű, hogy ajánlaná cégünket egy barátjának vagy kollégájának?”
=> TIPP: Az NPS-kérdésben a “cégünket” megváltoztathatja “a termékünkre” “a weboldalunkra” vagy vállalkozásának bármely más aspektusára, amelyet a résztvevőnek értékelni szeretne. Ha a Feedier-t használja, csak annyit kell tennie, hogy szerkeszti az NPS-kérdést, és beírja az Ön által választott szót.
Kezdje el a Feedier használatát, hogy akcióképes visszajelzéseken keresztül megértse ügyfeleit.
Az NPS kérdésre adott válaszok az NPS pontszámmal együtt lehetővé teszik, hogy ügyfeleit 3 kategóriába sorolja:
- Promóterek: Azok az ügyfelek, akik 9-es vagy 10-es pontszámmal válaszoltak. Ők hűséges ügyfelek, akik nagy valószínűséggel ajánlják az Ön márkáját.
- Passzívok: Azok az ügyfelek, akik 7-es vagy 8-as pontszámmal válaszoltak. Ők semlegesnek számítanak, mivel elégedettek az Ön vállalkozásával, de nem elég lelkesek ahhoz, hogy másoknak is beszéljenek róla.
- Detractorok: Azok az ügyfelek, akik 0 és 6 közötti pontszámmal válaszoltak. Ezek veszélyes ügyfelek, mert nemcsak elégedetlenek, és nem fogják népszerűsíteni az Ön márkáját, hanem képesek másokat is eltántorítani attól, hogy megvásárolják az Ön termékeit. Ezért egy jó NPS-pontszám sokat számíthat.
=> TIPP: A Feedierben keresési szűrőket adhat hozzá, amelyek lehetővé teszik, hogy egy pillantással láthassa az összes ellenzőjét (vagy támogatóját vagy passzívját) az összes általuk adott válasszal együtt, hogy megértse, miért nem kapott jó NPS-pontszámot, és azonnal megoldja a problémát.
Rögtön a lényegre térve, milyen a jó NPS pontszám?
Az NPS-pontszám -100 és +100 között mozog, így feltételezhetjük, hogy minden 100-hoz közeli érték jó NPS-pontszámnak számít, és minél közelebb kerülsz a -100-hoz, annál rosszabb a pontszámod.
Ez nem teljesen igaz és nem is teljesen téves.
Kezdjük az általános szabállyal
A pozitív pontszám mindig jó NPS-pontszám, ez azt jelenti, hogy az ügyfeleid többsége pozitív választ adott, a negatív pontszám pedig azt jelenti, hogy több elégedetlen ügyfeled van, mint elégedett.
- -100: Az ügyfelei nagyon elégedetlenek az Ön vállalkozásával, és nem ajánlanák Önt barátaiknak vagy kollégáiknak. Minden vásárlója ellenérdekelt. Sürgősen tennie kellene valamit ez ügyben.
- +100: Minden ügyfele elégedett, vállalkozása nagyon ajánlható. Minden ügyfele promóter, és mindegyikük szívesen ajánlja az Ön márkáját másoknak. Ez nem csak egy jó NPS-pontszám, ez inkább tökéletes. Egyfajta álomforgatókönyv.
- 50: Általában az 50 pont számít jó NPS-pontszámnak. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelei elégedettek a márkájával, de további erőfeszítéseket kell tennie, hogy növelje az általános elégedettséget.
- 70: Ez egy kiváló pontszám, az ügyfelei elégedettek azzal, amit kínál nekik. Ezt az utat kell folytatnod.
A konkrétabb szabály
Hogy pontosan tudd, hogy a pontszámod jó NPS-pontszámnak számít-e vagy sem, össze kell hasonlítanod a területed átlagos pontszámával.
Ha átlagon felüli, remek munka, nemcsak az ügyfeleidet tetted boldoggá, hanem versenyelőnyt is teremtettél a céged számára, ami a siker titkos receptje.
Ha átlag alatti az eredményed, akkor még sok munka vár rád…
Az alábbi táblázatban megnézheted az iparágad NPS-átlagát:
Satmetrix
Feltételezheted, hogy az NPS-átlagok szinte azonosak minden területen. Ez biztosan nem így van.
- Tesla:
- Netflix: A Tesla hihetetlenül magas, 96-os NPS-értékkel rendelkezik, figyelembe véve, hogy az autóiparban minden 40 feletti eredmény még mindig nagyon jó eredménynek számít.
- Netflix: A Netflix NPS értéke 68, ami jóval a versenytársak felett van.
- Starbucks: Kiváló NPS 77
- Airbnb: Magas NPS 74
A legmagasabb pontszámot az áruházak/szaküzletek kapják, mivel az NPS átlaga 52, a legalacsonyabb pedig az internetszolgáltatásé: -7.
Végül, de nem utolsósorban a Net Promoter Score számítása
Az NPS a Promotőrök és a Detractorok százalékos aránya közötti különbség. Ez azonban nem százalékban van kifejezve, hanem egy abszolút szám, amely -100 és +100 között helyezkedik el, ahogy azt már említettük a cikkben.
Ha például 50% Promoter, 35% Passive és 15% Detractor, akkor az NPS értéke +35 lesz.