Az eredettörténet
Nincs meggyőző bizonyíték arra, hogy ki mondta először, hogy “Az ügyfélnek mindig igaza van”. A Quote Investigator weboldal azonban felfed néhány érdekes lehetőséget.
Az egyik esélyes a híres szállodatulajdonos, Cesar Ritz. Neki tulajdonítják, hogy 1908-ban azt mondta: “A vásárló sosem téved”.
A másik jelölt a chicagói kiskereskedő, Marshall Field. A The Boston Herald 1905. szeptember 3-án idézte őt: “A vásárlónak mindig igaza van”.
Ez az idézet két szempontból is megkérdőjelezhető.
Az egyik, hogy az idézet hosszabb változata fontos kontextust ad hozzá (bár nem tudom megtalálni az eredetét). A hosszabb idézet így szól: “Akár igaza van, akár nincs, az ügyfélnek mindig igaza van”.
A másik kérdés egy hasonló idézet, amelyet egy másik chicagói kiskereskedőnek, a Sears, Roebuck, & Co-nak tulajdonítanak, néhány hónappal korábban, 1905 áprilisában jelent meg: “Több ezer alkalmazottjuk mindegyikét arra utasítják, hogy elégítse ki a vásárlót, függetlenül attól, hogy a vásárlónak igaza van-e vagy sem.”
A legvalószínűbb magyarázat, hogy a “A vásárlónak mindig igaza van” koncepció megelőzte ezeket az 1905-ben megjelent idézeteket. Hajlok arra, hogy Field idézetének hosszabb változatát higgyem el, mert az további jelentést ad hozzá, és más történetek sokkal korábbra helyezik az eredetét. Sajnos, nem találok bizonyítékot ezekre a történetekre.
Számít ez?
Az ügyfelek időnként teljesen tévednek. Számomra az “Az ügyfélnek mindig igaza van” valódi jelentése az, hogy a szolgáltatásban az a célunk, hogy segítsünk az ügyfélnek igaza lenni, még akkor is, ha technikailag téved.
Ez néhány konkrét cselekvéstípust javasol:
- Ne vitatkozzunk az ügyfelekkel
- Társuljunk az ügyfelekkel, hogy segítsük őket a sikerben
- Segítsük az ügyfeleket, hogy ne kövessenek el hibákat
- Legyünk nagyvonalúak a politikánkban
- Adjuk meg az ügyfeleknek a kétségek előnyét
“Az ügyfélnek mindig igaza van” valójában csak a jéghegy csúcsa. Rengeteg pontatlan ügyfélszolgálati idézet és statisztika kering a köztudatban.
A kulcs az, hogy mindegyiket sóval vegyük, és értsük meg a mögöttük rejlő valódi jelentést és szándékot.