Ha Ön kisvállalkozó, akkor valószínűleg már ismeri a Yelp-t. Az összesen több mint 115 millió értékeléssel és 145 millió havi felhasználóval a felhasználók által generált ajánlóoldal az első lépcsőfokává vált a potenciális ügyfelek számára, akik megbízható információkat keresnek egy új kiskereskedelmi üzletről, étteremről vagy szolgáltatásról. Ez az első lépés a dühös vagy elégedetlen egyének számára is, akik a közelmúltban szerzett, negatívnak ítélt tapasztalataikról szeretnének beszélni egy vállalkozással kapcsolatban. A Yelp az agresszív hirdetési értékesítési gyakorlatok miatt indított csoportos keresetek miatt is tűz alá került, amelyeket 2011-ben elutasítottak.
Ezek miatt sok kisvállalkozó tulajdonos csalódott a Yelp miatt, de az oldal túl fontos ahhoz, hogy figyelmen kívül hagyjuk. Michael Luca, a Harvard Egyetem professzora egy 2016-os tanulmányában kimutatta, hogy a Yelp értékelésének egycsillagos növekedése 5-9%-os bevételnövekedéshez vezetett a független éttermek esetében Washington államban, és tapasztalati úton mindannyian ismerjük az új étkezőhely vagy üzlet keresését, amely a Yelp alkalmazásban kezdődik. Gyakori tévhit, hogy a Yelp csak az éttermeknek szól, holott kategóriánként a második legtöbb értékelést kapott üzleti kategória (18%) a vásárlás (22%) mögött és az otthoni és helyi szolgáltatások (13%) felett. Nem számít, hogy milyen kisvállalkozásról van szó, fontos, hogy a Yelp az Ön számára működjön. A sikeres stratégia a Yelp-en nem igényel pénzköltést, és lehetőséget nyújt arra, hogy az ügyfeleivel való interakciói pozitívan képviseljék vállalkozását.
Yelp a kisvállalkozások számára: Putting Your Best Foot Forward
A kisvállalkozások első lépése a Yelp-en az üzleti oldal igénylése (ha még nem tette meg). Az oldal igénylése lehetővé teszi, hogy fényképeket töltsön fel, külső linkeket adjon hozzá weboldalához és közösségi médiaprofiljaihoz, valamint olyan fontos információkat adjon meg, mint a telefonszáma, étlapja, nyitvatartási ideje és akciós ajánlatai. A legfontosabb, hogy az oldal igénylése és a Yelp-fiók létrehozása lehetővé teszi, hogy privát és nyilvános válaszokat adjon azoknak az ügyfeleknek, akik véleményt írtak a vállalkozásáról.
Foglaljon időt arra, hogy üzleti oldalát átfogóvá tegye, és adjon hozzá minden olyan információt, amely hasznos lehet a potenciális ügyfelek számára. A fényképek kulcsfontosságúak – a szép vizuális megjelenítés erőteljes és egyszerű módja annak, hogy pozitív első benyomást keltsen. Amikor megírja a vállalkozásáról szóló részt, gondoljon kifejezetten azokra a releváns kulcsszavakra, amelyekre az ügyfelek kereshetnek, és amelyek az oldalára vezethetnek. A felhasználók gyakran keresnek a Yelp-en – gondoljon az olyan sóvárgásokra, mint a “késő esti reggeli” -, és az Ön oldalán található információk megjelennek a Google keresési eredményeiben; így a jól megírt szöveg segíthet abban, hogy több ember fedezze fel Önt. Üzleti oldalának létrehozásakor jó gyakorlat, ha vet egy pillantást olyan helyi vállalkozások oldalaira – beleértve a versenytársait is -, amelyeket offline is ismer, hogy lássa, hogyan mutatkoznak be online. Ha már igényelte üzleti oldalát, szokásává tegye, hogy néhány havonta frissíti (ha szükséges) a közzétett információkat.
Yelp kisvállalkozásoknak:
Lehet, hogy már alig várja, hogy válaszoljon annak az 1 csillagos értékelőnek, aki jobb szó híján egy idióta. Lehet, hogy habzsolod, hogy adj valamit annak a személynek, aki egy esszé hosszúságú, dicsérő értékelést írt. Bárhogy is legyen, fontos, hogy az érzelmeidet félretedd, amikor a Yelp-en válaszolsz a véleményekre, és empátiával írj mind a korábbi, mind a jövőbeli ügyfeleidnek.
A Yelp-en nyilvánosan és privátban is válaszolhatsz a véleményekre – és ezt a funkciót a lehető legjobban ki kell használnod, amikor minden típusú ügyféllel kapcsolatba lépsz. Az értékelés jellegétől függetlenül, az Ön jól megfogalmazott válaszával ügyfelei meghallgatottnak és megbecsültnek fogják érezni magukat.
Yelp kisvállalkozásoknak:
Pozitív vélemények esetén egy egyszerű, privát úton küldött “köszönöm” jó megközelítés. Nem kell nyilvánosan megspammelnie az oldalát, hogy minden pozitív értékelést megköszönjön – kivéve, ha az illető túllépett minden határon -, de fontos, hogy ezek az ügyfelek jól érezzék magukat, amiért időt szántak arra, hogy értékeljék az Ön vállalkozását. Ne érezze szükségét, hogy ajándékot vagy bármi mást kínáljon nekik – ez spammernek vagy őszintétlennek tűnhet.
Yelp kisvállalkozásoknak:
A negatív értékelések több átgondolást igényelnek a megközelítéshez. Először is vegyen egy mély lélegzetet. Próbáljon meg a lehető legjobban beleélni magát a véleményező helyébe (ez időnként nehéz lesz). Gondolj a visszajelzéseikre; általában három vödör valamelyikébe sorolhatóak:
- problémák – nem ízlett nekik a paradicsomlevesed
- építő kritika – szeretik a termékedet, de szerintük túl hangos a zenéd
- támadás vagy trollkodás – az éttermed a legrosszabb hely a világon
A válaszodnak kifejezetten az értékelés típusához kell igazodnia. Ha jogos problémájuk van, tudasd velük, hogyan tervezel javítani. Ha szerinted nem jogos, magyarázd el, miért – de ne feledd, nem akarod megváltoztatni a véleményüket. Megmutatod nekik – és a jövőbeli ügyfeleknek -, hogy érdekel, amit mondanak. Ez különösen fontos a negatív ügyfelek esetében, akik javítási javaslatokat tesznek. Az alábbiakban egy étteremtulajdonos példája látható, aki remekül reagált egy vásárlói panaszra:
A szellőztető és felháborodott ügyfelek megérdemelnek egy egyszerű bocsánatkérést – nem szabad tovább foglalkoznod velük (bármennyire is szeretnéd). És soha ne válaszolj az alábbi példához hasonló módon:
Ha a véleményük teljesen alaptalan (valaki más tapasztalatáról, egy másik vállalkozásról szól, vagy úgy tűnik, hogy egy elégedetlen volt alkalmazott írta), jelentheted a Yelpnek.
Nem számít, milyen hangnemben beszél az ügyfél, pozitívnak kell maradnod! Mutasd meg, hogy értékeled az üzletüket, hogy törődsz az idejükkel, hogy számít a tapasztalatuk – és hogy meghallgatod őket. Ne feledje, hogy nemcsak a véleményük alapján fogják megítélni, hanem az Ön válaszának jellege és minősége alapján is. Ez egy csodálatos lehetőség arra, hogy bemutassa, hogyan közelíti meg vállalkozása az ügyfélkiszolgálást.
Az értékelésekre való válaszadás ritmusának megtalálása csak Önön múlik. A Yelp mindennapos megszállott ellenőrzése nem biztos, hogy jót tesz a pszichéjének vagy megéri az idejét (vállalkozásának méretétől függően). Javasoljuk, hogy hetente egyszer szánjon időt arra, hogy az értékeléseket kötegelt formában olvassa el és válaszoljon rájuk, így gyorsan reagálhat a visszajelzésekre.
Yelp kisvállalkozásoknak: Belső működés
Elképzelhető, hogy a Yelp oldalát nézi, és azon tűnődik, miért nem jelennek meg egyes vélemények, vagy miért nem számítanak bele a csillagok számába. A vélemények megrekedhetnek a “nem ajánlott” szekcióban – ahol nem számítanak – az alján. Ha a Yelp algoritmusa szerint az értékelő nem elég tapasztalt, az értékelés oda kerül. Azok az értékelők, akik aktívabbak a platformon (több hozzászólás, több barát), kisebb valószínűséggel kerülnek ebbe a részbe.
Ha egy csomó 5 vagy 4 csillagos értékelésed van új Yelp-értékelőktől, megkeresheted őket, hogy megköszönd az üzletüket, és elmagyarázhatod nekik, hogy ha még néhány vállalkozást értékelnek vagy barátokat adnak hozzá, akkor az értékelésük megjelenik az oldaladon.
Több értékelés elérése
Vélhetően kíváncsi vagy, hogy vannak-e tippek vagy trükkök a több pozitív értékelés megszerzésére. A válasz nem – a pozitív véleményeknek szerves eredményének kell lenniük annak, ahogyan Ön kapcsolatba lép az ügyfeleivel.
Nem javasoljuk a vélemények kérését, és a Yelp kifejezetten tiltja, hogy bármit felajánljon az ügyfeleknek egy véleményért cserébe. Az értékeléseknek természetesnek kell lenniük, és soha ne tűnjön tolakodónak az ügyfelei felé. Meg kell könnyítenie az elégedett ügyfelek számára, hogy megtalálják a Yelp oldalát, és véleményt hagyjanak Önnek. A Yelp jelvényeket biztosít a weboldalára és matricákat az ablakaira, és gondoskodnia kell arról, hogy a közösségi média profiljai és az ügyfélkommunikáció tartalmazzon linkeket a Yelpre.
Hirdetés a Yelp-en
Úgy gondoljuk, hogy sokat profitálhat a Yelp platformjából, ha kizárólag a felkínált ingyenes oldalfunkciókra fordítja az idejét. A versenyképes területeken működő vállalkozásoknak érdemes lehet kipróbálni a hirdetést, hogy lássuk, segíthet-e a forgalom növelésében. Ha együttműködik a Yelp-lel, ne kötelezze el magát, hogy többet költ, mint amennyit a csatorna és a kapcsolat teszteléséhez szükséges; aztán hagyjon időt az értékelésre – ne hagyja, hogy nyomást gyakoroljanak Önre. Ha kapcsolatban állsz az értékesítési csapatuk egy tagjával, ők jó forrás lehetnek, hogy segítsenek neked bármilyen problémával kapcsolatban (helytelen cím stb.) – ők ki akarják érdemelni az üzletedet. Happy Yelping!