Come trasformare la cattiva pubblicità in buona pubblicità

Si dice spesso che non esiste una cattiva pubblicità. Possono dire cose terribili su di te, ma almeno il tuo nome è nella mente di tutti. La verità è che la cattiva pubblicità può rovinare la tua reputazione se non la tieni sotto controllo.

Per esempio, nel 2016, le vendite della popolare Nutella della Ferrero sono crollate dopo le accuse che l’olio di palma usato nei suoi ingredienti potrebbe essere cancerogeno. Per contrastare questo, Ferrero ha lanciato una campagna incentrata sulla spiegazione di come Nutella fosse un prodotto sicuro. Come risultato, le vendite di Nutella hanno cominciato a recuperare entro la fine dell’anno.

Questo dimostra come anche la cattiva stampa sui grandi prodotti si trasforma se viene affrontata, piuttosto che ignorata. Lo stesso tipo di recupero avviene quando le aziende affrontano altri tipi di pubblicità negativa in modo rapido e completo.

Nel seguente articolo, troverete alcuni problemi comuni di pubblicità con cui le aziende hanno a che fare, e modi di gestirli che possono non solo minimizzare la cattiva pubblicità ma farla lavorare a vostro vantaggio.

Recensioni negative o false

Quando si fornisce un prodotto o servizio di qualità, un estraneo anonimo che critica la vostra attività nei forum pubblici o sui social media è frustrante. Di solito, la recensione è il risultato onesto di una cattiva esperienza del cliente, ma a volte si tratta di una recensione falsa da parte di qualcuno che cerca di sfogarsi su qualcosa al di fuori del tuo controllo – un dipendente scontento, un cliente sorpreso a fare qualcosa di immorale, come restituire beni usati e aspettarsi un rimborso, un concorrente che cerca di rovinare l’immagine del tuo marchio. Indipendentemente da ciò, è possibile trarre vantaggio da un cattivo feedback utilizzando alcune semplici tecniche.

Prima di tutto, è necessario sapere come gestire la situazione. I commenti negativi non rendono felice nessuno, ma la cosa peggiore che puoi fare è semplicemente ignorarli o cancellarli. Inoltre non dovresti rispondere immediatamente per rabbia. Aspetta di aver ritrovato la calma e poi rispondi in modo professionale e responsabile.

Fai un punto di empatia con i tuoi clienti ed esprimi preoccupazione. Anche se il cliente è irragionevole, scusati e cerca di sistemare le cose. Se c’è stato un errore, ammettilo e prometti di correggerlo.

Questo tipo di risposta mostra al tuo pubblico che apprezzi i tuoi clienti e vuoi assicurarti che siano felici. Non importa quanto sia dura la critica, una reazione responsabile e positiva mostrerà a tutti gli altri che il vostro marchio è degno di fiducia. Come risultato, abbasserete il rischio di perdere clienti e aumenterete le vostre possibilità di acquisirne di nuovi.

Effettivi errori

Gli errori capitano. Anche i professionisti della pubblicità, delle PR e dei social media possono fare delle gaffe che scioccano i clienti. Questo potrebbe essere la pubblicazione di imbarazzanti post personali su un account aziendale, l’uso di hashtag imbarazzanti o la pubblicazione di immagini inappropriate.

Come questa di un dirigente della Chrysler, postata sull’account ufficiale di Twitter.

Questo è successo anche ad alcune grandi organizzazioni, tra cui la Croce Rossa, US Airlines e American Apparel, che nel 2014 ha postato una foto dell’esplosione dello space shuttle Challenger come “fuochi d’artificio”. In generale, la risposta migliore è quella di confessare, scusarsi e sgonfiare la tensione con un po’ di umorismo, se possibile.

Aiuta anche a ricordare ai clienti che hanno a che fare con esseri umani comuni. Potrebbe anche rendere il vostro marchio più relazionabile. Problemi relativamente piccoli nella produzione, nei fornitori o nell’adempimento possono creare problemi che si rivelano imbarazzanti se non vengono presi in tempo.

Per esempio, Lulumon, un produttore di grande successo di pantaloni da yoga, ha venduto pantaloni che erano trasparenti nel 2013 – il risultato umiliante di un problema di fornitura. Lulumon ha riconosciuto pubblicamente l’errore. Un rapido richiamo e la sostituzione del prodotto difettoso ha contribuito a rafforzare la loro reputazione di azienda responsabile e corretta.

Violazioni della sicurezza

Le violazioni della rete e la perdita dei dati dei clienti sono una seria preoccupazione per ogni organizzazione oggi e creano davvero una cattiva pubblicità. Grandi nomi come Target, Sony e PayPal hanno tutti fatto notizia come vittime quando i clienti si sono affidati a loro per la protezione delle loro informazioni personali solo per avere quella fiducia violata quando gli hacker hanno violato la sicurezza. La notorietà che deriva da una violazione dei dati può portare a una perdita di fiducia del pubblico e a milioni di dollari di entrate.

Se i dati personali dei vostri clienti vengono rubati, potrebbero diventare vittime di un furto di identità. È estremamente importante sapere come evitare che ciò accada. Per salvaguardarsi dagli hacker, è necessario aggiornare regolarmente i dati e i sistemi di sicurezza. Avete bisogno delle ultime applicazioni anti-malware e opzioni hardware. Salvaguardie come i firewall, la crittografia dei dati, il filtraggio dello spam, il rilevamento delle minacce e altro ancora forniscono ulteriori livelli di protezione senza gravi perdite di prestazioni della rete.

Quando accade un disastro e si verificano violazioni dei dati, è importante reagire immediatamente e chiamare un esperto di sicurezza digitale per valutare e correggere il problema. La risposta peggiore è cercare di nascondere la violazione. Informate subito i clienti, fategli sapere se le loro informazioni possono essere a rischio e quali passi possono fare per proteggersi ulteriormente. L’offerta di pagare per il monitoraggio per rilevare l’uso non autorizzato delle informazioni personali va molto lontano per guarire la violazione. I clienti apprezzano anche un’e-mail che spieghi cosa è successo e quali misure prenderete per prevenire ulteriori violazioni, insieme a una breve nota di scuse, oltre a un follow-up per far sapere loro come stanno procedendo le cose.

Poor Decisioni

La pubblicità creativa è importante, ma alcune idee semplicemente non fanno presa sui consumatori. Nel mercato sempre più diversificato di oggi, è ancora più facile trovare qualche gruppo che ha preso qualcosa che hai detto nel modo sbagliato. Per esempio, Starbucks ha ottenuto molto pushback dopo aver annunciato che avrebbe assunto immigrati a sostegno delle proteste contro il divieto di immigrazione di Trumps. Alcuni lo hanno preso nel senso che stavano assumendo immigrati rispetto ad altri gruppi svantaggiati, come i veterani.

Se vi accorgete che state ricevendo un feedback negativo perché la gente trova una nuova campagna fastidiosa o prende ciò che avete detto nel modo sbagliato, provate ad usare l’umorismo.

La campagna di marketing di Go Compare è un perfetto esempio di cattiva pubblicità dalla pubblicità. L’azienda britannica ha usato una cantante d’opera in una serie di spot e ha ricevuto un feedback negativo dal suo pubblico. L’azienda ha reagito pubblicando diversi cartelloni che prendevano in giro il cantante e alla fine ha rilasciato uno spot in cui lo hanno fatto fuori. Anche le cattive decisioni possono fornire un mezzo per connettersi con il pubblico.

La ripetizione può rovinare anche un buon annuncio; se il pubblico lo vede troppe volte si annoia e si irrita. Gli annunci troppo vaghi vengono associati alla vostra azienda in seguito. Ma anche un cambiamento drammatico può essere negativo. Molte persone ricordano il fiasco della “New Coke” del 1985 che ha fatto indignare i clienti quando la Coca-Cola ha improvvisamente sostituito il loro classico best seller. Il gigante delle bibite non ebbe altra scelta che reintrodurre la ricetta originale.

Pensieri finali sulla cattiva pubblicità

Per riassumere, è sempre saggio affrontare la cattiva pubblicità piuttosto che ignorarla. Empatizzare e comunicare con i clienti può contrastare le recensioni negative, mostrando loro che siete pronti ad assumervi la responsabilità e a fare ammenda. È possibile trasformare gli errori di marketing, le scelte di prodotto, e anche i disastri come una violazione della sicurezza in un modo positivo mettendo il cliente al primo posto. Questo dimostra che il tuo marchio è un’azienda responsabile, anche se fai degli errori.