Se gestisci un contact center, conosci l’importanza della tecnologia del contact center per migliorare l’esperienza del cliente. Senza i giusti strumenti &quadro tecnologico per supportare l’infrastruttura del contact center, il tuo contact center è impotente. Parliamo un po’ di più della tecnologia dei contact center nei moderni contact center.
- Che cos’è la tecnologia dei contact center?
- Differenza tra la tecnologia dei contact center e l’infrastruttura dei contact center
- Tecnologia essenziale in un contact center
- Customer Relationship Management (CRM)
- Distributore automatico di chiamate (ACD)
- Predictive Dialer
- Computer Telephony Integration (CTI)
- Self Service
- Case Management
- Intelligenza artificiale
- Social Media
- Analisi in tempo reale &Reportando
- Tecnologia del centro di contatto – Dove sta la tua azienda?
Che cos’è la tecnologia dei contact center?
Ogni contact center ha bisogno della giusta tecnologia per alimentare le operazioni principali, migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi. Questo è ciò che comprende la tecnologia dei contact center in un contact center – ciò che compone e completa l’infrastruttura sottostante.
Differenza tra la tecnologia dei contact center e l’infrastruttura dei contact center
Di recente abbiamo fatto un pezzo interessante sull’infrastruttura dei contact center. Coloro che l’hanno letto potrebbero chiedersi la differenza tra la tecnologia del contact center e l’ICC – dato che sono di natura molto simile, e sono spesso usati in modo intercambiabile.
L’infrastruttura del contact center si riferisce all’insieme di hardware, software e componenti di rete per far funzionare in modo efficiente un contact center, come la telefonia VOIP e la rete LAN. D’altra parte, la tecnologia del centro di contatto si riferisce di solito all’insieme di varie tecnologie implementate per migliorare l’esperienza del cliente e le operazioni in un centro di contatto, come l’Intelligent Contact Center Routing, Automatic Call Distributor, ecc.
Tecnologia essenziale in un contact center
Quando si tratta di tecnologie per contact center, ecco alcune tecnologie essenziali che devi avere nel tuo contact center:
Customer Relationship Management (CRM)
Con un contact center, i tuoi agenti entreranno in contatto con una grande varietà di clienti. Gestirli efficacemente con uno strumento CRM è uno dei modi migliori per interagire con i clienti su base giornaliera. Perché? Perché i vostri team di marketing &operativi avranno bisogno di accedere ai dati di contatto su base regolare.
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Distributore automatico di chiamate (ACD)
Il distributore automatico di chiamate, o ACD, gestisce tutte le chiamate in entrata che un contact center riceve e applica delle regole preimpostate per inoltrarle all’agente migliore. L’instradamento intelligente basato sulle competenze è la forma più avanzata di instradamento moderno del contact center.
L’instradamento del contact center può migliorare notevolmente la risposta alla prima chiamata, o il tasso al quale le richieste vengono risposte la prima volta. Secondo SQM Group, un miglioramento dell’1% nella risposta alla prima chiamata equivale a 276.000 dollari in risparmi operativi annuali per un contact center medio.
Predictive Dialer
Un predictive dialer viene utilizzato per l’automazione delle chiamate in uscita, dove un sistema compone automaticamente una serie definita di numeri mentre calcola quale agente del contact center sarà pronto a rispondere alla chiamata quando questa si connette con successo.
Computer Telephony Integration (CTI)
Computer Telephony Integration, o CTI, permette agli agenti di controllare la composizione delle chiamate senza avere a che fare con telefoni fisici. Ci sono molti vantaggi nell’usare l’integrazione della telefonia via computer in un contact center.
Self Service
I clienti oggi non cercano aiuto per i loro problemi, cercano di risolverli da soli. Con l’aiuto di opzioni intelligenti di self service come chatbot o self service IVR, i clienti possono risolvere i loro problemi facilmente senza molto sforzo.
Secondo l’Harris Poll, il 44% dei consumatori con capacità di sms preferirebbe premere un pulsante per iniziare una conversazione di testo immediatamente, piuttosto che aspettare in attesa di parlare con un agente.
Case Management
Un sistema di gestione dei casi è utilizzato per gestire in modo efficiente le richieste dei clienti tramite un sistema di gestione dei ticket per registrare il problema in ogni fase del progresso in tempo reale. Avere una piattaforma di esperienza del cliente con un sistema di gestione dei casi integrato può migliorare notevolmente la soddisfazione del cliente in un centro di contatto.
Intelligenza artificiale
Intelligenza artificiale, Big Data e Machine Learning sono tutti argomenti caldi nel settore dei centri di contatto. Non solo, l’AI può anche essere usata per migliorare l’esperienza del cliente. Avere la capacità di estrarre preziosa business intelligence da grandi insiemi di dati in tempo reale può fornire intuizioni cruciali per il miglioramento della customer experience. La Social Media Sentiment Analysis può essere incorporata per capire l’emozione del visitatore nella fase specifica del customer journey.
Entro il 2020, il cliente sarà in grado di mantenere l’85% della relazione con un’azienda senza interagire con un umano secondo Gartner.
Social Media
Piuttosto che chiamare un agente per una domanda, i clienti preferiscono andare online sui canali dei social media, come Twitter o Facebook, per ottenere informazioni in tempo reale sui loro problemi. È molto più facile controllare se un sito web è offline controllando sui social media, piuttosto che chiamare un agente del contact center.
Nelle situazioni più difficili del servizio clienti, i clienti possono lasciare il loro Order ID e informare l’azienda della loro richiesta direttamente sui social media.
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Analisi in tempo reale &Reportando
Senza input in tempo reale da un robusto strumento di reporting, devi presumere che i tuoi sforzi stiano dando buoni frutti. Con i dati in arrivo da ogni punto di contatto, agente e team, i vostri agenti sono in una posizione molto migliore per servire i clienti in modo efficace analizzando e comprendendo i dati in arrivo. La maggior parte del software di esperienza del cliente ha un’analisi in tempo reale dell’esperienza del cliente per capire e migliorare l’esperienza del cliente nel loro settore.
Tecnologia del centro di contatto – Dove sta la tua azienda?
A causa della natura in continua evoluzione della tecnologia del centro di contatto, è difficile individuare esattamente dove sta una società in termini di tecnologia del centro di contatto. Avete bisogno di una soluzione di call center più avanzata per portare il vostro business a livelli più alti, o solo di un piccolo aggiornamento del sistema per affrontare un ostacolo di reparto? Eseguire una valutazione dell’esperienza del cliente potrebbe essere l’inizio più efficace.
