Un lettore di LoyaltyLobby ci ha inviato un messaggio su Twitter sul cambiamento della politica di SPG Best Rate Guarantee e su come sia praticamente impossibile fare reclami con successo.
Ricorda che puoi sempre mandarci un’email, inviare un messaggio via Facebook o usare Twitter e includere anche delle foto. Cercheremo di coprire le domande dei lettori & Commenti qui più volte alla settimana.
Puoi accedere a SPG Best Rate Guarantee qui.
Leggi di più: SPG Rate &Bonus Points And Miles Promotions
Ecco l’email del lettore:
Ci sono cambiamenti “non pubblicati” nel programma BRG di SPG? Ho trovato una tariffa molto bassa al W San Francisco a 190 dollari a notte e mi è stato confermato dal socio brg che corrisponde a tutte le condizioni di prenotazione. Tuttavia, ha detto che non poteva accettare il mio reclamo brg perché è richiesto il pagamento anticipato.
Questa è l’email completa dal team brg di spg:
“I nostri termini e condizioni sono stati recentemente aggiornati e abbiamo cambiato il modo in cui elaboriamo i reclami.
Ora confronteremo il tipo di camera, i servizi, il deposito e le politiche di cancellazione sul sito web concorrente che corrispondono a quelli prenotati nella vostra prenotazione. Ho rivisto le tariffe per una camera Wonderful con 2 ospiti e una politica di cancellazione flessibile al W San Francisco per le date della sua richiesta sul nostro sito web e ho trovato una tariffa di $293.02 USD a notte più tasse e spese e una tariffa di $190.98 USD a notte più tasse e spese su http://getaroom.com ; tuttavia, poiché la tariffa concorrente richiede il pagamento anticipato, non sono in grado di approvare la tua richiesta”
Ho risposto, dicendo:
“Ciao James, Come per i termini e le condizioni, “Le tariffe prepagate, di acquisto anticipato o non rimborsabili su Ctrip/Trip.com o Fliggy non sono ammissibili”. Si afferma che solo le tariffe prepagate su questi 3 siti non sono disponibili. Se non è così, me lo indichi gentilmente. Cordiali saluti, Darien”
E hanno risposto di nuovo:
“A causa dei nostri termini che cambiano di recente, ora dobbiamo elaborare per le informazioni che corrispondono alla vostra prenotazione (politica di cancellazione essere flessibile o non flessibile, deposito, ed eventuali servizi aggiuntivi). Dato che la vostra prenotazione non richiede un deposito e il sito concorrente richiede un deposito per la prenotazione, il sito concorrente non ha opzioni disponibili che corrispondono alla vostra prenotazione. Speriamo che questo chiarisca qualsiasi confusione che potresti aver sperimentato.”
Onestamente questo è ridicolo ed è quasi impossibile fare brg con spg ora.
Marriott e SPG hanno allineato i rispettivi programmi Best Rate Guarantee a partire dal 25 maggio 2018 (leggi qui) ed entrambi sono ora chiamati Look No Further.
In precedenza, la Best Rate Guarantee di SPG era molto incentrata sul cliente. SPG confrontava solo il prezzo dell’alloggio tra i siti e non prendeva affatto in considerazione le condizioni di cancellazione o di pagamento anticipato. Si poteva anche presentare una garanzia se non c’era alcuna disponibilità sul sito di SPG (a volte gli hotel scaricano l’inventario a terzi).
Quando le politiche del programma sono state combinate il 25 maggio 2018, Marriott ha fondamentalmente scelto gli aspetti peggiori di entrambe le garanzie e ha deciso di chiamare questa garanzia “una delle migliori” (parole loro – non mie).
Come illustra l’esempio del lettore qui sopra, la tariffa di terze parti è più di 100 dollari più economica ma non sarà abbinata perché è prepagata/addebita un deposito e SPG non lo farà.
Fondamentalmente la maggior parte, se non tutte le tariffe di terzi sono prepagate e quindi rendono la Best Rate Guarantee inutile per qualsiasi tariffa diversa da quelle Prepaid/Advance Purchase sul sito web di SPG.
Conclusione
Il problema con le Tariffe Advance Purchase/Prepaid e SPG BRG è che non si sa mai quanto tempo ci vuole per il team per elaborare la richiesta. Si può finire con un Advance Purchase/Prepaid SPG molto costoso quando la tariffa di terze parti è centinaia più economica per notte.
In questo momento l’arretrato è più di 24 ore durante i giorni feriali e probabilmente più lungo durante i fine settimana quando il personale è più leggero nell’ufficio che elabora questi.
Sono riuscito a fare un reclamo con successo secondo le nuove regole per un Design Hotel (leggi qui).
Credo che sia molto spiacevole che Marriott abbia deciso di andare con queste regole BRG anti-cliente. Dimostra solo che non hanno alcun controllo sulle tariffe che i loro hotel caricano sui canali di terze parti e semplicemente non vogliono onorarle (non vedo altre ragioni per il cambiamento).