Cosa significa B2B?
Qui a TeamSupport usiamo spesso il termine “B2B”, ma mi sono reso conto che non tutti sanno cosa significa o perché è importante.
B2B è semplicemente l’abbreviazione di “Business to Business”, e si riferisce generalmente a chi vende il tuo prodotto. Se la vostra azienda vende un prodotto o un servizio ad altre aziende, siete un’azienda B2B.
L’inverso di B2B è “B2C” – Questo significa Business to Consumer. La tua azienda è un’azienda B2C se vendi a persone individuali (consumatori) invece di aziende.
La maggior parte del team qui a TeamSupport proviene da un background B2B, e il nostro software di supporto clienti è stato creato per il mercato B2B. Anche se abbiamo un certo numero di clienti che sono nello spazio B2C, e abbiamo alcune caratteristiche fantastiche per questo gruppo, le nostre caratteristiche tendono ad essere più focalizzate sulle necessità dello spazio B2B.
Come il supporto clienti B2B è diverso dal B2C?
Il principio di base del supporto clienti è lo stesso per B2B e B2C – rispondere ai problemi del cliente e risolvere i loro problemi il più velocemente e completamente possibile. Tuttavia, ci sono diverse differenze importanti tra il supporto di un cliente business e un cliente consumer.
Più problemi complessi
Come regola generale, i problemi nello spazio B2B tendono ad essere più complessi e hanno più comunicazioni avanti e indietro rispetto ai problemi nello spazio B2C. La nostra ricerca mostra che la risoluzione del primo contatto (FCR) per i clienti B2B tende ad essere più bassa che per il B2C, il che è dovuto ai problemi più complessi generati in un ambiente B2B. Di conseguenza, la metrica FCR non è così critica nello spazio B2B poiché i clienti sono spesso abbastanza esperti di tecnologia e sanno che stanno contattando il loro fornitore per problemi complessi che potrebbero non essere facili da risolvere.
Più pochi, ma più grandi, clienti
In molti scenari B2B, il valore in dollari della vendita è molto più alto di un corrispondente caso B2C. Molte aziende B2B vendono prodotti grandi e complessi ai loro clienti, quindi ogni interazione con un cliente ha più implicazioni in termini di entrate.
In uno scenario B2C, se un cliente si arrabbia e restituisce il prodotto, l’azienda potrebbe essere fuori di qualche centinaio di dollari. In un ambiente B2B, le dimensioni dell’affare sono spesso dell’ordine delle decine di migliaia di dollari e anche di diversi milioni. Chiaramente, se un incidente di supporto al cliente va male in un ambiente B2B, potrebbe avere un impatto molto serio sulle entrate.
Conosci i tuoi clienti
In un ambiente B2C, è molto raro conoscere i tuoi clienti – Generalmente, ogni interazione è con un nuovo cliente e mentre si possono avere alcuni dati su di loro, è raro che ci sia una relazione personale con loro. Spesso, in un caso B2C, i prodotti sono venduti attraverso i canali di vendita al dettaglio, quindi il primo contatto che l’azienda ha con il cliente può essere attraverso un call center.
L’ambiente B2B è comunemente il contrario – C’è stato un processo di vendita in cui l’azienda è stata coinvolta e si conosce già molto del cliente. Quando quel cliente chiama per un problema di supporto, quante più informazioni possibili dovrebbero essere disponibili per l’agente di supporto, in modo da non dover chiedere al cliente informazioni di base che l’azienda ha già.
Spesso negli ambienti B2B le aziende finiscono per avere buone relazioni, e a volte anche amicizie personali, con i loro clienti. Questo non succede spesso nello spazio B2C ed è una delle grandi cose della vendita alle aziende.
Potenziali punti di contatto multipli
Un contatto B2C è, quasi per definizione, con una sola persona. Una persona ha acquistato il tuo prodotto e ti chiama per un problema con esso.
Sebbene questo possa accadere anche in una vendita B2B, più spesso in un ambiente B2B ci sono più persone che usano il prodotto all’interno dell’azienda cliente. Questo significa che molte persone diverse potrebbero chiamare per problemi diversi, eppure fanno ancora parte dello stesso cliente. Infatti, con un cliente B2B molte persone diverse potrebbero chiamare per lo stesso problema.
L’implicazione per il supporto B2B è che questo può portare a sforzi duplicati da parte degli agenti di supporto così come una mancanza di comprensione del cliente nel suo complesso. Gli agenti di supporto dovrebbero avere accesso a tutti i ticket creati da chiunque in un’azienda cliente in modo da poter essere informati e capire i problemi ricorrenti e/o concomitanti.
Scelte tecnologiche
Il mondo B2B è diverso dal mondo B2C, e questo dovrebbe influenzare il vostro processo di acquisto della tecnologia. Quando cercate un software di help desk per le vostre operazioni, assicuratevi che lo strumento che state cercando sia adatto allo spazio B2B e che abbia le giuste caratteristiche di cui avete bisogno. Un esempio perfetto è un database clienti – la maggior parte dei software di supporto costruiti per il B2C non offrono questa caratteristica, perché non ce n’è bisogno. Quindi è letteralmente impossibile vedere tutti i dati, i problemi e le interazioni associate a un’azienda cliente. È possibile vedere i problemi solo un biglietto e un individuo alla volta. Questo riduce notevolmente la visibilità del cliente a livello aziendale e significa perdere importanti tendenze e indicatori sui vostri clienti.
Per altri consigli sull’assistenza clienti Business to Business (B2B), scarica il nostro eBook:
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Perché TeamSupport eccelle nell’assistenza clienti B2B?
TeamSupport è stato originariamente scritto sulla base del background di molti dei fondatori. Provenivamo tutti da un’azienda che creava e vendeva software alle stazioni televisive, e questo era il massimo del B2B che si potesse ottenere. Tutti i nostri clienti erano altre aziende, e il nostro software era veramente mission critical per loro. Quando chiamavano per il supporto clienti, avevano grandi aspettative.
I nostri clienti si aspettavano che quando ci contattavano, noi sapevamo chi erano. Volevano che sapessimo tutto sul software che avevano acquistato, la configurazione specifica che avevano, e quali problemi avevano sperimentato di recente.
Molti dei problemi per cui i nostri clienti ci chiamavano erano complessi e comportavano un sacco di avanti e indietro. Si aspettavano che noi sapessimo quali passi erano stati fatti prima, anche se una conversazione era avvenuta con un agente di assistenza clienti diverso.
A volte il problema si è aggravato fino al punto in cui il cliente ha chiamato il nostro VP delle vendite o persino il CEO per fare pressione su di noi per risolvere il problema. Non posso dirvi il numero di volte che un cliente ha chiamato me (il CEO) e sono stato in grado di cercare rapidamente il loro problema e parlarne in modo intelligente – tutto perché abbiamo tracciato i loro problemi e avevamo un sistema interno abbastanza ben scritto per tracciare i problemi.
Il nostro team interno ha anche lavorato molto strettamente insieme per risolvere i problemi. Mentre il termine “collaborazione” non era ancora in voga, è certamente quello che facevamo – Il lavoro di squadra e la collaborazione erano tutti componenti chiave di ciò che faceva lavorare bene la nostra azienda insieme e risolvere i problemi dei clienti.
Abbiamo preso tutte le lezioni che abbiamo imparato – buone e cattive – dalle nostre varie esperienze precedenti e le abbiamo messe insieme per creare TeamSupport. TeamSupport ha gli strumenti di assistenza clienti necessari per servire al meglio le aziende B2B – Dal nostro database clienti integrato in modo da poter memorizzare e recuperare le informazioni critiche sui clienti, ai nostri potenti strumenti software di collaborazione interna che consentono di abbattere i silos e comunicare meglio internamente per risolvere i problemi dei clienti, TeamSupport è orientato a soddisfare le esigenze uniche delle aziende tecnologiche B2B.
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