La storia delle origini
Non ci sono prove definitive su chi abbia detto per primo “Il cliente ha sempre ragione”. Tuttavia, il sito Quote Investigator rivela alcune interessanti possibilità.
Un contendente è il famoso albergatore Cesar Ritz. Gli è stato attribuito di aver detto “Il cliente non ha mai torto” nel 1908.
Un altro contendente è il rivenditore di Chicago, Marshall Field. È stato citato in The Boston Herald il 3 settembre 1905 per aver detto “Il cliente ha sempre ragione”.
Ci sono due questioni che mettono in discussione questa citazione.
Una è una versione più lunga della citazione che aggiunge un contesto importante (anche se non riesco a trovare l’origine). La citazione più lunga è: “Giusto o sbagliato, il cliente ha sempre ragione”.
La seconda questione è una citazione simile attribuita ad un altro rivenditore di Chicago, Sears, Roebuck, & Co, è stata pubblicata diversi mesi prima, nell’aprile 1905: “Ognuno delle loro migliaia di dipendenti è istruito a soddisfare il cliente, indipendentemente dal fatto che il cliente abbia ragione o torto.”
La spiegazione più probabile è che il concetto “Il cliente ha sempre ragione” sia precedente a queste citazioni pubblicate nel 1905. Tendo a credere alla versione più lunga della citazione di Field perché aggiunge un significato aggiuntivo e altre storie collocano la sua origine molto prima nel tempo. Ahimè, non riesco a trovare alcuna prova di queste storie.
Ha importanza?
I clienti hanno assolutamente torto a volte. Per me, il vero significato di “Il cliente ha sempre ragione” è che il nostro obiettivo nel servizio è aiutare il cliente ad avere ragione, anche quando ha tecnicamente torto.
Questo suggerisce alcuni tipi specifici di azioni:
- Non discutere con i clienti
- Collaborare con i clienti per aiutarli ad avere successo
- Aiutare i clienti ad evitare di fare errori
- Essere generosi nelle vostre politiche
- Concedi ai clienti il beneficio del dubbio
“Il cliente ha sempre ragione” è davvero solo la punta dell’iceberg. Ci sono un sacco di citazioni e statistiche imprecise sul servizio clienti che circolano in giro.
La chiave è prendere ognuna di esse con un grano di sale e capire il vero significato e intento dietro di esse.