Yelp per le piccole imprese: Il buono, il brutto e il cattivo

Se sei un piccolo imprenditore, a questo punto avrai probabilmente familiarità con Yelp. Con oltre 115 milioni di recensioni totali e 145 milioni di utenti mensili, il sito di raccomandazioni generate dagli utenti è diventato il primo passo per i potenziali clienti che cercano informazioni affidabili su un nuovo negozio, ristorante o servizio. È anche il primo passo per gli individui arrabbiati o insoddisfatti che cercano di sfogarsi su una recente esperienza con un business che hanno percepito come negativo. Yelp è anche finito sotto il fuoco della class action sulle pratiche aggressive di vendita pubblicitaria, che sono state respinte nel 2011.

Molti proprietari di piccole imprese sono frustrati da Yelp per queste ragioni, ma il sito è troppo importante per essere ignorato. Il professore dell’Università di Harvard Michael Luca ha dimostrato in un documento del 2016 che un aumento di una stella nella valutazione di Yelp porta ad un aumento del 5-9% delle entrate per i ristoranti indipendenti nello Stato di Washington, e per esperienza, siamo tutti familiari con la ricerca di un nuovo posto per mangiare o fare shopping che inizia nell’app Yelp. È un malinteso comune che Yelp sia solo per i ristoranti, quando per categoria sono la seconda categoria commerciale più recensita (18%) dietro lo shopping (22%) e sopra la casa e i servizi locali (13%). Non importa quale sia la tua piccola impresa, far funzionare Yelp per te è importante. Una strategia di successo su Yelp non richiede di spendere soldi, ed è un’opportunità per le tue interazioni con i clienti di rappresentare positivamente la tua azienda.

Yelp per le piccole imprese: Putting Your Best Foot Forward

Il primo passo per una piccola impresa su Yelp è quello di rivendicare la tua pagina aziendale (se non lo hai già fatto). Reclamare la tua pagina ti permette di caricare foto, aggiungere link esterni al tuo sito web e ai profili dei social media, e aggiungere informazioni cruciali come il tuo numero di telefono, il menu, gli orari e le offerte speciali. Soprattutto, rivendicare la tua pagina e creare un account con Yelp ti permette di rispondere privatamente e pubblicamente ai clienti che hanno pubblicato recensioni sulla tua attività.

Prendi del tempo per rendere la tua pagina aziendale completa, aggiungendo tutte le informazioni che potrebbero essere utili ai potenziali clienti. Le foto sono cruciali: le belle immagini sono un modo potente e semplice per creare una prima impressione positiva. Quando scrivi la sezione ‘about’ per la tua attività, pensa specificamente alle parole chiave rilevanti che i clienti potrebbero cercare e che potrebbero portare alla tua pagina. Gli utenti cercano spesso su Yelp – pensate a desideri come “colazione a tarda notte” – e le informazioni sulla vostra pagina sono presenti nei risultati di ricerca di Google; quindi, una copia ben scritta può aiutare più persone a scoprirvi. Mentre crei la tua pagina aziendale, è una buona pratica dare un’occhiata alle pagine delle aziende locali – compresi i tuoi concorrenti – che ti sono familiari offline per vedere come si rappresentano online. Se hai già rivendicato la tua pagina aziendale, prendi l’abitudine di aggiornare (se necessario) le informazioni che hai pubblicato ogni pochi mesi.

Yelp per le piccole imprese: Best Practices for Responding to Reviews

Potresti essere impaziente di rispondere a quel recensore da 1 stella che, in mancanza di una parola migliore, è un idiota. Potresti avere la bava alla bocca per dare qualcosa alla persona che ha scritto un saggio lungo una recensione entusiasmante. In entrambi i casi, è importante mettere da parte le tue emozioni quando rispondi alle recensioni su Yelp, e scrivere con empatia sia per i tuoi clienti passati che per quelli futuri.

Su Yelp, puoi rispondere alle recensioni pubblicamente e privatamente-e dovresti sfruttare al massimo questa caratteristica quando ti impegni con tutti i tipi di clienti. Non importa la natura della loro recensione, una risposta ben fatta da parte tua farà sentire i tuoi clienti ascoltati e apprezzati.

Yelp per le piccole imprese: Recensioni positive

Per le recensioni positive, un semplice “grazie” inviato privatamente è un buon approccio. Non c’è bisogno di spammare la vostra pagina pubblicamente ringraziando ogni recensione positiva, a meno che non siano andati oltre, ma è importante far sentire bene questi clienti per il tempo che hanno impiegato per recensire la vostra attività. Non sentitevi in dovere di offrire loro regali o qualsiasi altra cosa – questo può risultare come spammoso o insincero.

Yelp per le piccole imprese: Recensioni negative

Le recensioni negative richiedono un approccio più ponderato. Prima di tutto, fai un respiro profondo. Fai del tuo meglio per metterti nei panni del tuo recensore (a volte sarà difficile). Pensa al loro feedback; generalmente, cade in una delle tre categorie:

1. Problemi- non gli è piaciuta la tua zuppa di pomodoro
2. Critiche costruttive- amano il tuo prodotto, ma pensano che la tua musica sia troppo alta
3. Attacchi o trolling- il tuo ristorante è il posto peggiore del mondo

La tua risposta dovrebbe essere specificamente basata sul tipo di recensione. Se hanno un problema che è valido, fategli sapere come pensate di migliorare. Se non pensate che sia valido, spiegate perché – ma ricordate che non state cercando di fargli cambiare idea. State mostrando loro – e ai futuri clienti – che vi interessa quello che dicono. Questo è particolarmente importante nel caso di clienti negativi che offrono suggerimenti per miglioramenti. Qui sotto c’è un esempio di un proprietario di un ristorante con una grande risposta ad una lamentela del cliente:

I clienti che si stanno sfogando e sono indignati meritano delle semplici scuse – non dovreste impegnarvi ulteriormente con loro (non importa quanto vogliate farlo). E non dovreste mai rispondere in un modo simile all’esempio qui sotto:

Se la loro recensione è completamente sbagliata (riguarda l’esperienza di qualcun altro, un’altra azienda, o sembra essere scritta da un ex dipendente scontento), potete segnalarla a Yelp.

Non importa il tono che assume un cliente, dovete rimanere positivi! Mostrate che apprezzate la loro attività, che vi interessa il loro tempo, che la loro esperienza è importante e che li state ascoltando. Ricordate che sarete giudicati non solo dalla loro recensione, ma anche dal carattere e dalla qualità della vostra risposta. Questa è un’opportunità incredibile per rappresentare come la vostra azienda approccia il servizio clienti.

Trovare una cadenza per rispondere alle recensioni dipende da voi. Controllare ossessivamente Yelp ogni giorno potrebbe non essere un bene per la tua psiche o valere il tuo tempo (a seconda delle dimensioni della tua azienda). Raccomandiamo di prendersi il tempo una volta alla settimana per leggere e rispondere alle recensioni in batch, in modo da poter rispondere al feedback rapidamente.

Yelp per le piccole imprese: Funzionamento interno

Potresti guardare la tua pagina Yelp e chiederti perché alcune recensioni non vengono visualizzate, o contate nel tuo totale di stelle. Le recensioni possono rimanere bloccate nella sezione “non raccomandato” – dove non vengono contate – in fondo. Se l’algoritmo di Yelp non pensa che il recensore sia abbastanza esperto, la recensione va lì. I recensori che sono più attivi sulla piattaforma (più post, più amici) hanno meno probabilità di finire in quella sezione.

Se hai un mucchio di recensioni a 5 o 4 stelle da nuovi recensori Yelp, puoi contattarli per ringraziarli della loro attività e spiegare che se recensiscono un paio di altre attività o aggiungono amici, la loro recensione apparirà sulla tua pagina.

Ottieni più recensioni

Si starà chiedendo se ci sono consigli o trucchi per ottenere più recensioni positive. La risposta è no – le recensioni positive dovrebbero essere un risultato organico del modo in cui ti impegni con i tuoi clienti.

Si raccomanda di non sollecitare recensioni, e Yelp vieta esplicitamente di offrire qualcosa ai clienti in cambio di una recensione. Dovrebbero essere naturali, e non volete mai risultare insistenti nei confronti dei vostri clienti. Dovresti rendere facile per i clienti soddisfatti trovare la tua pagina Yelp e lasciarti una recensione. Yelp fornisce badge per il tuo sito web e decalcomanie per le tue finestre, e dovresti assicurarti che i tuoi profili sui social media e le comunicazioni con i clienti includano link a Yelp.

Pubblicità su Yelp

Pensiamo che tu possa ottenere molto dalla piattaforma Yelp investendo esclusivamente il tuo tempo sulle caratteristiche della pagina gratuita offerta. Per le imprese in aree competitive, può valere la pena di testare la pubblicità per vedere se può aiutare a guidare il traffico. Se lavorate con Yelp, non impegnatevi a spendere più del necessario per testare il canale e la relazione; poi, prendetevi del tempo per valutare, non lasciate che vi facciano pressione. Se sei in contatto con un membro del loro team di vendita, possono essere una buona risorsa per aiutarti con qualsiasi problema che hai (indirizzo errato, ecc.) – vogliono guadagnare il tuo business. Felice Yelping!