悪い評判を良い評判に変える方法

悪い評判なんてない、とよく言われますね。 彼らはあなたについてひどいことを言っているかもしれませんが、少なくともあなたの名前はみんなの心の中にあるのです。 本当は、悪い評判は、うまくコントロールしないと、評判を台無しにしてしまいます。

たとえば、2016年、フェレロの人気スプレッド「ヌテラ」は、原料に使われているパーム油に発がん性があるのではないかと非難され、売り上げが落ち込んでいます。 この対策として、フェレロはヌテラがいかに安全な製品であるかを説明することに重点を置いたキャンペーンを展開しました。 3415>

これは、大きな商品に対する悪い評判でも、無視するのではなく、向き合えば好転することを示しています。

以下の記事では、企業が直面する一般的な宣伝の問題と、悪い評判を最小限に抑えるだけでなく、有利に働かせることができる対処法を紹介します。

否定的または誤ったレビュー

高品質の製品やサービスを提供しているのに、公共のフォーラムやソーシャルメディアで匿名の他人があなたのビジネスを批判していると、イライラしますよね。 通常、レビューの内容は、顧客の悪い経験による正直な結果ですが、時には、不満を持つ従業員、中古品を返品して返金を求めるなど非倫理的な行為を行った顧客、ブランドイメージを低下させようとする競合など、自分ではコントロールできない何かを吐き出したい人による偽りのレビューであることもあります。

まず、その状況をどのように扱うべきかを知る必要があります。 しかし、あなたができる最悪のことは、ただ無視したり、削除したりすることです。 また、怒りに任せてすぐに反応するのもよくありません。 冷静さを取り戻してから、プロとして責任ある対応をしましょう。

顧客に共感し、関心を示すことを心がけましょう。 たとえ理不尽なことを言われたとしても、謝罪し、事態を収拾するよう努めましょう。

このような対応は、あなたが顧客に感謝し、彼らが満足するようにしたいと考えていることを視聴者に示すものです。 どんなに厳しい批判であっても、責任感のある前向きな反応は、あなたのブランドが信頼に足るものであることを周囲に示すことになるのです。 その結果、顧客を失うリスクを下げ、新たな顧客を獲得する可能性が高まります。

実際の間違い

間違いは起こるものです。 広告やPR、ソーシャルメディアのプロでさえ、顧客にショックを与えるような失態を犯すことがあります。 これは、ビジネスアカウントで恥ずかしい個人的な投稿を公開したり、厄介なハッシュタグを使用したり、不適切な画像を投稿したりすることです。

Chrysler の幹部が公式 Twitter アカウントに投稿したこの一件は、

2014 年にチャレンジャー宇宙シャトルの爆発を「花火」として写真にアップした Red Cross、US Airlines および American Apparel などいくつかの大きな組織にも起こったものです。 一般的に、最善の対応は、それを認め、謝罪し、可能であれば少しのユーモアで緊張を和らげることです。

また、顧客が普通の人間を相手にしていることを思い出させるのにも役立ちます。 それはあなたのブランドをより親密なものにする可能性さえあります。 たとえば、大きな成功を収めているヨガ パンツ メーカーの Lulumon は、2013 年に透明のパンツを販売しましたが、これは供給上の問題から生じた屈辱的な結果でした。 ルルモンはそのミスを公に認めました。

Security Breaches

Network Breaches and the loss of customer data is a serious concern for every organization today and create really bad publicity.

Security Breaches

Network Breachesと顧客データの損失は、今日、すべての組織にとって深刻な問題であり、非常に悪い評判を生みます。 Target、Sony、PayPal などの大手企業はすべて、顧客が個人情報の保護に信頼を置いていたにもかかわらず、ハッカーにセキュリティを破られ、その信頼が損なわれた被害者として大きな話題となりました。 データ侵害に伴う悪評は、社会的信用の失墜や何百万ドルもの収益の減少につながります。

顧客の個人情報が盗まれると、個人情報の盗難の被害者となる可能性があります。 そのような事態を防ぐ方法を知っておくことは非常に重要です。 このような事態を防ぐには、データおよびセキュリティシステムを定期的に更新する必要があります。 最新のアンチマルウェア・アプリケーションとハードウェア・オプションが必要です。 ファイアウォール、データ暗号化、スパム フィルタリング、脅威検出などのセーフガードにより、ネットワーク パフォーマンスを大幅に低下させることなく、保護レイヤーを追加できます。 最悪の対応は、侵害を隠そうとすることです。 すぐに顧客に通知し、自分の情報が危険にさらされている可能性があるかどうか、さらに自分を守るためにどのような手段を講じればよいかを知らせましょう。 個人情報の不正使用を検知するための監視費用を負担することを申し出れば、情報漏えいを治すのに大きな効果があります。 また、顧客は、何が起こったのか、さらなる侵害を防ぐためにどのような措置を取るのかを、簡単な謝罪文とともに説明するメールや、物事の進捗状況を知らせるフォローアップも高く評価します。

Poor Decisions

クリエイティブな広告は重要ですが、中には消費者とうまくいかないアイデアもあります。 今日のますます多様化する市場では、それはいくつかのグループがあなたが間違った方法を言った何かを取った見つけることはさらに簡単です。 例えば、スターバックスは、トランプ大統領の入国禁止令に対する抗議活動を支援するために、移民を雇用すると発表した後、多くの反発を受けました。

新しいキャンペーンが迷惑だと思われたり、言ったことを間違って受け取られたりして、ネガティブなフィードバックを受けていると感じたら、ユーモアを使ってみてください。 英国のこの会社は、一連のコマーシャルにオペラ歌手を起用し、視聴者から否定的なフィードバックを受けました。 同社はこの歌手を嘲笑する看板を何枚も出して反発し、最終的には彼を消したコマーシャルを発表しました。

繰り返しは、良い広告でさえも台無しにすることがあります。 あまりにも曖昧な広告は、後であなたの会社に関連付けられます。 しかし、劇的な変化もまた悪いことがあります。 多くの人は、コカ・コーラが古典的なベストセラーを突然置き換えたときに顧客が激怒した1985年の「ニューコーク」騒動を覚えています。 3415>

悪い評判についての最終的な考え

結論として、悪い評判を無視するのではなく、それに対処するのは常に賢明なことです。 顧客に共感し、コミュニケーションをとることで、責任を取って償う用意があることを顧客に示し、悪い評判に対抗することができます。 マーケティング上のミス、製品の選択、さらにはセキュリティ侵害のような災害も、顧客を第一に考えることで、ポジティブな方向に転じることができます。 これは、たとえ間違いを犯したとしても、あなたのブランドが責任ある企業であることを示しています。