良いNPSスコアとは？

良いNPSスコアとは何か、なぜそれが重要なのでしょうか。

良いNPS®スコアは、あなたのビジネスが正しい方向にあり、顧客が実際にあなたのオファーに満足していることを示す指標です。しかし、なぜそれが重要なのでしょうか。

1つの悪い顧客経験によって、1人の顧客を失うだけでは済みません。

すべての企業が念頭に置くべきことは、顧客のフィードバックが非常に強力になっていること、特にインターネットの時代には、レビューや苦情がソーシャルメディア上で迅速かつ予想外に拡散されることがある、ということです。

テムキングループによると、77%の顧客は、たった1回のポジティブな体験で、そのブランドを友人に勧めるそうです。

口コミの影響を正確に測定する特定の方法はありませんが、NPSスコアは、顧客がブランドについて否定的または肯定的に話しているかどうかを知ることができます。

良いNPSスコアが何であるかに触れる前に、NPSを簡単に定義します。

NPS®またはネットプロモータースコアは、顧客があなたの会社を他の人に推薦する意思があるかどうかを測定する顧客満足ツールです。

これは、あなたの顧客がどれくらい忠実かを判断するのに役立つシンプルな手法で、しばしばゴールドスタンダードな顧客経験メトリックとして支持されています。

NPSは、「友人や同僚に当社を勧めたいと思う可能性はどのくらいありますか」という質問を顧客にすることで算出されます。

=> 補足：NPS質問の「当社」を「当社の製品」「当社のウェブサイト」または参加者に評価させたいビジネスのその他の側面に変更することができます。

Feedierを使用して、実用的なフィードバックを通じて顧客を理解することを始めてください。

NPS 質問に対する回答とNPSスコアから、顧客を3つのカテゴリに分類できます：

Promoters: 9点または10点と回答した顧客。 910>
Passives。 7点または8点と回答した顧客。彼らはあなたのビジネスに満足しているが、他の人にそれを伝えるほど熱心ではないので、彼らは中立と見なされます。 0点から6点の間で回答した顧客。不満があり、ブランドを宣伝してくれないだけでなく、他の人の購買意欲を削いでしまうので、危険な顧客といえます。

=> TIP: Feedierに検索フィルターを追加すると、すべての離脱者（または促進者や受動者）を、彼らが与えたすべての回答とともに一度に見ることができ、なぜNPSスコアが良くなかったかを理解し、即座に問題を解決することができます。

ストレートに、良いNPSスコアとは何でしょう？

NPSスコアは-100から+100まであるので、100に近いものはすべて良いNPSスコアとみなされ、-100に近づくほどスコアが悪くなると考えるでしょう。

それは完全に正しいわけではなく、完全に間違っているとも言えません。

プラスのスコアは常に良いNPSスコアで、それは顧客のほとんどが肯定的な回答をしたことを意味し、マイナスのスコアは満足な顧客よりも不満足な顧客が多いことを意味します

-100となります。あなたの顧客はあなたのビジネスに非常に不満であり、友人や同僚にあなたを勧めないでしょう。あなたの顧客はすべて不愉快な人たちです。 910>
+100: あなたの顧客はすべて満足しており、あなたのビジネスは非常に推奨できるものである。あなたの顧客はすべて推進者であり、その全員が喜んであなたのブランドを他の人に薦めるだろう。これは単に良いNPSスコアではなく、むしろ完璧なものです。
50：一般的に50は良いNPSスコアと考えられています。これは、あなたの顧客はあなたのブランドに満足しているが、あなたは全体的なsatisfaction.
70を高めるためにいくつかの余分な努力をする必要があることを意味します：これは素晴らしいスコアです、あなたの顧客はあなたがそれらを提供しているものに非常に満足しています。

自分のスコアが良いNPSスコアとみなされるかどうかを正確に知るには、自分の分野の平均スコアと比較する必要があります。

平均以上であれば上出来です。あなたは顧客を幸せにしただけでなく、会社の競争優位を作り出したということで、成功への秘密のレシピなのです。

平均以下であれば、まだやるべきことはたくさんあります。

以下のチャートで、あなたの業界のNPS平均を確認できます：

Satmetrix

NPS平均はどの分野でもほぼ同じだと思うかもしれませんが、実際はどうでしょうか？

Tesla: テスラは、自動車業界では40点以上が非常に良いスコアと考えられていることを考えると、96点という驚くべきNPSを保持しています。 NetflixのNPSは68で、競合を大きく上回っている。
Starbucks: NPSは77と優秀
Airbnb: NPSは74と高い

NPS平均が52なので最高点は百貨店/専門店、最低点はインターネットサービス：-7となります。

NPSとはプロモーターとディトラクターの割合の差のことで、プロモーターが1％であるのに対しディトラクターは1％となっています。しかし、これはパーセンテージで表されるのではなく、以前記事で紹介したように、-100 から +100 の間にある絶対数です。

たとえば、50%の推進者、35%の消極者、15%の消極者がいれば、NPSは +35となります。